Biểu đồ 2 .5 Biểu đồ các yếu tố thành phần tin cậy
Biểu đồ 2.6 Biểu đồ các yếu tố thành phần năng lực phục vụ
0.0% 20.0% 40.0% 60.0% 80.0%100.0%120.0%
■Rất hài lòng ■ Hài Lòng ■ Bình Thường
■Khơng Hài Lịng ■ Rất khơng hài lịng
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại Vietinbank Sầm Sơn)
Qua bảng trên ta thấy ở khía cạnh năng lực phụ vụ, Vietinbank Sầm Sơn đang được khách hàng đánh giá cao ở hai điểm đó là: Khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác của cán bộ tín dụng đạt mức hài lịng 53,7% và Cán bộ tín dụng Vietinbank Sầm Sơn tư vấn, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng đạt mức hài lòng 52,6%. Điều này có được là do đội ngũ cán bộ Vietinbank Sầm Sơn hầu hết là đội ngũ trẻ, nhiệt huyết vì thế mọi cơng việc đều được xử lý một cách nhanh chóng, bao gồm cả việc phản hồi, xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Tuy nhiên, còn 3 nội dung mà Vietinbank Sầm Sơn có tỷ lệ hài lịng của khách hàng chưa cao là: Cán bộ tín dụng rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng, luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng đạt mức hài lòng 46,8%; Khách hàng nhân được nhiều ý kiến tư vấn, góp ý có giá trị của cán bộ tín dụng đạt mức hài lịng 45,3% và
hài lịng 41,1%. Có thể thấy ba nội dung này cũng xuất phát từ việc đội ngũ cán bộ trẻ của Vietinbank Sầm Sơn, chính vì cịn trẻ, kinh nghiệm chua nhiều nên các kỹ năng mềm còn thiếu, kiến thức chuyên môn chua sâu nên chua thể phục vụ khách hàng đuợc một cách toàn diện nhất. Mặc dù vậy, các nội dung này hồn tồn có thể đuợc cải thiện sớm nhờ vào sự chịu khó học hỏi, trau dồi kỹ năng, kiến thức của các cán bộ trẻ.
- về mức độ cảm thông
Mức độ cảm thông về chất luợng cho vay tại Vietinbank Sầm Sơn đuợc đo luờng qua 4 biến chủ yếu thái độ phục vụ và mức độ quan tâm của Chi nhánh tới khách hàng. Trong mọi hoàn cảnh, việc cảm thơng đồng cảm với khó khăn của khách hàng là nội dung quan trọng giúp gắn kết Ngân hàng với khách hàng. Luôn chia sẻ với khách hàng lúc khách hàng gặp khó khăn hay nhu khách hàng đạt đuợc những thành tựu nhất định trong kinh doanh cũng nhu cuộc sống là cách phục vụ khách hàng nhân văn nhất, và đem lại hiệu quả cũng nhu lợi ích cao nhất cho Chi nhánh.