( Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích – phụ lục B.1.2. ) Chú thích thang đo likert: M1: rất không đồng ý M5: rất đồng ý
Qua bảng số liệu phân tích được, ta có thể thấy An Phú thực hiện khá tốt việc cung cấp hàng hóa. Khi ý kiến đánh giá chủ yếu ở mức trung lập và mức đồng ý. Tuy nhiên cao nhất chỉ có trên 60% một số các cửa hàng đánh giá ở mức 4 và 5 đối với yếu tố giao hàng đầy đủ. Ý kiến đánh giá mức trung lập vẫn cịn ở mức cao. Có tới 51,3% ý kiến của các cửa hàng đánh giá ở mức trung lập đối với ý kiến “ cửa hàng được công ty An Phú giao hàng kịp thời đúng như thỏa thuận”, qua điều tra được biết vào
mùa hè riêng về mặt hàng Đá lạnh, các cửa hàng đã phải chờ đợi kể từ lúc gọi hàng, đã có một số trường hợp các cửa hàng gọi điện phản ánh và thúc giục cơng ty trong việc giao hàng bởi vì có nhiều khách hàng tới mua khơng có hàng đã bỏ đi cửa hàng khác. Có 2.6% cửa hàng khơng đồng ý về tiêu chí giao hàng khơng đảm bảo chất lượng tương ứng với 2 cửa hàng, qua thực tế tìm hiểu thì một số trường hợp này xảy ra vào mùa hè năm 2013, khi thu gom bình ở một số đại lý về, có một số bình đã khơng được công nhân làm sạch kĩ, dẫn đến việc bình cịn cặn bẩn khi tới tay khách hàng sử dụng. Về tiêu chí đổi lại hàng chiếm tỷ lệ nhỏ có 3 cửa hàng khơng đồng ý trong tiêu chí này, điều này chưa xác định rõ được trách nhiệm bên nào, vì qua tìm hiểu được biết có thể có những lúc nhân viên của cơng ty giao hàng, các cửa hàng đã kiểm kê lại hàng
không chặt chẽ, thường là đối với các bình nước 21 lít, nên sau khi nhận hàng một thời gian các cửa hàng mới gọi điện yêu cầu đổi hàng vì trường hợp bình bị thủng hoặc méo mó. Trường hợp này cơng ty đã khơng đồng ý đổi hàng, vì theo cơng ty thì đã giao nhận hàng xong và nó có thể xảy ra khi các cửa hàng sắp xếp hàng hóa của mình.
Được đánh giá khá tốt về yếu tố cung cấp hàng hóa, tuy nhiên trong 4 tiêu chí của yếu tố này, vẫn cịn những sai sót trong hoạt động phân phối của công ty mà các cửa hàng bán lẻ đã chỉ ra, những thơng tin quan trọng này đã góp một phần giúp cơng ty có những cải thiện nhằm nâng cao sự hài lịng của các cửa hàng của mình hơn.
2.2.2.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng
Để thực sự làm hài lịng các nhà bán lẻ thì vấn đề động viên về kinh tế rất quan trọng, nếu cơng ty có các hình thức thưởng hợp lý sẽ khuyến khích các cửa hàng tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, thuyết phục được khách hàng cuối cùng mua hàng để qua đó họ có thể đạt được một tỷ lệ doanh số nào đó có lợi. Qua điều tra các cửa hàng bán lẻ thu được số liệu sau:
Bảng 4: Đánh giá của khách hàng về chính sách bán hàng
Tiêu chí Mức đánh giá(%) Giá trị
trung bình
M1 M2 M3 M4 M5
Tặng thêm hàng - 21.8 41 37.2 - 3.15
Thưởng khi bán được số lượng lớn - - 38.5 55.1 6.4 3.68 Phương thức thanh toán tiện lợi - 10.3 44.9 44.9 - 3.35 Đảm bảo được giá như thỏa thuận - - 43.6 46.2 10.3 3.67
Giá đưa ra hợp lý - 11.5 43.6 43.6 1.3 3.35
( Nguồn: Số liệu điều tra và phân tích – phụ lục B.1.2.)
Chú thích thang đo likert: M1: rất khơng đồng ý M5: rất đồng ý
Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy, các cửa hàng dành mức 5( mức rất đồng ý ) cho chính sách bán hàng của cơng ty rất thấp. Cụ thể đối với tiêu chí “tặng thêm hàng
hóa khi cửa hàng lấy với số lượng lớn” thì M2( mức khơng đồng ý) và M3( mức trung
lập) chiếm tỷ lệ khá cao gần 60%, qua bảng số liệu ta thấy việc đưa ra ý kiến cho tiêu chí tặng thêm hàng khơng đồng nhất giữa các cửa hàng, và thực tế cũng cho thấy cơng ty đã khơng có một tiêu chuẩn cụ thể đối với hình thức tặng thêm hàng cho các cửa hàng. Khi điều tra nhận thấy có khi chỉ có một số cửa hàng lớn và những cửa hàng lân cận cơng ty lấy hàng nhiều thì thường được tặng thêm sản phẩm kèm theo.
Về tiêu chí “thưởng khi bán được số lượng lớn” thì ta thấy trên 50% cửa hàng đồng ý đối với tiêu chí này. Thực tế thì hằng năm những ngày đầu của năm mới công ty thường tổ chức hội nghị khách hàng bao gồm cả khách hàng đại lý và khách hàng tổ chức, tại đây công ty sẽ công bố danh sách những đại lý và khách hàng tiêu thụ được số lượng lớn hàng hóa trong năm và có những phần quà cho những khách hàng này. Có 10.3% các cửa hàng khơng đồng ý với ý kiến “phương thức thanh tốn tiện lợi” khi được hỏi thì họ cho biết phương thức thanh tốn có lúc tiện lúc khơng, và có tới 44.9% cửa hàng có ý kiến trung lập về tiêu chí này. Thường thì vào mùa hè cơng ty An Phú áp dụng hình thức thanh tốn “ gối đầu” tức là lấy hàng đợt 2 sẽ thu tiền hàng của đợt 1, và có ngày đại lý lớn có thể lấy hàng tới 2 đến 3 lần nên có thể thu vào cuối ngày hoặc đại lý lâu năm sẽ để cuối một tuần sẽ thu tiền hàng. Bất cập thường xảy ra vào mùa Đông, các cửa hàng chủ yếu tiêu thụ nước thời gian tiêu thụ thường lâu hơn, nên công ty thường thu tiền sau khi xuất hóa đơn, hoặc nhiều nhất thì cũng chỉ cho đại lý nợ 2 đến 4 ngày, với thời gian nợ ngắn vào mùa đơng làm cho đại lý khơng có đủ thời gian để tiêu thụ hàng hóa và xoay vịng vốn để trả tiền hàng.
Công ty An Phú luôn đảm bảo được giá đúng như thỏa thuận, điều này được thể hiện qua số liệu điều tra thu thập được trên 50% các cửa hàng đồng ý đối với tiêu chí này. Về tiêu chí “giá cả đưa ra hợp lý” thì có 11.5 % cửa hàng đánh giá ở M2, qua hỏi thì được biết giá Nước và Đá tinh khiết của An Phú thường cao hơn so với các đối thủ trên thị trường, giá bán lẻ đối với bình nước 21 lít của An Phú thường là 20.000 đến 24.000 đồng/bình trong khi đó hiện nay trên địa bàn thành phố Vinh và các huyện lân cận khác xuất hiện nhiều các cơ sở sản xuất nước uống tinh khiết nhỏ lẻ, chở hàng hóa tiếp thị tới các đại lý với mức giá rất thấp, giá bán lẻ ra chỉ từ 8-10.000 đồng/bình 21 lít. Điều này đã làm cho các đại lý của công ty mất đi một số lượng lớn người tiêu dùng.
Qua kết quả điều tra và phân tích ở trên ta thấy được sự không đồng nhất trong đánh giá của các cửa hàng về các nhận định trong yếu tố chính sách bán hàng. Bên
cạnh một số tiêu chí được khách hàng hài lịng thì cũng có những tiêu chí khác khơng đạt được điều đó. Điều này đặt ra cho công ty là cần phải xem xét lại sự phù hợp của việc thực thi các hoạt động trong chính sách này đối với các nhà bán lẻ.
2.2.2.3. Đánh giá của khách hàng về vật chất trang thiết bị