Nội dung Điểm trung bình
Chính sách theo quy định của ngành nên thể hiện sự thống nhất,
rõ ràng 3,44
Quy định về chính sách khơng dùng tiền mặt đồng bộ 3,24 Chính sách thể hiện sự hợp lý, cơng bằng, minh bạch 3,29 Chính sách giải quyết vướng mắc rất kịp thời 3,07
(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra)
Theo ý kiến đánh giá của CBNV các NHTM trên địa bàn hiện nay, các chính sách quy định về hoạt động TTKDTM ở mức trung bình khá. Trong đó được đánh giá cao nhất là chính sách theo quy định của ngành nên thể hiện sự thống nhất, rõ ràng (đạt 3,44 điểm), thấp nhất là chính sách giải quyết vướng mắc còn chứ kịp thời, thủ tục còn rườm ra (đạt 3,07 điểm).
Trong những năm trở lại đây, Chính phủ nói chung và NHNN nói riêng đã ban hành một số chính sách có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với lĩnh vực TTKDTM nói riêng và giao dịch điện tử nói chung. Điều này không những quy định rõ mối quan hệ, quyền và nghĩa vụ của các chủ thể liên quan mà còn mang đến tâm lý an tâm cho người tiêu dùng khi tham gia sử dụng dịch vụ TTKDTM và cả cơ hội phát triển cho ngân hàng phát hành. Các văn bản trên ngoài việc điều chỉnh các mối quan hệ giữa các bên trong giao dịch theo phương thức điện tử; tạo hành lang pháp lý bảo vệ quyền lợi chính đáng mà cịn mở ra cơ hội cho cả hai bên cùng có lợi. Trong đó, người tiêu dùng có thể tiếp cận các dịch vụ mang lại tiện ích dễ dàng với chi phí thấp hơn. Cịn nhà cung cấp, họ có nhiều thuận lợi hơn trong việc phát triển cơ sở hạ tầng, chất lượng phục vụ; tránh được những địn tấn cơng khơng lành mạnh của các đối thủ và có lợi thế hơn so với các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài.
* Năng lực quản trị điều hành, năng lực cạnh tranh của các NHTM
Các ngân hàng thương mại kinh doanh dịch vụ TTKDTM khơng chỉ tìm kiếm lợi nhuận, huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân mà cịn xem đó như là một cách đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng năng lực cạnh tranh, hiện đại hóa
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
hoạt động ngân hàng. Vì thế, tại thị trường Bắc Kạn hiện nay có rất nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ như BIDV Bắc Kạn, Vietinbank Bắc Kạn, Agribank Bắc Kạn,... Các NHTM trên địa bàn luôn chú trọng việc phát triển các sản phẩm mới, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, đổi mới phong cách theo hướng chuyên nghiệp hóa đội ngũ cán bộ, chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, cũng ảnh hưởng khơng nhỏ tới hoạt động phát triển sản phẩm TTKDTM của các NHTM trên địa bàn.
Bảng 3.13. Ý kiến đánh giá của CBNV tại NHTM về quá trình giao dịch và sau giao dịch
Nội dung Điểm trung bình
1. Giấy tờ biểu mẫu sử dụng thiết kế đơn giản, rõ ràng 3,64
2. Thủ tục giao dịch thuận tiện 3,45
3. Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết 3,49 4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt 3,57
(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra)
Nhìn chung mức độ đánh giá của CBNV về quá trình giao dịch và sau giao dịch của các NHTM khá tốt thông qua việc khách hàng hài lòng khi giao dịch tại các Chi nhánh trên địa bàn. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần lưu ý thêm về các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch và thủ tục còn nhiều giấy tờ phức tạp qua nhiều khâu, do đó các NHTM cần đặc biệt chú ý và hoàn thiện các khâu giao dịch với khách hàng để có thể thực hiện dịch vụ một cách linh hoạt, nhanh chóng hơn.
* Tình hình đầu tư cơng nghệ thơng tin của các NHTM
Hiện nay, trên địa bàn Bắc Kạn, các Ngân hàng thương mại là những ngân hàng có tên tuổi, uy tín, có lợi thế về mạng lưới nhưng trang thiết bị và cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ TTKDTM của các ngân hàng cịn nhiều hạn chế. Ví dụ như với dịch vụ thanh toán thẻ, số lượng máy ATM của các NHTM hạn chế, trong khi đó nhu cầu sử dụng ngày càng tăng.
Hơn nữa, hệ thống ATM của các NHTM còn hoạt động chưa thực sự ổn định vì hệ thống đường truyền của Việt Nam cũng bị giới hạn nên vẫn xảy ra tình trạng
nghẽn mạch làm cho việc thực hiện các giao dịch rất lâu. Tình trạng lỗi mạng, hệ thống quá tải, tạm ngừng phục vụ vào giờ cao điểm vẫn thường xuyên xảy ra. Mặt khác, do số lượng máy ATM và khối lượng giao dịch tăng nhanh trong khi năng lực xử lý của hệ thống máy chủ IPCAS còn hạn chế dẫn đến tốc độ xử lý tại một số máy ATM còn chậm. Điều này làm cho đơi khi các ATM rơi vào tình trạng ngừng phục vụ, ngoài những nguyên nhân thuộc về yếu tố chủ quan như hết hoá đơn, hết tiền là những nguyên nhân do lỗi đường truyền, sự cố máy móc. Hệ thống phần mềm phục vụ giao dịch thẻ còn nhiều hạn chế. Điển hình Agribank chưa có phần mềm thẻ riêng biệt. Phần mềm hệ thống phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ hiện nay là một module của chương trình IPCAS và bộc lộ nhiều hạn chế trong việc mở rộng hệ thống, phát triển sản phẩm mới cũng như phát triển thêm các chức năng, tiện ích và các dịch vụ gia tăng cho khách hàng như chương trình tính điểm thưởng cho khách hàng, khơng thực hiện giao dịch chuyển khoản tại máy ATM trung gian, không đáp ứng yêu cầu của một hệ thống thẻ hiện đại, không thể kết nối với tổ chức thẻ quốc tế... Do đó, sản phẩm và dịch vụ thẻ của Agribank cịn nghèo nàn, nhiều tính năng của máy ATM vẫn chưa được khai thác hết nên vẫn chủ yếu dùng để rút tiền mặt.
Bảng 3.14. Ý kiến đánh giá của CBNV tại NHTM về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch
Nội dung Điểm trung bình
1. Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu khách hàng 3,04 2. Trang thiết bị, công nghệ ngân hàng hiện đại 2,85
3. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 2,89
4. Áp dụng đồng bộ các dịch vụ ngân hàng qua hệ thống công
nghệ thông tin 3,07
5. Hệ thống ATM, POS hoạt động tốt và vị trí thuận tiện 2,53
(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra)
Cơ sở vật chất của các NHTM chỉ được đánh giá tạm, phòng giao dịch cơ sở vật chất chưa hiện đại, vị trí giao dịch chật hẹp, khuất tầm nhìn của khách hàng, chưa trang bị nước uống cho khách hàng. Do đó, các NHTM cần phải cải thiện
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn
nhiều hơn nữa yếu tố hữu hình như nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí các địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc hiện đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp hơn….bởi đây là yếu tố có sự tác động rất lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Tuy nhiên, các thiết bị di động thông minh như Smart phone, máy tính bảng, laptop đã trở nên phổ biến đối với mọi người dân và xu hướng sử dụng ngày càng tăng. Khi các thiết bị di động ngày càng trở nên phổ biến thì việc chấp nhận và sử dụng thanh toán qua di động đang trở nên dễ dàng hơn... Đây được coi là một hình thức thanh tốn nhanh chóng, an tồn, đơn giản, mọi lúc mọi nơi, giúp cung cấp các dịch vụ tài chính chi phí thấp, tiết kiệm thời gian cho đối tượng nghèo khó tại những địa điểm mà dịch vụ truyền thống chưa chạm tới… Các NHTM trên địa bàn đã sớm tận dụng các lợi thế của các thiết bị di động, cùng với hệ thống máy ATM, POS… để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile Banking, dịch vụ thanh toán trên di động, chuyển tiền… không phụ thuộc vào không gian và thời gian, đồng thời cũng đang đẩy mạnh quảng bá, khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này.
3.4.2. Các yếu tố chủ quan
* Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của Ngân hàng
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 có ảnh hưởng sâu rộng tới mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội, tác động tới mọi ngành nghề, mọi quốc gia. Ngành Ngân hàng Việt Nam cũng khơng nằm ngồi vòng ảnh hưởng của cuộc cách mạng này. Nếu ngân hàng Việt Nam có thể bắt nhịp và ứng dụng thành công thành tựu khoa học công nghệ sẽ tạo được sự khác biệt cho từng ngân hàng mình nói riêng, cả hệ thống nói chung, từ đó cung ứng giải pháp thơng minh, dịch vụ tốt nhất cho người dân.
Nhằm đón đầu xu hướng phát triển của khoa học công nghệ, NHNN đã chủ động nghiên cứu, đầu tư mạnh mẽ vào một số công nghệ thành tựu của nhân loại trong sản phẩm, dịch vụ, hoạt động và quản trị của mình. Nổi bật nhất là việc triển khai thực tế các công nghệ số nền tảng như: Điện tốn đám mây, Phân tích dữ liệu lớn, Trí tuệ nhân tạo, các ứng dụng, giải pháp như xác thực sinh trắc học… nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động, làm phong phú thêm những trải nghiệm khách hàng.
tư lớn về hạ tầng CNTT, phần mềm corebanking thế hệ mới, triển khai các công nghệ nền tảng mới, ứng dụng các giải pháp sáng tạo theo xu hướng chung về chuyển đổi số, số hóa dịch vụ của ngành Ngân hàng với mục tiêu cuối cùng là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số theo hướng đơn giản, thân thiện, tự động, thông minh và tiếp cận khách hàng đa kênh đồng nhất (Omni-Channel).
Đây là cơ hội lớn giúp cho Chi nhánh nâng cao khả năng quản lý các NHTM cũng như giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho ngân hàng. Tuy nhiên, những tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tới Ngân hàng khiến rủi ro an ninh mạng như lừa đảo, hacker… trong lĩnh vực này trở nên lớn và thường trực hơn, do sự kết nối mở, liên tục, đa chiều, phức tạp.
* Năng lực đội ngũ cán bộ NHNN trong việc quản lý hoạt động TTKDTM Nguồn nhân lực cho nghiệp vụ TTKDTM của Chi nhánh tuy đã được đầu tư nhưng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ. Một số nhân viên thực hiện nghiệp vụ TTKDTM tại chi nhánh không được đào tạo một cách hệ thống, bài bản, chủ yếu là tự nghiên cứu học hỏi nên chưa đáp ứng yêu cầu của cơng việc. Ngồi ra, trong lĩnh vực kinh doanh TTKDTM các quy chuẩn cũng như công nghệ luôn thay đổi. Do vậy, một số nhân viên nghiệp vụ TTKDTM của Chi nhánh còn khá lúng túng trong các hoạt động giao dịch TTKDTM, nhất là thanh tốn quốc tế.
Ngồi ra, thái độ, tác phong của cán bộ nhân viên Chi nhánh khi giao dịch với khách hàng còn thiếu chuyên nghiệp, chưa tận tình với khách hàng cũng là nguyên nhân gây nên sự khơng hài lịng của khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn