CHƯƠNG 2 : TRIỂN KHAI CễNG VIỆC KINH DOANH TRấN INTERNET
3. QUY TRèNH TRIỂN KHAI THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
3.1 Lập kế hoạch và hoạch định chiến lược
Để triển khai cụng việc kinh doanh trờn Internet, cần cú chiến lược, kế hoạch rừ ràng và cú khả năng tài chớnh. Vạch chiến lược bao gồm đỏnh giỏ vị thế của mỡnh, của đối thủ, đặt ra mục tiờu và cỏch để đạt mục tiờu. Cần chỳ là giao dịch trong EC là giao dịch một-một.
Kế hoạch cần chi tiết húa chiến lược đó vạch. Cần xỏc định sản phẩm và dịch vụ chào bỏn trờn Internet. Xỏc định nhu cầu của khỏch hàng về sản phẩm (dịch vụ) đú. Một số cõu hỏi đặt ra khi lập kế hoạch:
+Ai mua hàng húa của ta?
+Ta cú kiến thức và kĩ năng gỡ về Internet? +Ta muốn kinh doanh dài hạn hay ngắn hạn? +Đối thủ cạnh tranh là ai?
+Sản phẩm của ta nhỡn cú hấp dẫn khụng?
+Ta dự định bày cỏc sản phẩm trực tuyến thế nào? +Ta sẽ quản lớ và xử lớ cỏc giao dịch thế nào? +Sử dụng phương tiện vận chuyển gỡ để giao hàng? +Quản lớ cỏc thay đổi khụng mong muốn thế nào? +Nhận và xử lớ cỏc ý kiến phản hồi (feed back) thế nào?
Bài giảng Thương mại điện tử 27
Hộp 1. Nghiờn cứu tỡnh huống lập kế hoạch kinh doanh
1. Khởi đầu
Giả sử rằng bạn đang làm việc cho Tập đoàn Chớp mỏy tớnh, nhà cung cấp hàng đầu cỏc sản phẩm bộ nhớ của mỏy tớnh. Sau khi lĩnh vực cụng nghệ này trải qua súng giú, Giỏm đốc Điều hành của tập đoàn bạn tỏ ra kiờn quyết hơn bao giờ hết trong việc giành chiến thắng trong cạnh tranh. Do đú, ụng ta triệu tập Ban giỏm đốc, và sau một cuộc tranh luận nảy lửa và kộo dài, họ gọi bạn tới và bảo bạn rằng họ muốn mở cyberdoor của Tập đoàn trong vũng sỏu tuần. Và họ cho rằng sỏu tuần là quỏ nhiều. Vỡ xột cho cựng, con gỏi vị Giỏm đốc Điều hành đó xõy dựng một cửa hàng trực tuyến chỉ trong vũng chưa đầy ba tuần, và bỏn cỏc bỳp bờ Beanie để kiếm tiền đi học đại học. Ban Giỏm đốc cựng phụ họa “Thế nờn, chắc chắn là chỳng ta cú thể bỏn chớp bộ nhớ RAM của chỳng ta trong khoảng thời gian ngắn hơn, đỳng khụng? Và anh biết đấy, bỏn thẳng cho khỏch hàng?”
Đừng lo! Sỏu tuần cú vẻ là hơi ngắn, đú khụng phải là chỉ trong vũng 24 giờ. Với kế hoạch hợp lý và may mắn, bạn cú thể làm được. Vậy hóy bỡnh tĩnh và trả lời họ: “Tụi sẽ cố” rồi sau đú đăng ký ngay tờn miền ramforless.com với Network Solutions hay với một cơ quan đăng ký tờn miền khỏc. (Thực ra bạn cú thể nghĩ ra một tờn miền cho riờng mỡnh, vỡ ramforless.com đó được dựng trong bài giảng này). Thế là xong, bạn hóy thở thật sõu và hóy đọc tiếp tồn phần bài giảng này. Chuẩn bị kỹ trước khi thực hiện sẽ giỳp bạn trỏnh được những sai sút khụng đỏng cú. Lập kế hoạch trước khụng chỉ giỳp bạn tiết kiệm được thời gian trong quỏ trỡnh thực hiện mà cũn giỳp bạn đưa ra những quyết định đỳng đắn khi bạn chọn giải phỏp thương mại điện tử thớch hợp cho cụng ty của mỡnh.
2. Cú rất nhiều cỏch lột da một con mốo
Trước khi bạn cú thể chọn một cỏch tạo dựng đỳng cho doanh nghiệp thương mại điện tử của mỡnh, bạn phải quyết định xem bạn phải làm gỡ để trở nờn cạnh tranh về trực tuyến.
Gần như chắc chắn rằng bạn cần một vài phần mềm giỳp bạn quản lý sản phẩm, cỏc chương trỡnh khuyến mói, khỏch hàng và đơn đặt hàng của họ. Bạn cũng cần cú thờm một số chương trỡnh để giải quyết cỏc vấn đề thuế, giao hàng và thực hiện thanh toỏn đơn đặt hàng.
Một số giải phỏp phổ biến được phỏt triển trong mấy năm qua cho phộp bạn ghộp nối với cỏc phần mềm khỏc để thực hiện những nghiệp vụ phức tạp về thuế, những chọn lựa về giao hàng cũng như cỏc hỡnh thức thanh toỏn phổ biến. Mỗi lựa chọn cú những ưu và nhược điểm riờng. Những giải phỏp như Yahoo’s Stores tạo sẵn cửa hàng. Bạn chỉ cần chọn một thiết kế rồi đưa sản phẩm của bạn vào: Bạn đó sẵn sàng kinh doanh rồi đấy.
Cỏc ứng dụng khỏc như là Intershop (cỏc ứng dụng này được cung cấp cho một loạt cỏc đối tỏc đăng cai của Intershop) cho phộp bạn thay đổi cỏc mẫu chuẩn thường đi kốm với phần mềm tổng thể, nhờ đú mà bạn cú thể tựy biến bộ mặt cửa hàng của bạn. Cỏc giải phỏp này cũn giỳp bạn mở rộng cỏc tớnh năng và hành vi cú sẵn trong mẫu giống như là bạn cú thể “núi” được ngụn ngữ ứng dụng của chỳng.
Cũng cú cỏc giải phỏp khỏc vận hành giống như nền tảng ứng dụng thương mại điện tử hơn. Những giải phỏp này bao gồm Site Server Enterprise của Microsoft, dựa trờn cụng nghệ ASP (Active Server Page) của Microsoft, hay engine ứng dụng Coldfusion với CFML (Coldfusion markup language) của Macromedia, giải phỏp WebSphere của IBM và cỏc
platform thương mại điện tử cao cấp khỏc như Broadvision, Blue Martini hay Commerce One.
Hầu hết cỏc giải phỏp núi trờn đều dựa vào cỏc phần mềm thương mại điện tử như là CyberCash hay OpenMarket trong việc xử lý thanh toỏn, Taxware để tớnh thuế, và Tandata để cập nhật thụng tin về sản phẩm tung ra thị trường.
Nhưng giải phỏp nào là phự hợp với cụng ty bạn? Để tỡm ra cõu trả lời, bạn cần phải cú một bản kế hoạch.
3. Những kế hoạch được bố trớ tốt nhất
Thật khú nhận biết được giải phỏp cụng nghệ nào phự hợp với cụng ty bạn trừ khi trong tay bạn cú một danh mục chi tiết những yờu cầu mà dựa vào đú bạn cú thể tiến hành so sỏnh cỏc giải phỏp. Vỡ vậy, trước khi lựa chọn một platform thương mại điện tử, bạn phải quyết định xem muốn chuyển tải kinh nghiệm gỡ đến những khỏch hàng trực tuyến của mỡnh. Khi bạn làm điều đú, bạn hóy nghĩ xem cụng ty của bạn sẽ đi đến đõu sau một, hai, năm hay mười năm nữa.
Nếu bạn thiết lập một giải phỏp thớch hợp ngay từ bõy giờ thỡ khi cụng ty của bạn tăng trưởng và mở rộng, bạn cú thể phỏt triển dựa trờn nền múng ban đầu mà khụng cần phẩi thay đổi cấu trỳc của hệ thống.
Hay bạn cú thể chọn chiến lược “ăn sổi” như một số cụng ty khỏc thường làm. Chiến lược này cú thể giỳp bạn tham gia vào thị trường một cỏch nhanh hơn với mức chi phớ thấp hơn nhưng về lõu dài thỡ chiến lược này đũi hỏi mức chi phớ cao hơn vỡ bạn phải làm lại từ đầu khi mà doanh nghiệp của bạn phỏt triển (mà với tốc độ thay đổi hiện nay thỡ điều này sẽ diễn ra trong vũng một năm nữa). Dự chọn cỏch này đi nữa bạn cũng cần phải lập kế hoạch. Khi bạn xõy dựng kế hoạch của mỡmh, việc đầu tiờn mà bạn nờn làm là tạo lập văn bản yờu cầu. Vào thời điểm này, tốt hơn hết là hóy thu hỳt tất cả cỏc phũng ban trong doanh nghiệp cựng tham gia. Bằng cỏch này bạn sẽ khiến mọi người tham gia ngay từ đầu, chứ khụng phải là khi đó quỏ muộn. Bạn cũng sẽ cú được những người thực sự biết rằng cần phải mất bao lõu để giỳp bạn tỡm ra phương phỏp lập chương trỡnh khả thi và những dự tớnh về ngõn sỏch. Ưu điểm khỏc của chiến lược này là nú đẩy nhanh quỏ trỡnh thảo luận những ý kiến hay những xung đột tiềm tàng. Điều bạn muốn sau cựng là anh chàng nào đú tờn là Frank ở bộ phận cung cấp hàng thụng bỏo với bạn một tuần trước khi đem giới thiệu sản phẩm là cỏc số sản phẩm mà bạn đó gửi cho anh ta dài quỏ ba ký tự.
Để trỏnh tỡnh trạng này, bạn hóy làm thế nào để mọi người cựng tham gia thảo luận về “Ngày khai trương”. Những thụng tin bạn cần thu thập cú thể mụ hỡnh húa thành một chu kỳ mụ tả toàn bộ quỏ trỡnh bỏn hàng và marketing của bạn. Mỗi giai đoạn của chu kỳ này cú thể là cơ sở để thảo luận.
4. Chu kỳ bỏn hàng và marketing
Khỏch hàng: Những ai là khỏch hàng mục tiờu của bạn và họ muốn gỡ? Nhận thức và quảng
bỏ: Làm thế nào để khỏch hàng biết đến cửa hàng của bạn ? Làm thế nào để khi biết rồi họ sẽ quay lại?
Bỏn hàng: Bạn sẽ chào bỏn sản phẩm gỡ và bạn sẽ đặt và giới thiệu chỳng cho khỏch hàng
Bài giảng Thương mại điện tử 29
Dịch vụ bỏn hàng: Bạn sẽ giải đỏp cỏc cõu hỏi và giải quyết những vấn đề của khỏch hàng
như thế nào?
Khuyến mại: Bạn sẽ xỳc tiến bỏn hàng và dịch vụ như thế nào để khuyến khớch
khỏch hàng mua hàng?
Thực hiện giao dịch: Bạn sẽ thực hiện đơn đặt hàng, cỏc vấn đề về thuế và đưa sản phẩm ra
thị trường cũng như thanh toỏn như thế nào?
Cung cấp hàng: Bạn sẽ chuyển đơn đặt hàng đến trung tõm cung cấp như thế nào?
Dịch vụ hậu mói: Bạn sẽ cung cấp dịch vụ và giải đỏp cỏc cõu hỏi của khỏch hàng như thế
nào sau khi bỏn hàng?
Dữ liệu marketing và phõn tớch: Bạn sẽ thu thập thụng tin gỡ về khỏch hàng, bỏn hàng và xu
hướng quảng bỏ? Bạn sẽ sử dụng thụng tin đú như thế nào để đưa ra quyết định?
Nhón hiệu: Bạn sẽ liờn lạc với khỏch hàng như thế nào trong mối tương tỏc trờn nhằm củng
cố hỡnh ảnh nhất quỏn về cụng ty?
5. Thực hiện Văn bản “những nguyờn tắc kinh doanh”
Hóy núi tất cỏc bước thực hiện trước và sau mỗi giao dịch trong Ngày Khai trương. Thu thập ý kiến. Hóy thảo luận những giới hạn và thu thập những thụng tin thụ mà bạn cần để phỏt triển kế hoạch thương mại điện tử của mỡnh. Chỳng tụi đó tạo ra một bản “Nguyờn tắc kinh doanh” để bạn sử dụng trong khi họp với nhúm của bạn nhằm duy trỡ việc đúng gúp ý kiến và phỏt huy ý kiến tập thể để giải quyết vấn đề. Đú khụng phải là danh mục kiểm tra mà chỉ đơn thuần là một tài liệu về cỏc vấn đề mà bạn nờn cõn nhắc khi phỏt triển kế hoạch cho trang web thương mại điện tử. Bạn hóy in tài liệu này ra, đưa vào mỏy chiếu overhead projector (OHP), đỏnh dấu trờn bảng và sử dụng nú để phỏt huy ý kiến và sỏng kiến mới của mỡnh.
Sau khi bạn đó cú đầy đủ những thụng tin thụ mà bạn cần, bõy giờ là lỳc chọn cỏi gỡ làm trước. Bạn khụng thể thực hiện cựng một lỳc tất cả những gỡ bạn muốn ngay trong lần đầu ra mắt cửa hàng của bạn bởi những giới hạn về ngõn sỏch hay thời gian hay bởi lý do là bạn là người duy nhất thực hiện dự ỏn này và đó ba đờm nay bạn chưa hề chợp mắt. Hóy sắp xếp những gỡ bạn muốn một cỏch tuần tự. Với tuần tự đú, bạn cú thể tạo lập một Văn bản Những yờu cầu.
6. Văn bản Những yờu cầu
Quay trở lại với Tập đoàn Chớp mỏy tớnh, Giỏm đốc Điều hành của bạn quyết định rằng tốt hơn hết version đầu tiờn của dự ỏn phải tập trung vào việc xõy dựng cơ sở khỏch hàng trực tuyến của cụng ty thụng qua việc xỳc tiến dịch vụ www.ramforless.com. Sau đú, một khi một khối lượng đơn đặt hàng đó ổn định, cụng ty cam kết sẽ dành nguồn lực đầu tư cho việc tự động húa hệ thống văn phũng và giao hàng. “Đến khi đú, chỳng ta sẽ chốt lại cỏc đơn đặt hàng.” Đụi mắt của nhà quản lý sẽ mở to và ụng ta sẽ ghi chỳ để đặt ra những yờu cầu cụng việc nhập dữ liệu mới. Cũn bạn thỡ sao? Bạn sẽ thở phào một cỏi vỡ từ bõy giờ bạn sẽ khụng phải làm việc với hệ thống mỏy tớnh đỏng sợ của thập kỷ 1970 mà thực hiện cỏc quỏ trỡnh nhập đơn đặt hàng và giao hàng.
Với những ưu tiờn được sắp xếp tuần tự, Văn bản yờu cầu sơ bộ của ramforless.com đó hồn tất. (Tuy nhiờn, bạn phải lưu ý rằng kế hoạch của bạn cú thể cần phải chi tiết hơn và cú thể phải sửa đổi đụi chỳt).
Sản phẩm mang hỡnh thỏi hàng húa
Ai mà chẳng biết CD hay quyển sỏch trụng như thế nào. Cỏc mặt hàng này ớt cú rủi ro vỡ bạn khụng cần phải lo lắng về việc màu của chỳng cú phự hợp khụng hay liệu chỳng cú tương thớch với hệ thống của bạn. Vấn đề là ở chỗ người bỏn cần phải cú sẵn mặt hàng đú trong kho và một mức giỏ hấp dẫn. Người ta thường phõn biệt việc bỏn cỏc sản phẩm dưới hỡnh thức hàng húa thụng qua giỏ cả, sự lựa chọn và hàng sẵn cú. CDNow và Amazon đó phải nỗ lực rất nhiều để trở thành những “sỏt thủ” trong lĩnh vực này. Nhưng vỡ nếu chỉ cạnh tranh bằng giỏ khụng thụi thỡ tổng lợi nhuận của hai hóng này sẽ bằng 0. Do vậy, họ đó tập trung vào phần giỏ trị gia tăng thụng qua tớnh tiện ớch cũng như cỏc dịch vụ khỏch hàng.
Chẳng hạn như, cỏc cửa hiệu bỏn lẻ cỏc CD õm nhạc đó phỏt hiện ra rằng phần đụng khỏch hàng của họ muốn tỡm một muốn tỡm một album nhạc dựa trờn những giai điệu rời rạc mà họ nhớ được. “Anh hay chị cú biết bài hỏt nào cú giai điệu là “La la la la?” Tụi muốn tỡm một bài hỏt như vậy.” Vỡ thế để đỏp ứng yờu cầu của những khỏch hàng như vậy, cỏc cụng ty trờn đó mở rộng khả năng tỡm kiếm của mỡnh với giai điệu và lời bài hỏt sẵn cú. Bõy giờ thỡ quỏ tiện! Khả năng phục vụ khỏch hàng của bạn càng tốt thỡ bạn càng cú thờm nhiều mối kinh doanh.
Cỏc sản phẩm khi mua phải cõn nhắc kỹ
Cú một số sản phẩm đũi hỏi người mua phải cõn nhắc kỹ trước khi quyết định mua. Đú là cỏc sản phẩm đắt tiền với nhiều mẫu mó, chủng loại khỏc nhau và mỗi sự lựa chọn cú những mức giỏ khỏc nhau. Vỡ vậy, người mua sẽ phải cõn nhắc và nghiờn cứu một số yếu tố trước khi ra quyết định cú nờn mua hay khụng. Chỳng ta đang nhắc tới cỏc sản phẩm điện tử dõn dụng, ụ tụ, cỏc chương trỡnh dịch vụ điện thoại di động và sản phẩm nào đú mà tới đõy thụi bạn sẽ phải cõn nhắc, đú là cỏc sản phẩm phần mềm thương mại điện tử. Hiện nay, một số dịch vụ mụi giới đang phỏt triển mạnh để giỳp khỏch hàng
ra quyết định mua hàng gỡ. Cỏc trang web như mySimon thường đem cỏc sản phẩm cựng loại của cỏc hóng khỏc nhau ra so sỏnh trực tiếp để giỳp khỏch hàng lựa chọn.
Cỏc sản phẩm cú thể lờn cấu hỡnh
Cũng cú khi một sản phẩm lại dựa trờn sự lựa chọn đi kốm theo nú. Đú là trường hợp cỏc mỏy trạm, mỏy chủ. Cỏc cấu kiện cơ bản là như nhau, nhưng bạn cú thể lựa chọn độ nhanh hay mạnh như thế nào cho từng bộ phận. Cỏc nhà sản xuất mỏy tớnh như Dell hay Apple thường tăng cường khả năng thiết kế sản phẩm ở khỏch hàng bằng cỏch kết hợp phương phỏp marketing một – một (one to one) và việc thay đổi cỏc sản phẩm mang tớnh đại chỳng. Khẩu hiệu của họ là: “Hóy cho chỳng tụi biết bạn muốn gỡ và chỳng tụi sẽ giỳp bạn.”
Tuy nhiờn, hiện nay cỏc kỹ thuật này cũng đang được vận dụng rất nhiều trong cỏc lĩnh vực khỏc. Bạn hóy để ý trường hợp của Smith + Noble (cụng ty chuyờn cỏc sản phẩm về trang trớ nội thất). Với Smith + Noble, bạn cú thể tự thiết kế cỏc khung cửa sổ cho mỡnh bằng cỏch chọn lựa và kết hợp cỏc thuộc tớnh và đặc điểm khỏc nhau.
Bài giảng Thương mại điện tử 31
Đụi khi, cứ phải núi quỏ nhiều về những rắc rối với cỏc category/ subcategory/ sub- subcategory hàng húa, rằng phương phỏp tổ chức phõn loại hàng húa sẽ giỳp khỏch hàng thuận tiện nhất là khi mua hàng dự trữ. Trang web của OfficeDepot sắp xếp hàng húa một cỏch hết sức khoa học giỳp cho người mua cú thể chọn lựa và mua hàng một cỏch dễ dàng. Cũn với Grainer, một cụng ty cung cấp hàng nghỡn sản phẩm cụng nghiệp, thỡ việc phõn