1.1. Các khái niệm liên quan
1.1.3.3 Áp dụng ISO 9001 trong dịch vụ hành chính
a/ Cơ cấu HTQLCL ISO 9000 trong dịch vụ hành chính
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 trong dịch vụ hành chính vận động theo mơ hình tiếp cận quá trình, tức là q trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào (các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, các nguồn lực và các yếu tố khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng và các u cầu chính đáng khác).
Mơ hình này thừa nhận khách hàng đóng một vai trị quan trọng trong việc xác định các yêu cầu đầu vào. Sự thỏa mãn của khách hàng đƣợc đánh giá thông qua các dịch vụ đầu ra đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng và đƣợc khách hàng chấp nhận.
Sự chuyển hóa này địi hỏi sự kết nối của các q trình đƣợc trình bày theo cơ cấu từ điều 4 đến điều 8 của tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 sau đây:
Hệ thống quản lý chất lƣợng
Trách nhiệm quản lý
Quản lý các nguồn lực
Thực hiện việc tạo dịch vụ.
Nhóm nội dung trên đƣợc xem nhƣ là một thành phần gắn liền của hệ thống quản lý về chất lƣợng và đƣợc trình bày tóm tắt trong sơ đồ dƣới đây:
Hình 2.1: Mơ hình quản lý chất lƣợng dựa trên quá trình theo ISO 9001: 2008 2008
b/ Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính
Để cho dịch vụ hành chính có chất lƣợng cần có các yếu tố cơ bản sau đây:
- Bản thân các thủ tục hành chính phải có chất lƣợng;
- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phƣơng tiện làm việc): Phải đảm bảo ở mức độ tối thiểu cần thiết;
- Độ tin cậy: Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với khách hàng;
- Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng;
- Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng;
- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong q trình tiếp xúc, giải quyết cơng việc.
Trong các yếu tố trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn lại đều liên quan đến con ngƣời. Do vậy con ngƣời (hay cơng chức) trong dịch vụ hành chính đƣợc coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lƣợng dịch vụ hành chính. Muốn vậy, cơng chức phải biết: Biết lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt r ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt…Điều tối kỵ với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tơn trọng khách hàng.
Tóm lại dịch vụ hành chính sẽ đạt hiệu quả cao khi: Cơng chức đạt tiêu chuẩn chức danh và đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó cơng nghệ thơng tin góp phần rất quan trọng.
c/ Chu trình của dịch vụ hành chính và sự phân tầng của HTQL
Chu trình của dịch vụ hành chính đƣợc hiện qua 3 giai đoạn sau đây: - Giai đoạn 1: Nghiên cứu, nắm bắt yêu cầu, mong đợi của khách hàng. - Giai đoạn 2: Chọn các phƣơng án thích hợp, tức thiết kế (lập kế hoạch, chƣơng trình, đề tài, dự án…) và thực hiện phƣơng án đã chọn lựa.
- Giai đoạn 3: Cung cấp dịch vụ, tức quá trình đƣa đƣa dịch vụ tới khách hàng, hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết hậu quả, nắm bắt yêu cầu mới…
ISO 9001 là tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lƣợng do Tổ chức tiêu chuẩn hố quốc tế (ISO) ban hành, thích ứng với mọi tổ chức, kể cả cơ quan hành chính nhà nƣớc, đặc biệt đối với hoạt động dịch vụ hành chính cơng (cịn gọi là dịch vụ hành chính – Civil Service). Tuy nhiên, do dịch vụ hành chính là cơng việc của các cơ quan thuộc hệ thống quản lý nhà nƣớc thực hiện và khách hàng là các tổ chức và cá nhân – có những đặc điểm khác hẳn với sản phẩm hàng hoá và cũng khác hẳn với các loại dịch vụ thông thƣờng, nên
việc áp dụng ISO 9001 vào hoạt động cơ quan nhà nƣớc, cần có sự chuẩn bị kỹ lƣỡng và hƣớng dẫn của các cơ quan có thẩm quyền mới có thể đƣợc tiến hành thuận lợi và đem lại hiệu quả thiết thực. Chính vì lẽ đó mà tới nay trong các lĩnh vực sản xuất – Kinh doanh - Dịch vụ thông thƣờng đã có tới hàng triệu tổ chức, khoảng 184 nƣớc và nền kinh tế áp dụng và đƣợc cấp chứng chỉ ISO, còn ở dịch vụ hành chính mới có hàng vạn tổ chức cơ quan ở một số nƣớc áp dụng và đƣợc cấp chứng chỉ.
Việc phân mức (hay tầng) của các tài liệu này nhằm giúp chúng ta nhận biết các tài liệu chủ yếu cần có của hệ thống quản lý chất lƣợng. Tuy nhiên theo TCVN ISO 9001 không bắt buộc mọi tổ chức phải thiết lập đủ 4 mức tài liệu nhƣ vậy và cũng không hƣớng dẫn thống nhất việc biên soạn các tài liệu đó nhƣ thế nào. Mỗi tổ chức tự chọn phƣơng án lập văn bản các tài liệu cần thiết cho mình tƣơng thích với trình độ quản lý và năng lực, trình độ của cán bộ, cơng chức, viên chức trong tổ chức.
Hình 2.2: Biểu đồ phân tầng của HTQLCL 9001 trong dịch vụ hành chính
Tuy nhiên, cần có các lƣu ý sau. Một là, hệ thống văn bản đƣợc thiết lập không phủ nhận và phải dựa trên cơ sở những văn bản đã có với sự bổ sung, sửa đổi cần thiết phù hợp với thực tiễn. Hai là, chỉ lập thành văn bản ứng với từng mức (hay từng tầng) trên cơ sở xác định r công việc của tổ chức là gì và các quá trình cơ bản để tổ chức thực hiện các việc đó.
Sổ tay chất lượng: Là tài liệu mức (tầng) 1 của hệ thống quản lý chất
lƣợng. Trong dịch vụ hành chính, sổ tay chất lƣợng nên trình bày cơ đọng nội dung cơ bản cấu thành hệ thống quản lý chất lƣợng.
Quy trình (thủ tục): Là tài liệu mơ tả mục đích, phạm vi áp dụng và trình bày các bƣớc cần thực hiện, ngƣời thực hiện và quy trình thực hiện để hồn thành một cơng việc nhất định. Trong thực tế, quy trình nhằm thực hiện một q trình nhất định nào đó nhƣ: Nghiên cứu xây dựng một văn bản pháp qui; Xét, cấp giấy phép xây dựng; Xét, cấp đăng ký kinh doanh; Xem xét, giải quyết đơn khiếu tố của công dân; Tiến hành một cuộc kiểm tra hay thanh tra; Tuyển dụng cán bộ, công chức; Quản lý công văn đi – đến, lƣu trữ hồ sơ….
Trong hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001 quy trình thƣờng đƣợc thiết lập tƣơng ứng với ba phần:
- Ứng với các cơng việc chính thuộc phạm vi áp dụng tiêu chuẩn của tổ chức
- Ứng với các công việc hỗ trợ để thực hiện các công việc chính
- Ứng với các yêu cầu bắt buộc của tiêu chuẩn (là kiểm soát tài liệu; Kiểm soát Hồ sơ; Đánh giá chất lƣợng nội bộ; Kiểm soát sản phẩm lƣợng phù hợp; Hành động khắc phục và hành động phòng ngừa).