1.1. Các khái niệm liên quan
1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chất lƣợng DVHCC đƣợc thể hiện qua mức độ hài lịng của cơng dân, tổ chức đối với DVHCC do các CQHCNN cung cấp. Theo cách tiếp cận này, chất lƣợng DVHCC là do ngƣời dân cảm nhận và đánh giá, mức độ hài lòng của ngƣời dân chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ đó và mong đợi của họ trƣớc khi tiêu dùng dịch vụ đó. Tuy nhiên, chất lƣợng DVHCC khơng chỉ thể hiện ở hình thái sản phẩm cuối cùng là các loại văn bản do cơ quan hành chính ban hành mà quan trọng hơn là thể hiện ở cách cung ứng dịch vụ. Do đó, khi đánh giá chất lƣợng DVHCC phải là một quá trình đánh giá tồn bộ các quy trình và các yếu tố tham gia vào việc cung ứng
dịch vụ, từ quá trình tiếp nhận hồ sơ đầu vào cho đến hồn trả kết quả cho tổ chức, cơng dân. Các q trình này có thể thay đổi khi có sự thay đổi của hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là phƣơng thức để xây dựng hồ sơ, tài liệu của hệ thống quản lý và đƣợc xem là công cụ quản lý nhằm giúp các CQHCNN đánh giá và kiểm sốt có hiệu quả tồn bộ quy trình cung ứng DVHCC nhằm tạo ra sự hài lịng của cơng dân, tổ chức đối với DVHCC và tạo điều kiện cho tổ chức duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.
Đặc điểm nổi bật của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 khi áp dụng vào các CQHCNN là yêu cầu phải văn hóa, kiểm sốt, cập nhật và cải tiến không ngừng, không chỉ phù hợp với yêu cầu công khai, minh bạch từng nhiệm vụ và tác nghiệp hành chính mà cịn có thể từng bƣớc hồn thiện thơng qua các hoạt động đánh giá nội bộ để cập nhật, mở rộng hoặc điều chỉnh khá linh hoạt khi có sự thay đổi của luật định.
Nhƣ vậy, chất lƣợng DVHCC theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 có thể đƣợc xem là q trình kiểm sốt, đánh giá hiệu quả các quy trình cung ứng DVHCC và cải tiến liên tục các quy trình này nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của công dân, tổ chức khi sử dụng DVHCC.