Mức thu nhập tháng (VND) Tần số Tỉ lệ
< 5 triệu 6 5%
5 đến 10 USD 34 28,3%
Trên 10 triệu đến 20 triệu 32 26,7%
Trên 20 triệu 48 40%
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục “thu nhập”)
Thu nhập là một yếu tố đặc trưng cho đối tượng khách hàng. Khách hàng có thu nhập cao thường là những người có địa vị trong xã hội, có nhiều mối quan hệ, … đối tượng khách hàng này thường có địi hỏi nhu cầu rất cao, muốn xây dựng ấn tượng tốt với họ không phải là dễ dàng nhưng nếu thành cơng thì sẽ đem lại nhiều lợi ích cho khách sạn ngồi thu nhập từ cá nhân đó cịn có thể có nhiều lợi ích tiềm tang từ những mối quan hệ của cá nhân đó nếu họ giới thiệu hay nói tốt về khách sạn cho bạn bè họ. Qua điều tra, đối tượng khách hàng có thu nhập trên 20 triệu chiếm 40% (48 mẫu điều tra), số khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu chỉ chiếm có 5% (6 mẫu điều tra) điều này cho thấy khách hàng của khách sạn là những người có thu nhập cao là đa số, điều này cũng dễ hiểu bởi vì khách hàng của khách sạn là người nước ngoài chiếm đa số, khách hàng là những người đi du lịch, cơng tác nên thường là những người có kinh tế khá giả, từ kết quả điều tra được, khách sạn nên tập trung chiến lược Marketing hướng đến những đối tượng khách hàng có thu nhập khá trở lên.
SVTH: Nguyễn Quang Phú
Hình 8: Thu nhập của khách hàng đến lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế
Về lí do chọn khách sạn Hương Giang để lưu trú
Qua biểu đồ ở phía dưới chúng ta có thể thấy những lí do chính mà khách hàng đã lựa chọn khách sạn Hương Giang để lưu trú đó là theo tour du lịch (tần số 57 người chọn), lí do chất lượng phục vụ tốt (tần số 54 người chọn), lí do vị trí thuận lợi và sự giới thiệu của bạn bè, người thân (cùng có tần số là 42). Cịn lại lí do cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu (tần số 30) và lí do khách sạn quảng bá hình ảnh tốt (tần số 26) cũng tương đối chiếm tỉ lệ cao, các lí do cịn lại là lí do taxi, xe ơm giới thiệu, lí do thương hiệu uy tín, lí do giá hấp dẫn, lí do phong cách làm việc của nhân viên nhiệt tình chiểm tỉ lệ thấp. Từ kết quả điều tra khách sạn nên quan tâm hơn đến việc xúc tiến trực tiếp tới khách hàng, tỉ lệ lí do khách tới khách sạn qua tour du lịch là khá cao, khách sạn nên duy trì lợi thế này, tuy nhiên khách sạn phải thu hút khách nhiều hơn nữa qua hình ảnh thương hiệu, ấn tượng nhân viên, giá hấp dẫn... thì lượng khách tới khách sạn sẽ tăng lên đáng kể và duy trì ổn định hơn, khơng phụ thuộc vào các tour du lịch.
SVTH: Nguyễn Quang Phú
Hình 9: Lí do khách hàng lựa chọn lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế
Về mong muốn, góp ý của khách hàng cho khách sạn
Kết quả điều tra ở bảng dưới cho thấy một số mong muốn, góp ý của khách hàng cho khách sạn, khách sạn cần xây bể bơi lớn hơn là mong muốn, góp ý có tần số cao nhất với 15 người, tiếp đến là mở rộng quầy bar và nâng cấp khuôn viên khách sạn với cùng tần số 10 người. Ngoài ra một số mong muốn khác của khách hàng mà khách sạn cũng cần phải quan tâm đó là “có nhiều chương trình khuyến mãi” (tần số 5), “có nhiều dịch vụ giải trí bổ sung nhiều hơn” (tần số 7), “giá phòng và dịch vụ bổ sung
SVTH: Nguyễn Quang Phú
thấp hơn” (tần số 5), “nhân viên chuyên nghiệp hơn (tần số 7), “trang thiết bị hiện đại hơn” (tần số 8).
Bảng 10 : Mong muốn của khách hàng lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế
Tần số Tần suất
Bể bơi lớn hơn 15 12.5
Cần nầng cấp khn viên khách sạn 10 8.3
Có nhiều chương trình khuyến mãi 5 4.2
Có nhiều dịch vụ giải trí bổ sung nhiều hơn 7 5.8 Giá phịng và dịch vụ bổ sung thấp hơn 5 4.2
Cần mở rộng quầy Bar lớn hơn 10 8.3
Nhân viên chuyên nghiệp hơn 7 5.8
Trang thiết bị hiện đại hơn 8 6.7
2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được định nghĩa là mức độ mà nhờ đó sự đo lường của các biến điều tra khơng gặp phải các sai số và kết quả phỏng vấn khách hàng là chính xác và đúng với thực tế. Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu, để đánh giá độ tin cậy của thang đo, đề tài sử dụng hệ số đo lường Cronbach s Alpha để đánh giá cho mỗi khái niệm nghiên cứu.
Thang đo mà đề tài sử dụng gồm 4 phần chính: Nhóm yếu tố về giá được đo lường bằng 4 biến quan sát; Nhóm yếu tố về sản phẩm được đo lường bằng 8 biến quan sát; Nhóm yếu tố về xúc tiến được đo lường bằng 6 biến quan sát; Nhóm yếu tố về phân phối được đo lường bằng 4 biến quan sát.
Những nhóm biến có hệ số cronbach’alpha lớn hơn 0,7 trong nghiên cứu này sẽ được giữ lại. Ngồi ra các biến có hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại.
2.3.1.Thang đo độ tin cậy của nhóm biến các yếu tố về giá
Trong nhóm biến về giá này, hệ số Cronbach’s alpha của nhóm đạt 0,882 đủ
SVTH: Nguyễn Quang Phú
điều kiện về độ tin cậy để thực hiện phân tích các bước tiếp theo, ngồi ra hệ số