2.2 Khảo sát và đánh giá thực trạng HTQLCL theo ISO 9001 tại Sở
2.2.2.3. Hệ thống quản lý chất lượng của Sở KH&CN TP Hà Nội
1/ Cấu trúc của hệ thống văn bản
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001: 2000 của Sở KH&CN Hà Nội đƣợc xây dựng trên cơ sở các tầng tài liệu dƣới đây:
Sổ tay chất lƣợng cung cấp thông tin tổng quan về HTQLCL của Sở KH&CN Hà Nội.
Tầng 2. Quy trình:
Quy trình mơ tả trình tự và trách nhiệm thực hiện các quá trình trong hệ thống quản lý chất lƣợng. Các thủ tục sẽ đƣợc viện dẫn trong từng nội dung tƣơng ứng của sổ tay chất lƣợng.
Tầng 3. Bao gồm tài liệu mô tả các công việc của cán bộ công chức:
- Hƣớng dẫn thực hiện công việc
- Bản mô tả công việc của cán bộ công chức
Tầng 4. Gồm các biểu mẫu và hồ sơ cung cấp bằng chứng về hoạt động
của HTQLCL:
Hệ thống văn bản này đƣợc xem xét, bổ sung, sửa đổi để đảm bảo thích ứng với sự thay đổi trong hoạt động của Sở KH&CN Hà Nội.
2/ Các quy trình của HTQLCL theo ISO 9001 của Sở KH&CN TP Hà Nội bao gồm: - Nguồn: [15, tr. 32]
Bảng 2.4: Các Quy trình của Sở KH&CN TP Hà Nội
TT Tên văn bản Mã số
1 Quy trình Kiểm sốt tài liệu QT-SO-0l
2 Quy trình kiểm sốt hồ sơ ỌT-SO-02
3 Quy trình Đánh giá chất lƣợng nội bộ QT-SO-03 4 Quy trình Kiểm sốt sự khơng phù hợp và khắc phục, phòng ngừa QT-SO-04 5 Quy trình Xem xét giải quyết các khiếu nại, tố cáo QT-SO-05 6 Quy trình đánh giá thoả mãn khách hàng QT-SO-06 7 Quy trình xây dựng kế hoạch đề tài nghiên cứu khoa học và cơng
nghệ
QT-KT-01 8 Quy trình xây dựng kế hoạch dự án sản xuất thử nghiệm QT-KT-02 9 Quy trình thanh tốn tài chính QT-KT-03 10 Quy trình theo d i triển khai đề tài khoa học và công nghệ cấp
Thành phố
QT-KH-01 11 Quy trình theo d i triển khai dự án sản xuất thử nghiệm cấp Thành
phố
QT-KH-02 12 Quy trình cấp đăng ký hoạt động cho các tổ chức khoa học và cơng
nghệ
QT-NA-01 13 Quy trình cấp phép hoạt động cho cơ sở X quang y tế QT-NA-02 14 Quy trình quản lý và khai thác nguồn nhân lực khoa học và công
nghệ trên địa bàn
QT-NA-03 15 Ọuy trình thẩm định cơng nghệ QT-CN-01 16 Quy trình hƣớng dẫn tổ chức đăng ký sở hữu công nghiệp QT-SH-01 17 Quy trình thanh tra việc thực hiện chính sách pháp luật về khoa học
và công nghệ
QT-TT-01 18 Quy trình quản lý cơng tác văn thƣ QT-VP-01
19 Quy trình lƣu trữ QT-VP-02
Ghi chú:
SO : Sở KH&CN KH : Phòng Quản lý Khoa học
KT: Phịng Kế hoạch tài chính NA : Phịng Quản lý nguồn lực, An toàn bức xạ hạt nhân
CN: Phịng Quản lý Cơng nghệ SH: Phịng Sở hữu trí tuệ
TT: Thanh tra Sở VP: Văn phòng Sở
3/ Quan hệ giữa các quy trình
Trong Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2000 của Sở Khoa học và Cơng nghệ Hà Nội, các q trình đƣợc thể hiện theo từng quy trình ứng với từng cơng việc nhất định.
Trong tổng số 20 quy trình thuộc phạm vi áp dụng và sẽ đƣợc đánh giá gồm: - 04 quy trình về 6 yêu cầu bắt buộc của TCVN ISO 9001:2000 (Kiểm soát tài liệu; Kiểm soát hồ sơ; Đánh giá chất lƣợng nội bộ; Kiểm soát việc khơng phù hợp; Khắc phục sai lỗi; Phịng ngừa sai lỗi)
- 11 quy trình về các việc thuộc chức năng quản lý Nhà nƣớc về KH&CN của Sở (Xây dựng, theo d i và triển khai kế hoạch R-D và sản xuất thử nghiệm; Theo d i đánh giá thực hiện kế hoạch; Quản lý sở hữu trí tuệ; Quản lý cơng nghệ, nguồn lực - an toàn bức xạ hạt nhân; Thanh tra thực hiện chế độ chính sách và xem xét; Giải quyết các khiếu nại tố cáo về KH&CN)
- 05 quy trình mang tính hỗ trợ (Quản lý công văn đi - đến; Lƣu trữ; Đào tạo CBCC; Thanh tốn tài chính, đánh giá thoả mãn khách hàng)
Giữa các quy trình nói trên, nhiều ít đều có quan hệ tƣơng tác với nhau, đƣợc xác định và thực hiện tƣơng ứng với trách nhiệm đƣợc phân công và tiến độ thời gian. Đây là vấn đề phức tạp, gặp nhiều khó khăn trong vận hành với sự thiếu kinh nghiệm và chƣa quen với cách tiếp cận theo quá trình của các tổ chức ở Việt Nam.
chất lƣợng của Sở các tƣơng tác quan trọng sau đây:
Mỗi quan hệ khi tổ chức thực hiện từng quy trình liên quan tới 04 phần: trách nhiệm quản lý, quản lý các nguồn lực, tạo sản phẩm (giải quyết công việc) đánh giá- cải tiến. Đơn vị hay cá nhân chủ trí tổ chức thực hiện kịp thời các vƣớng mắc mới đảm bảo chất lƣợng và tiến độ của công việc (nhƣ việc xem xét, quyết định của lãnh đạo; bố trí nhân lực và kinh phí; đánh giá kết quả)
Mối quan hệ giữa các quy trình thực hiện chức năng quản lý Nhà nƣớc về khoa học cơng nghệ với các quy trình hỗ trợ. Tuy hai loại quy trình này thƣờng do các đơn vị chức năng khác nhau chủ trì tổ chức thực hiện nhƣng phải xem xét, giải quyết các mối quan hệ theo nguyên tắc đảm bảo yêu cầu và tiến độ của các quy trình thực hiện chức năng quản lý Nhà nƣớc, nếu có vƣớng mắc các đơn vị có liên quan phải trao đổi giải quyết kịp thời hoặc xin ý kiến quyết định của lãnh đạo Sở (cần lƣu ý các quan hệ về quản lý công văn đi - đến, cung cấp thơng tin, bố trí nhân lực, cấp kinh phí...)
Mối quan hệ giữa các quy trình tác nghiệp (QLNN và hỗ trợ) với các quy trình về các yêu cầu bắt buộc của TCVN ISO 9001: 2000. Từ lãnh đạo cho tới các đơn vị và cán bộ cơng chức của Sở đều có liên quan và nghĩa vụ thực hiện các yêu cầu chung của TCVN ISO 9001: 2000 trong khi thực hiện trách nhiệm của mình nhƣ: Với lãnh đạo Sở thì phải đảm bảo sự thơng suốt về chính sách và mục tiêu chất lƣợng, về sự vận hành thông suốt của hệ thống thông qua đánh giá chất lƣợng nội bộ và xem xét của lãnh đạo ... Với các đơn vị phải đảm bảo sự tuân thủ của các quy trình, hƣớng dẫn đã qui định không chỉ ở nắm vững yêu cầu và thoả mãn yêu cầu của khách hàng trong giải quyết cơng việc mà cịn đảm bảo kiểm soát tài liệu (đặc biệt là các tài liệu của HTQLCL và các văn bản pháp qui và nghiệp vụ- kỹ thuật cơ bản) kiểm soát hồ sơ ứng với từng việc đã và đang giải quyết, đánh giá định kỳ và đột xuất chất lƣợng của đơn vị, theo d i, phát hiện xử lý kịp thời các sai lỗi và có biện pháp phịng ngừa các sai lỗi có thể xảy ra...
Cịn nhiều mối quan hệ tƣơng tác khác cần đƣợc xem xét, giải quyết trong quá trình tổ chức vận hành của cả HTQLCL; đặc biệt cần lƣu ý xác định, chủ động quan hệ giải quyết kịp thời các quan hệ bên ngoài nhƣ với các cơ quan và cá nhân lãnh đạo - quản lý cấp trên, các cơ quan chức năng có liên quan trong thành phố (nhƣ sở Kế hoạch - Đầu tƣ, Sở Tài chính ...) và với các chuyên gia về KH&CN đƣợc mời tham gia vào các hoạt động của hệ thống.
4/ Một số qui trình thực tế cần cải thiện
Có nhiều qui trình cần cải thiện. Ở đây nêu vài qui trình cụ thể:
a/ Quy trình Cơng văn đến, Cơng văn đi và lưu trữ:
Hình 2.5: Qui trình giải quyết cơng văn đến:
Ngƣời thực hiện Trình tự cơng việc Tài liệu, Biểu mẫu Văn thƣ 5.3.2.1 BM-VP-01-03 Văn thƣ 5.3.2.2 Lãnh đạo Văn phòng 5.3.2.3 Lãnh đạo VP Lãnh đạo Sở 5.3.2.4 Đơn vị thực hiện 5.3.2.5 Đơn vị thực hiện Văn thƣ 5.3.2.6 Nguồn: [13, tr. 5] Tiếp nhận văn bản Chuyển lãnh đạo Văn phịng xem xét Tự giải quyết Trình Lãnh đạo Sở giải quyết
Giải quyết công việc Lƣu hồ sơ – Lƣu văn thƣ
Hình 2.6: Quy trình giải quyết cơng văn đi:
Ngƣời thực hiện Trình tự cơng việc Tài liệu, Biểu mẫu
Văn thƣ 5.2.4.1 Pháp chế VP 5.2.4.2 Lãnh đạo VP 5.2.4.3 Lãnh đạo Sở 5.2.4.4 Văn thƣ Đơn vị thực hiện 5.2.4.5 BM-VP-01-04 Nguồn: [13, tr. 7] Tiếp nhận văn bản Kiểm tra Pháp chế Duyệt, ký Vào sổ, đóng dấu, gửi đi Trình ký
Hình 2.7: Quy trình lƣu trữ:
Trách nhiệm Trình tự cơng việc Tài liệu, biểu mẫu liên quan
Cán bộ lƣu trữ - Biên bản giao nhận tài liệu lƣu trữ (BM-VP-02-01) - Danh mục hồ sơ (BM-VP-02-02) - Sổ nhập tài liệu (BM-VP-02-03) Cán bộ lƣu trữ
Cán bộ lƣu trữ - Biên bản hủy tài liệu
(BM-VP-02-04) - Danh mục tài liệu loại
(BM-VP-02-05) Cán bộ lƣu trữ
Cán bộ lƣu trữ - Mục lục hồ sơ
(BM-VP-02-06)
Cán bộ lƣu trữ
Cán bộ lƣu trữ - Sổ theo d i sử dụng tài liệu lƣu trữ
(BM-VP-02-07)
Cán bộ lƣu trữ - Theo quy định của Thành phố
Nguồn: [14, tr. 4] Thu thập và bổ sung
tài liệu
Phân loại tài liệu và lập hồ sơ Xác định giá trị tài liệu Hệ thống hóa hồ sơ Biên mục hồ sơ và lập mục lục hồ sơ
Bảo quản tài liệu
Tổ chức khai thác và sử dụng tài liệu
Nộp tài liệu vào TT lƣu trữ TP
Trên đây là 3 quy trình Cơng văn đến, Cơng văn đi và lƣu trữ đƣợc ban hành ngày 15 tháng 11 năm 2006 trong HTQLCL ISO 9001: 2000. Đến nay thì qua thời gian là 08 năm, Sở KH&CN cần ban hành lại theo HTQLCL ISO 9001: 2008 và điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị vì đây là biểu mẫu áp dụng từ khi chƣa có sáp nhập giữa 2 Sở (Hà Nội và Hà Tây) sẽ có những thay đổi nhƣ về cơ cấu trong đơn vị, các phòng ban nhiều hơn, CBCC, viên chức làm việc tại Sở KH&CN đơng hơn. Trình độ khác nhau nhiều…Trong 3 quy trình trên có 2 quy trình là Cơng văn đến, Cơng văn đi, đƣợc thực hiện ở văn phòng Sở, cụ thể là “cơ chế một cửa” liên quan đến các tổ chức, cá nhân khác. Chính vì vậy cần xử lý hết sức hợp lý để không ảnh hƣởng đến uy tín của Sở nên cần sự phố hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, lãnh đạo và CBCC, viên chức để có đƣợc kết quả mỹ mãn.
Ở các quy trình trên, cần quy định thời gian cụ thể giữa các bƣớc của quy trình (giữa các phịng ban, lãnh đạo trong Sở) để có thể giảm thời gian thực hiện công việc, hoặc thời gian chờ không cần thiết. Rút gọn, gộp các bƣớc lại nếu thấy khơng cần thiết từ đó hiệu quả sẽ tăng lên.
Quy trình xem xét, giải quyết khiếu nại , tố cáo dƣới đây (Xem hình ở trang sau) là thống nhất thực hiện việc xem xét, giải quyết các khiếu nại, tố cáo của tổ chức và cá nhân thuộc thẩm quyền giải quyết của giám đốc Sở KH&CN TP Hà Nội. Quy trình này tất nhiên phải thực hiện đúng theo quy định của pháp luật nhƣng những khoảng thời gian giữa các bƣớc chuyển tiếp của quy trình, thời gian thực hiện các bƣớc đó cần quy định thời gian cụ thể. Trong quy trình đó có bƣớc “xác minh, kết luận” là cần thời gian dài nhất thì cần đặt mức thời gian cụ thể với từng lĩnh vực. Ngoài ra, mối quan hệ với cơ quan, bộ phận bên ngồi khi thực hiện cịn chƣa đƣợc thể hiện.
b/ Quy trình xem xét, giải quyết khiếu nại, tố cáo:
Hình 2.8: Quy trình xem xét, giải quyết khiếu nại , tố cáo
Trách nhiệm Nội dung Tài liệu và biểu mẫu
liên quan Văn phòng, phòng tiếp dân, các phòng ban thuộc Sở Giám đốc Sở Các phòng, ban thuộc Sở, Thanh tra sở đƣợc Giám đốc giao Các phòng, ban thuộc Sở, Thanh tra sở Giám đốc Sở Các phòng, ban thuộc Sở, Thanh tra sở Văn phịng sở
Cơng văn đến chuyển đơn, thƣ: Đơn thƣ khiếu nại tố cáo gửi trực tiếp; Tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo. BM-SO-05-01; BM-SO- 05-01 BM-SO-05-03; BM-SO- 05-04 BM-SO-05-05; BM-SO- 05-06 BM-SO-05-07; BM-SO- 05-08 BM-SO-05-09; BM-SO- 05-10 BM-SO-05-11; BM-SO- 05-12 BM-SO-05-13; BM-SO- 05-14 BM-SO-05-15; BM-SO- 05-16 Nguồn: [16, tr. 6]
(Nội dung Chính sách chất lượng và Mục tiêu chất lượng của Sở KH&CN TP Hà Nội xem thêm tại phần phụ lục 2)
TIẾP NHẬN ĐƠN KHIẾU NẠI, TỐ CÁO
XỬ LÝ ĐƠN
PHÂN LOẠI ĐƠN THƢ
ĐƠN THƢ THUỘC THẨM QUYỀN ĐƠN THƢ KHÔNG THUỘC THẨM QUYỀN XÁC MINH, KẾT LUẬN
THEO DÕI THỰC HIỆN QUYẾT ĐỊNH
GIẢI QUYẾT