2.2 Khảo sát và đánh giá thực trạng HTQLCL theo ISO 9001 tại Sở
2.2.2.4. Khảo sát hiện trạng tại Sở KH&CN thành phố Hà Nội
Để phân tích hiện trạng nhằm tổng kết chƣơng trình ISO tại Sở KH&CN Hà Nội. Tổng số phiếu khảo sát phát ra là 100 phiếu, tổng số phiếu thu hồi lại là 95 phiếu, đạt 95% và 05 phiếu không trả lời do một số Cán bộ bận đi công tác.
Việc khảo sát đƣợc thực hiện bằng cách đánh giá các hạng mục thích hợp bằng cách đánh dấu X vào các mục ngƣời đƣợc khảo sát lựa chọn.
(Nội dung phiếu khảo sát xem thêm tại phần phụ lục 1) a/ Đánh giá chung
Đánh giá sự thay đổi trƣớc và sau khi áp dụng HTQLCL ISO đã nhận đƣợc số phiếu trả lời là 57/95 phiếu (chiếm 60,0%) phiếu, để trả lời khi áp dụng ISO có những chuyển biến nhất định, chƣa r nét; 25/95 phiếu (chiếm 26,3%) trả lời cho rằng việc khi áp dụng ISO chuyển biến r rệt, tích cực và triệt; 12/95 phiếu (chiếm 12,6%) trả lời khi áp dụng ISO chƣa thấy những ƣu điểm cụ thể, r ràng; 1/95 phiếu (chiếm 1,0%) trả lời khi áp dụng ISO rƣờm rà, phức tạp, hao tốn giấy mực, tăng thủ tục hành chính.
Bảng 2.5: Đánh giá chung khi áp dụng ISO 9001 tại Sở KH&CN Hà Nội
STT Nội dung khảo sát Số phiếu Tỷ lệ %
1 Khi áp dụng ISO chuyển biến r rệt, tích
cực và triệt để 25 26,3
2 Khi áp dụng ISO có những chuyển biến
nhất định, chƣa r nét 57 60,0
3 Khi áp dụng ISO chƣa thấy những ƣu
điểm cụ thể, r ràng 12 12,6
4 Khi áp dụng ISO rƣờm rà, phức tạp, hao
tốn giấy mực, tăng thủ tục hành chính 1 1,1
Biểu đồ 2.1: Số phiếu đánh giá chung khi áp dụng ISO 9001 tại Sở KH&CN HN:
Biểu đồ 2.2: Đánh giá chung khi áp dụng ISO 9001 tại Sở KH&CN HN
Đánh giá sự thay đổi sau khi áp dụng HTQLCL ISO đã nhận đƣợc số phiếu trả lời là 51/95 phiếu (chiếm 53,7%) phiếu, trả lời số lƣợng ngƣời trong đơn vị nắm chƣa vững, hiểu biết chƣa sâu về ISO; 36/95 phiếu (chiếm 37,8%)
trả lời là thực hiện các cơng việc hàng ngày theo ISO mang nặng tính hình thức, đối phó; 6/95 phiếu (chiếm 6,3%) trả lời cho rằng việc áp dụng ISO đã trở thành một thói quen trong cơng việc hàng này khi thực hiện công việc; 2/95 phiếu (chiếm 2,1%) trả lời chƣa kết luận gì.
Bảng 2.6: Đánh giá mức độ hiểu biết về HTQLCL
STT Nội dung khảo sát Số phiếu Tỷ lệ %
1 Số lƣợng ngƣời trong đơn vị nắm chƣa
vững, hiểu biết chƣa sâu về ISO 51 53,7
2 Thực hiện các công việc hàng ngày theo
ISO mang nặng tính hình thức, đối phó 36 37,8
3
Áp dụng ISO đã trở thành một thói quen trong cơng việc hàng này khi thực hiện công việc
6 6,3
4 Chƣa kết luận gì 2 2,2
Tổng cộng 95 100%
Nguồn: [Tác giả tự tổng hợp từ kết quả điều tra]
Biều đồ 2.4: Số phiếu đánh giá mức độ hiểu biết về HTQLCL
Qua khảo sát ở trên, xét trên tổng thể ta thấy rằng việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2000 tại Sở KH&CN TP Hà Nội nhìn chung đã tạo sự chuyển biến về việc cung ứng dịch vụ cơng, có chuyển biến tích cực nhƣng kết quả chƣa nhƣ mong muốn khi triển khai, áp dụng. Việc duy trì áp dụng khơng đầy đủ ở giai đoạn sau 2010, và sự chuyển đổi sang phiên bản 2008 là rất cần thiết đối với Sở KH&CN TP Hà Nội.
b/ Đánh giá về sự hài lịng, uy tín, vị thế của Sở KH&CN
Bảng 2.7: Đánh giá về sự hài lịng, uy tín, vị thế của Sở KH&CN
STT Nội dung khảo sát
(đơn vị: %) Tốt Đạt Hạn chế Khơng có ý kiến 1 Thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp của CBCC 18,9 66,3 12,6 2,1
2 Giảm thời gian giải quyết hồ sơ 25,2 49,5 22,1 3,2
3
Minh bạch, cơng khai lệ phí, thời gian, quy trình giải quyết
hồ sơ 61,1 22,1 16,8
STT Nội dung khảo sát (đơn vị: %) Tốt Đạt Hạn chế Khơng có ý kiến
đầy đủ, thuận tiện…
5 Môi trƣờng làm việc thuận lợi,
thoải mái 29,4 54,7 12,6 3,2
6
Nâng cao mức độ hài lòng đối với kết quả giải quyết hồ sơ, văn bản
24,2 53,7 22,1
7 Giảm khiếu nại, phàn nàn của
tổ chức, công dân 29,4 48,4 17,8 4,2
Nguồn: [Tác giả tự tổng hợp từ kết quả điều tra]
Biều đồ 2.5: Đánh giá về sự hài lịng, uy tín, vị thế của Sở KH&CN
Căn cứ vào bảng khảo sát ở trên cho thấy đa số các CBCC đƣợc khảo sát đều cho rằng thái độ phục vụ và tính chuyên nghiệp của CBCC đã đƣợc nâng lên thể hiện thái độ phục vụ nhiệt tình, khiêm tốn, tác phong lịch sự, cởi mở, gần gũi với nhân dân qua đó làm hài lịng ngƣời dân, với tỷ lệ 63/95 phiếu (chiếm 66, 3%) cho rằng mức độ hài lịng của tổ chức, cơng dân đối với đơn vị đƣợc nâng cao. 62/95 phiếu (chiếm 65,2%) cho rằng các chỉ dẫn, biểu mẫu r ràng,
đầy đủ, thuận tiện… 52/95 phiếu (chiếm 54,7%) cho rằng môi trƣờng làm việc thuận lợi, thoải mái, đây là con số hơi khiêm tốn với địa điểm, môi trƣờng làm việc thực ra điều này cũng có lý của nó là vì từ khi TP Hà Nội sáp nhập với Hà Tây cũ thì địa điểm giao dịch của Sở đƣợc chuyển vào Hà Đông nên ngƣời dân đến giao dịch phải đi xa, cùng với đƣờng hay bị kẹt xe đo đó cũng gây khó chịu với ngƣời dân. Tỷ lệ 48/95 phiếu (chiếm 48,4%) cho rằng giảm khiếu nại, phàn nàn của tổ chức, công dân đối với đơn vị. Con số này chƣa phải là cao nên Ban lãnh đạo cần xem xét đào tạo thêm cho CBCC, viên chức cũng nhƣ quy trình giải quyết cơng việc để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của tổ chức và công dân, thực tế cho thấy CBCC thƣờng xuyên đƣợc luân chuyển, nghỉ việc do đến tuổi nghỉ hƣu, ngƣời mới đƣợc tuyển dụng, phụ nữ nghỉ thai sản …Vào làm thì thời gian đầu chắc vẫn chƣa theo kịp guồng chảy cũng nhƣ chƣa nắm vững đƣợc các quy trình.
c/ Điều tra về cải tiến hoạt động nội bộ Sở KH&CN Hà Nội
Bảng 2.8: Điều tra về cải tiến hoạt động nội bộ Sở KH&CN Hà Nội
STT Nội dung khảo sát
(đơn vị: %) Rất cần thiết Cần thiết Không cần thiết Khơng có ý kiến 1
Cần nâng cao nhận thức, giao tiếp, thái độ phục vụ của đội ngũ CBCC
27,4 49,5 22,1 1,0
2 Cần nâng cao trình độ, kỹ năng
và hiệu quả làm việc của CBCC 22,1 65,2 12,6
3
CBCC đƣợc phân công trách nhiệm r ràng trong giải quyết công việc
37,8 38,9 23,2
4 Hỗ trợ thực hiện cơ chế “Một
cửa”, Đề án 30 và CCHC 41,1 54,7 4,2
5
Cần hồn thiện các thủ tục, quy trình cơng việc r ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện
STT Nội dung khảo sát (đơn vị: %) Rất cần thiết Cần thiết Khơng cần thiết Khơng có ý kiến
6 Cải tiến mối quan hệ hợp tác
giữa đồng nghiệp và phòng ban 30,5 50,5 18,9
7 Hỗ trợ chia sẻ thơng tin chính
xác, kịp thời, r ràng 27,3 58,9 13,7
8 Hỗ trợ xây dựng các tiêu chí có
thể đo đếm đƣợc 28,4 57,9 13,7
9 Cải tiến môi trƣờng làm việc
(điều kiện làm việc) 29,5 61,1 9,5
10 Hỗ trợ lãnh đạo trong công tác
điều hành, quản lý 29,5 65,3 5,3
Nguồn: [Tác giả tự tổng hợp từ kết quả điều tra]
Biều đồ 2.6: Điều tra về cải tiến hoạt động của nội bộ Sở KH&CN Hà Nội (đơn vị: %) (đơn vị: %)
Qua bảng khảo sát ở trên cho thấy rằng 62/95 phiếu (chiếm 65,2%) cho rằng cần thiết và 22,1% cho rằng rất cần thiết nâng cao trình độ, kỹ năng và hiệu quả làm việc của CBCC, điều này ta thấy đầu tƣ vào con ngƣời là luôn
luôn đúng, con ngƣời luôn là trung tâm. Kể cả khi có thiết bị, máy móc hiện đại, mơi trƣờng thuận lợi nhƣng thái độ làm việc lƣời biếng, chống đối thì khơng bao giờ tốt đƣợc. Các CBCC, viên chức trong đơn vị luôn phải đƣợc làm tƣơi mới tinh thần làm việc qua sự quan tâm, khen thƣởng, tạo phong trào thi đua…Của Ban lãnh đạo. 64,2% cho rằng cần thiết và 21% cho rằng rất cần thiết cải tiến, các thủ tục, quy trình cơng việc rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực hiện. 65,3% cho là cần thiết và 29,5% cho rằng rất cần thiết cải tiến hỗ trợ lãnh đạo trong công tác điều hành, quản lý. 61,1% cho rằng cần thiết và 29,5% cho rằng rất cần thiết cải tiến môi trƣờng làm việc (điều kiện làm việc) trong đó có các thiết bị hỗ trợ, máy vi tính, xe cộ đi lại, hỗ trợ cho CBCC mua nhà để họ có thể n tâm cơng tác. Thành phố Hà Nội đang phấn đấu trong CCHC đến năm 2015 thì 100% CBCC, viên chức có máy vi tính để làm việc. 58,9% cho rằng cần thiết và 27,3% cho rằng rất cần thiết hỗ trợ chia sẻ thơng tin chích xác, kịp thời, rõ ràng, giữa các phịng ban cần có sự trao đổi thơng tin, qua mang LAN trong đơn vị, với cổng thông tin điện tử của TP để học hỏi kinh nghiệm, tiết kiệm đƣợc thời gian và tiền giấy mực …
d/ Khảo sát các vấn đề hạn chế khi áp dụng HTQLCL trong CB thuộc Sở KH&CN Hà Nội
Bảng 2.9: Khảo sát các vấn đề hạn chế khi áp dụng HTQLCL trong CB thuộc Sở KH&CN Hà Nội
STT Nội dung khảo sát
(đơn vị: %) Mức T.bình Mức cao Mức rất cao Khơng có ý kiến 1 Trình độ, năng lực của CBCC
không đáp ứng yêu cầu 10,5 15,8 38,9 34,7
2 Nhận thức của CBCC về
HTQLCL còn mơ hồ 9,4 22,1 41,1 27,4
quyết cơng việc cịn quan liêu, hách dịch, sức ì lớn
4 Thay đổi nhân sự do luân
chuyển, thay thế, tuyển mới 9,5 23,1 36,8 30,5
5 Thiếu sự tham gia của các lãnh
đạo các phòng ban trong đơn vị 5,3 26,3 35,7 32,6
6 Thiếu sự phối hợp, liên thơng
giữa các phịng ban trong Đvị 6,3 28,4 37,8 27,4
7
Một số tài liệu, quy trình của HTQLCL chƣa phù hợp với thực tiễn
4,2 20,0 32,6 43,1
8 Ban lãnh đạo của cơ quan ít
tham gia, khơng cam kết 2,1 23,1 34,7 40,0
9 Cơ quan cấp trên không tạo
điều kiện, ủng hộ 3,1 32,6 37,8 26,3
10 Thiếu thốn cơ sở vất chất để
thực hiện công việc 10,5 17,8 38,9 32,6
11
Các văn bản quy phạm pháp luật thay đổi liên tục, chồng chéo, thiếu hƣớng dẫn cụ thể
1,1 16,8 45,2 36,8
12 Hiệu quả hoạt động của ban
ISO chƣa cao 7,4 18,9 43,2 30,5
13 Đánh giá nội bộ không thƣờng
xuyên, sửa chữa ít 7,4 13,7 40,0 38,9
14
Công tác đánh giá chứng nhận, giám sát chƣa giúp tổ chức cải tiến hiệu quả
9,5 22,1 35,7 32,6
Biểu đồ 2.7: Khảo sát các vấn đề hạn chế khi áp dụng HTQLCL trong CB thuộc Sở KH&CN Hà Nội (đơn vị: %)
Qua bảng trên ta thấy 38,9% phiếu cho rằng trình độ, năng lực của CBCC không đáp ứng yêu cầu, 41,1 % phiếu cho rằng nhận thức của CBCC về HTQLCL cịn mơ hồ. Qua đó thấy rằng tác phong của CBCC khi giải quyết cơng việc cịn quan liêu, sức ì lớn, sự mơ hồ, nắm không vững quy trình. Phần lớn CBCC cịn nhầm lẫn giữa CCHC và việc áp dụng TCVN ISO 9001 vào quá trình giải quyết cơng việc là khác nhau nhƣng thực tế quá trình này bổ sung và hỗ trợ quá trình kia.
Nhận thức, hiểu biết về hệ thống còn nhiều hạn chế, trong công việc nếu làm tốt họ sẽ không đƣợc hƣởng nhiều từ lợi ích đó nên tính ì càng tăng, Ban lãnh đạo cần tạo ra phong trào thi đua cũng nhƣ có chƣơng trình khen thƣởng định kỳ để tạo động lực, đào tạo đồng bộ giữa các phịng ban vì thƣờng thì các cơ quan đơn vị Nhà nƣớc khơng có nhiều kinh phí để tào tạo tất cả CBCC, viên chức trong đơn vị một lúc thành ra ngƣời thì đƣợc đào tạo ở phiên bản cũ, ngƣời thì đƣợc đào tạo ở phiên bản mới mà khơng có sự chia
45,2% phiếu cho rằng các văn bản quy phạm pháp luật thay đổi liên tục, chồng chéo, thiếu hƣớng dẫn cụ thể. Sở dĩ có điều này bởi vì có độ trễ giữa các cơ quan Nhà nƣớc chƣa có sự kết hợp tốt với nhau. Nên hƣớng dẫn của cơ quan chuyên ngành đƣa ra chậm, chƣa r ràng gây trở ngại cho đơn vị thực hiện; 43,2% số phiếu cho rằng hạn chế ở chỗ hiệu quả hoạt động của ban ISO chƣa cao; Dẫn đến 40,0% phiếu đƣa ra hạn chế là đánh giá nội bộ không