Ngoài việc đánh giá về chất lượng người ta cịn cần thiết và có thể đánh giá Marketing -mix về mặt lượng thông qua những con số phản ánh những kết quả dự kiến và biện pháp cho phép đạt được những mục tiêu đã định.
Vì các mục tiêu này thường gắn với khối lượng bán, phần thị trường và khả năng sinh lợi nên việc đánh giá về lượng thường phải được tiến hành dựa trên các vấn đề như: dự đoán doanh số bán ra, dự báo số lượng khách hàng hoặc dự toán ngân sách.
- Dự đoán doanh số bán ra: dự đoán bán hàng là dự đoán "phản ứng" của thị trường đối với mỗi chính sách. Đó là kết quả của sự vận dụng trong trường hợp giả định đưa chính sách vào thực tế. Để dự đoán được người ta sử dụng một số phương pháp chủ yếu có thể và có độ tin cậy sau:
+ Sử dụng các mơ hình toán kinh tế.
+ Giả định những phản ứng chắc chắn của thị trường nhờ mơ hình giải thích tập
tính cá nhân.
+ Những thử nghiệm và thị trường thực nghiệm.
Tuy nhiên các phương pháp này thường quá đắt. Hơn nữa người ta khơng thường xun có các mơ hình tốn kinh tế hoặc các mơ hình giả định chắc chắn. Do đó, có thể dự đốn gần đúng nhờ những hiểu biết từng phần và nhất là nhờ các cuộc điều tra.
- Dự đoán ngân sách: ở đây dự đoán khả năng sinh lợi chắc chắn của chiến lược dự kiến. Để tính tốn được cái đó, cần phải dự đốn ngân sách đầu tư và khai thác gần
SVTH: Nguyễn Quang Phú
với hoạt động hoặc với sản phẩm mà chiến lược dự định. Nội dung cụ thể là:
+ Tính tốn vốn đầu tư và chi phí khai thác mà chiến lược dự kiến chỉ ra được
các hình thức khác nhau như vốn đầu tư và chi phí sản xuất; phí lưu thơng, phí quảng cáo, khuyếch trương...
+ Dự đốn việc bán hàng có độ tin cậy và chính xác: Việc này thường khó khăn
hơn, do đó khơng thể thường xun và đầy đủ. Trong trường hợp thay vào việc dự đoán ngân sách thực sự, doanh nghiệp có thể dùng phương pháp giản đơn hơn là bắt đầu bằng việc dự đoán chi phí cố định và chi phí thay đổi của chiến lược, tính tốn "điểm chết" có nghĩa là khối lượng bán cần thiết để đạt được sự cân bằng giữa chi phí và thu nhập hoặc thực hiện mục tiêu sinh lợi qui định. Trong trường hợp này sự đánh giá về lượng của chiến lược bao gồm việc xem xét: doanh nghiệp có khả năng đạt được "điểm chết" hay khơng? Có tính đến mức độ doanh nghiệp hiểu biết về thị trường?...
- Các mơ hình tin học dùng để đánh giá hiệu quả của một chính sách Marketing- mix: để đánh giá một chính sách Marketing-mix địi hỏi phải tính tốn tương đối lâu dài. Doanh nghiệp đồng thời phải dự đoán bán hàng và thu nhập chắc chắn có thể đạt được qua q trình đưa chính sách vào thực tế và phân tích chi tiết chi phí cố định và chi phí thay đổi cần thiết để thực hiện doanh nghiệp lại thường nghiên cứu nhiều chiến lược xen kẽ nhau hay song song với nhau hay nhiều phương án của một chính sách Marketing-mix, do đó khi cần tính tốn lại để có một chiến lược hoặc một phương án mới, địi hỏi nhiều cơng sức.
Vì vậy để có thể đánh giá một cách nhanh chóng các kết quả của nhiều phương án Marketing, cần phải sử dụng các chương trình tin học kết hợp với phương pháp dự đốn bán hàng cũng như các phương pháp tính tốn chi phí. Người ta đưa vào sử dụng một số chương trình chuẩn. Bây giờ, để đánh giá một chiến lược nào đó chỉ cần đưa vào chương trình những dự kiến và những giá trị bằng số phù hợp với chiến lược này và người ta sẽ có ngay sự tính giá bán hàng và lãi tương ứng, tất nhiên cần xem xét độ tin cậy của chúng.
1.5. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá
Để đạt được mục đích nghiên cứu của đề tài, tơi đã sử dụng 04 nhóm chỉ tiêu như
SVTH: Nguyễn Quang Phú
sau.
1.5.1.Nhóm chỉ tiêu đánh giá đặc điểm của khách hàng mục tiêu
Để có thể đánh giá một cách khái quát các đặc điểm của khách lưu trú tại khách sạn, tôi đã nghiên cứu các yếu tố sau:
- Quốc tịch, độ tuổi và mục đích chuyến đi của khách - Đây là cơ sở để định hướng các đặc điểm về văn hóa của khách hàng, cung cấp những thơng tin quan trọng để có những chính sách sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Thu nhập của khách hàng – Đây là chỉ tiêu để xem xét khách hàng của khách sạn là những người nằm trong mức thu nhập nào nhằm xác định khách hàng chính của khách sạn là những người có thu nhập cao, rất cao hay trung bình.
- Khả năng quay lại của khách - Đây là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn và mức độ trung thành của khách hàng.
1.5.2.Nhóm chỉ tiêu đo lường sự cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với các chính sách marketing của khách sạn
Để đo lường sự cảm nhận và đánh giá của khách sạn về các chính sách Marketing của khách sạn, tơi đã đưa ra các nhóm câu hỏi liên quan đến từng yếu tố cấu thành Marketing-mix của khách sạn. Mỗi câu hỏi là một mệnh đề khẳng định về một vấn đề nghiên cứu. Việc trả lời của khách hàng là quá trình xác nhận mức độ đồng ý của mình về vấn đề đưa ra. Thang điểm bắt đầu từ 1, tương ứng với việc khách hàng hoàn toàn phủ nhận vấn đề và kết thúc là 5, tương ứng với việc khách hoàn toàn đồng ý với vấn đề đưa ra.
- Liên quan đến chính sách sản phẩm (Product), chúng tôi khảo sát về: Đánh giá của khách hàng về chất lượng phịng của khách sạn Hương Giang, tính chun nghiệp của đội ngũ trong cách thức phục vụ, lòng nhiệt tình, ưu thế về vị trí của khách sạn, vẻ đẹp cảnh quang, mức độ tiện nghi về cơ sở vật chất, yếu tố vệ sinh, mức độ an tồn và tính đa dạng tiện lợi của các sản phẩm bổ sung.
- Liên quan đến chính sách giá (Price), tơi đo lường giá của khách hàng về tính thỏa đáng giữa giá cả và chất lượng phục vụ, mức độ cạnh tranh so với các khách sạn khác mà khách đã từng sử dụng, tính linh hoạt về giá, và q trình truyền đạt các chính sách giá đến khách hàng.
SVTH: Nguyễn Quang Phú
- Liên quan đến chính sách phân phối sản phẩm (Place), tơi khảo sát về các yếu tố vị trí các phịng đại diện, khả năng nhận biết, tiếp cận thơng tin, và mức độ tiện ích của hệ thống tiếp nhận nhu cầu, giải quyết các thủ tục.
- Liên quan đến chính sách xúc tiến, quảng bá sản phẩm (Promotion), tôi nghiên cứu sự cảm nhận của khách hàng về thương hiệu sản phẩm, nội dung, hình ảnh các thơng điệp quảng bá, khuyến mãi và khách hàng có thỏa mãn với kì vọng như những thơng điệp, hình ảnh mà khách sạn đã quảng bá khơng.
SVTH: Nguyễn Quang Phú
Chương II: PHÂN TÍCH SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ, SẢN PHẨM VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN, PHÂN PHỐI CỦA
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA 2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Giang Resort & spa.
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Hương Giang Resort & SPA được xây dựng vào những năm đầu thập niên 60 của thế kỷ XX, là nhà khách của chế độ Ngơ Đình Diệm, nằm tại vị trí khá đẹp ở phía Nam thành phố Huế, bên bờ sơng Hương hiền hịa và thơ mộng, sau đó chuyển thành khách sạn. Năm 1963 chế độ độc tài Ngơ Đình Diệm bị lật đổ, khách sạn này thành Câu Lạc Bộ sỹ quan, quy mơ 01 tịa nhà với 26 phòng ngủ (1 trệt 2 lầu). Cho đến năm 1975, khi đất nước được giải phóng, hoàn toàn thống nhất, khách sạn được tiếp quản và giao cho công ty du lịch Thừa Thiên Huế (tiền thân của Sở Văn Hóa - Thể Thao – Du Lịch Thừa Thiên Huế) với tên gọi là khách sạn Hương Giang.
Sau khi hịa bình lặp lại, tháng 6/1976 sáp nhập địa giới 3 tỉnh Quảng Bình- Quảng Trị- Thừa Thiên Huế thành tỉnh Bình Trị Thiên, và từ năm 1976 cho đến tháng 11 năm 1987, khách sạn Hương Giang Resort & SPA lúc này trực thuộc Cơng ty Du lịch Bình Trị Thiên. Trong khoảng thời gian này khách sạn được đầu tư nâng cấp mở rộng quy mô lên 04 tầng (01 trệt 3 lầu) nhà hàng và 42 phịng ngủ với 80 cán bộ cơng nhân viên chức.
Đến năm 1990, khách sạn được cơng nhận là đơn vị hạch tốn độc lập, có đầy đủ chức năng kinh doanh các dịch vụ ăn uống, lưu trú, các dịch vụ khác…, quá trình kinh doanh khách sạn trở thành đơn vị trực thuộc công ty khách sạn Hương Giang( nay là công ty cổ phần Du lịch Hương Giang).
Năm 1994, chính sách đổi mới và phát triển du lịch của Nhà nước đã tạo điều kiện cho những người làm du lịch cả nước nói chung và khách sạn Hương Giang Resort & SPA nói riêng có điều kiện để phát triển. Năm 1994 có thể coi là mốc chuyển mình của khách sạn Hương Giang Resort & SPA. Ngồi mở rộng cơ sở vật chất và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn Hương Giang Resort & SPA rất chú trọng đến việc khai thác các giá trị văn hóa Huế, tổ chức thành các sản phẩm du
SVTH: Nguyễn Quang Phú
lịch của mình như: Cơm “Vua”, ca Huế, ca múa cung đình, nghệ thuật ẩm thực Huế, thuyền rồng du ngoạn trên sông Hương… Tất cả các yếu tố trên đã làm cho Hương Giang trở thành địa chỉ đáng tin cậy của du khách mỗi khi đến Huế.
Cho đến nay khách sạn Hương Giang Resort & SPA thực sự trở thành một trong những khách sạn có uy tín cao đối với khách hàng trong nước và quốc tế. Ba năm liền (1999-2001) khách sạn luôn giữ vững được chất lượng và được Tổng cục du lịch (TCDL) bình chọn 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam. Ngày 21/10/2002 TCDL Việt Nam đã chính thức ra quyết định cơng nhận khách sạn Hương Giang đạt tiêu chuẩn 4 sao.
Tháng 05 năm 2009, khách sạn Hương Giang đã được TCDL tái công nhận là khách sạn đạt chuẩn 4 sao đồng thời cho phép đổi tên từ khách sạn Hương Giang thành khách sạn Hương Giang – Resort & Spa.
Hiện nay, khách sạn có 165 phịng ngủ, 4 nhà hàng và được xếp hạng là khách sạn 4 sao có đủ tiêu chuẩn đón khách quốc tế.
- Tên gọi và địa chỉ liên lạc
+ Tên khách sạn: KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT &SPA + Tên giao dịch: HƯƠNG GIANG HOTEL – RESORT &SPA + Địa chỉ: 51 Lê lợi, Phường Phú Hội, Thành phố Huế.
+ Điện thoại: (054) 823958 + Fax: (054) 823102 / 845555 + Email: hghotel@dng.vnn.vn