Biểu đồ 2 .5 Biểu đồ các yếu tố thành phần tin cậy
Biểu đồ 2.5 Biểu đồ các yếu tố thành phần đáp ứng
28.4% 24.2% 35.8% 6.4%% 16.8% 30.0% 35.8%
16.3% 24.7% 45.3% 10.0%%
Nhân viên Vietinbank Sầm Sơn luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng. Nhân viên Vietinbank Sầm Sơn phục vụ
khách hàng nhanh chóng, kịp thời
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0%100.0%120.0%
■ Rất hài lịng ■ Hài Lịng ■ Bình Thường
■ Khơng Hài Lịng ■ Rất khơng hài lịng
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại Vietinbank Sầm Sơn)
Qua biểu đồ cho thấy Vietinbank Sầm Sơn đang được khách hàng đánh giá cao ở điểm luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng (đạt mức tỷ lệ hài lòng 52,6%). Mặc dù vậy, điểm này cao chưa chắc đã phải điều tốt cho Chi nhánh. Chi nhánh cần biết phân loại khách hàng, với mỗi khách hàng đến giao dịch đều đem lại lợi ích khác nhau cho Ngân hàng, vì thế, đối với những khách hàng đem lại lợi ích lớn, Chi nhánh cần phải có những chính sách khách hàng chun biệt, dành riêng cho nhóm khách hàng này.
Các nội dung như Nhân viên Vietinbank Sầm Sơn phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời đạt mức độ hài lòng 41,1%; Nhân viên Vietinbank Sầm Sơn luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng khi có yêu cầu đạt mức độ hài lịng 45,3%, và Chi
nhánh ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng đạt
mức độ
hài lịng 46,8%. Tỷ lệ này khơng cao nhưng mức độ khơng hài lịng của khách hàng cũng
này
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng
- về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ về chất lượng cho vay tại Vietinbank Sầm Sơn được đo lường qua 6 biến chủ yếu là kỹ năng tư vấn, kiến thức về kinh tế, kỹ năng văn phịng và quy trình nghiệp vụ của nhân viên Chi nhánh.