1.1. Các khái niệm liên quan
1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC
Chất lƣợng DVHCC chịu ảnh hƣởng của các yếu tố sau:
a/ Khả năng tiếp cận dịch vụ của người dân và tổ chức: Đảm bảo sự tiếp cận dễ dàng của công dân, tổ chức với dịch vụ do các CQHCNN cung cấp. Những yếu tố nhƣ bố trí phịng tiếp dân hợp lý trong công sở, niêm yết các chỉ dẫn cần thiết cho ngƣời dân; bố trí ngƣời hƣớng dẫn các thông tin mà ngƣời dân muốn biết; các loại thơng tin hành chính đƣợc niêm yết r ràng, công khai, dễ hiểu.
b/ Được cung cấp thông tin dịch vụ dễ hiểu: Cơ quan hành chính phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho công dân và tổ chức bằng một ngôn ngữ và cách diễn đạt để hiểu…Các văn bản hƣớng dẫn phải sử dụng ngơn ngữ phù hợp với trình độ của cơng dân. Thủ tục và quy trình phải đơn giản, r ràng, dễ hiểu.
c/ Công khai minh bạch: Công khai các hoạt động của cơ quan hành
chính cung cấp dịch vụ; bảo đảm tiếp nhận và giải quyết các thông tin phản hồi của công dân và tổ chức về các dịch vụ mà cơ quan hành chính cung cấp; cơng bố cho ngƣời dân biết về quyền và các thức phản hồi hay khiếu nại về các dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ; các thủ tục khiếu nại dễ dàng và khiếu nại phải đƣợc xem xét một cách nghiêm túc. Những ý kiến phản hồi phải đƣợc quan tâm và rút kinh nghiệm trong hoạt động của cơ quan hành chính cung cấp dịch vụ.
d/ Năng lực chuyên môn và kỹ năng hoạt động của cán bộ công chức:
Năng lực chuyên môn của cán bộ, công chức là cầu kết nối của mối quan hệ giữa CQHCNN và công dân, tổ chức do đó cơng chức cần phải đƣợc đào tạo về chuyên môn thuộc lĩnh vực mà họ đƣợc giao. Bản thân công chức là ngƣời thực thi các nghiệp vụ hành chính nhiều nhất nên cần trang bị cho họ kỹ năng thực hành nghiệm vụ hành chính nhằm giúp họ hồn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao.
e/ Thái độ phục vụ của CBCC: Theo Eiglier và Langeard (1987): “Các hành vi của CBCC tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ”. Công chức khi giao tiếp với công dân và tổ chức phải có thái độ nhã nhặn, tinh thần giúp đỡ; nếu có sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ phải xin lỗi, giải thích cặn kẽ cho ngƣời dân. Đây là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ công.
f/ Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm của cơng dân,
thuộc rất nhiều vào việc các cơ quan hành chính có đảm bảo tính chun nghiệp hay cơng bằng trong cung cấp dịch vụ đối với mọi công dân hay khơng. Mỗi cơng dân đều có quyền đƣợc tiếp cận ngang nhau về chất lƣợng dịch vụ. Dịch vụ phải đƣợc cung ứng theo một quy trình thống nhất với tính nhất qn và chính xác, tránh sự tùy tiện, lợi dụng vị trí cung cấp dịch vụ của mình để giải quyết cơng việc vì lợi ích cá nhân mà HTQLCL theo ISO 9001 yêu cầu.