- Nâng cao chất lượng nhằm nâng cao tính cạnh tranh của khách sạn Hương Giang Resort & Spa với các khách sạn khác trong thành phố huế
- Tập trung vào việc xúc tiến để quảng bá hình ảnh khách sạn rộng rãi hơn cả trong và ngoài nước.
- Điều chỉnh mức giá cho phù hợp với tầm khách sạn 4 sao đồng thời nâng cao tính cạnh tranh của khách sạn Hương Giang so với các khách sạn khác trong thành phố.
- Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng mục tiêu trong việc tiếp cận, liên hệ đặt phòng tại khách sạn
3.3. Nội dung các giải pháp nhằm hồn thiện chính sách Marketing-Mix của khách sạn Hương Giang Resort & Spa Huế
3.3.1.Đối với chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm có vị trí và vai trị rất quan trọng, nó được xem là nền tảng của Marketing-mix. Đặc biệt là đối với ngành kinh doanh khách sạn, khi sản phẩm ln có sự gắn kết chặt chẽ giữa giá trị hữu hình và vơ hình thì chỉ khi hình thành được sản phẩm, doanh nghiệp mới có phương hướng để đầu tư, thiết kế và chế tạo sản phẩm. Nếu thiết kế chính sách sản phẩm khơng hợp lý thì những hoạt động nói trên sẽ rất mạo hiểm thậm chí có thể dẫn tới sự thất bại của doanh nghiệp. Và chỉ khi thực hiện tốt chính sách sản phẩm, các chính sách giá, phân phối và xúc tiến quảng bá mới có điều kiện triển khai hiệu quả. Hơn nữa tâm lý của khách hàng bao giờ cũng muốn mua những sản phẩm hồn thiện hơn. Vì vậy đối với các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, khi muốn khách hàng có nhu cầu quay trở lại khách sạn thì khách sạn khơng thể thỏa mãn về các sản phẩm hiện có của mình trên thị trường đã chiếm lĩnh mà phải luôn nghĩ rằng, sản phẩm được khách hàng ưa chuộng ngày hôm nay sẽ là dấu hiệu báo động sự khơng thoải mái của nó đối với khách hàng
SVTH: Nguyễn Quang Phú
trong ngày mai, để từ đó mà khơng ngừng cải tiến sản phẩm của mình, khơng ngừng hồn thiện hơn cả về hình thức lẫn nội dung.
Đối với khách sạn Hương Giang, để hồn thiện chính sách sản phẩm của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và đạt mục tiêu kinh doanh, khách sạn cần chú trọng các giải pháp sau:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Trong xã hội hiện đại, đối với bất kỳ loại hàng hóa dịch vụ nào chất lượng cũng là yêu cầu hàng đầu. Đã nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn thì phải đồng bộ nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chun mơn nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên, cũng như quy trình và thái độ phục vụ của đội ngũ lao động. Nhận thức được vấn đề này, khách sạn Hương Giang luôn quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, tuy nhiên nó vẫn địi hỏi ngày một hồn thiện hơn để tăng cường khả năng thu hút khách cũng như khẳng định vị trí của khách sạn trên thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Vì thế, khách sạn cần giải quyết các vấn đề sau:
+ Tiếp tục hoàn thiện và nâng cấp các cơ sở vật chất có sẵn, nâng cao chất lượng cơng tác bảo trì, bảo dưỡng. sửa chữa thường xun để đảm bảo tính hồn thiện và đồng bộ trong tất cả các khâu từ tổng thể đến chi tiết. Tham mưu lãnh đạo cơng ty về hình thức và phương án kinh doanh tại khu nhà xe cán bộ công nhân viên dọc đường Lê Lợi, tham mưu chuyển đổi khu dịch vụ E-Casino để mở rộng sãnh khu C phục vụ kinh doanh nhà hàng, tổ chức công nghệ cưới.
+ Nâng cao chất lượng sản phẩm về phòng ngủ: tập trung hơn nữa về vấn đề bảo dưỡng và bổ sung các trang thiết bị phù hợp với mọi đối tượng khách. Thời tiết ở Huế rất dễ gây ẩm mốc bức tường trong phòng ngủ cũng như mặt tiền và những nơi mà khách thường xuyên lui tới nên bộ phận bảo dưỡng cần tích cực hơn trong cơng tác kiểm tra và sữa chữa. Cần thay thế những tivi cũ bằng những tivi màn hình mỏng để đạt tiêu chuẩn 4 sao. Có kế hoạch kiểm tra tình trạng hoạt động và phải có biện pháp xử lý kịp thời khi có sự cố của các trang thiết bị đặt tại phịng ngủ, phịng khách, khơng để sự xuống cấp của cơ sở vật chất làm mất hình ảnh của khách sạn. Phát huy khả năng tại chỗ trong công tác bảo quản, sữa chữa cơ sở vật chất luôn mới, gây ấn
SVTH: Nguyễn Quang Phú
tượng tốt với khách khi đến ăn, nghỉ và sử dụng dịch vụ tại khách sạn đồng thời giảm chi phí sữa chữa.
+ Đảm bảo vệ sinh an tồn trong phịng ngủ cho khách, ln kiểm tra sự đảm bảo các dụng cụ trong phòng như ga trải giường, khăn tắm, kem đánh răng, dầu gội, máy sấy tóc, áo ngủ… để thực hiện được điều này cần thường xuyên giám sát quy trình làm việc của nhân viên buồng, đảm bảo khi khách nhận phịng thì cơng tác vệ sinh đã hồn thành.
+ Mở rộng bể bơi và tu bổ, ngâng cấp khuôn viên khách sạn cho sang trọng hơn, trang thiết bị cần trang bị đầy đủ và hiện đại hơn cho xứng tầm với khách sạn 4 sao.
+ Tạo môi trường thoải mái, thân thiện trong khách sạn. luôn tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng và quan tâm, những câu chào hỏi sức khỏe hay những lời chúc 1 ngày tốt đẹp sẽ tạo cho khách cảm giác mình như đang sống trong một gia đình lớn. Nếu làm tốt cơng tác này thì đây cũng là phương thức tự quảng bá hình ảnh cho chính mình. Để làm tốt điều đó, trong q trình phục vụ, quản lý các bộ phận phải luôn quan sát thái độ của khách hàng, lắng nghe nhận xét, đánh giá, những kết luận góp ý của họ về khách sạn, từ đó rút ra ưu, nhược điểm của mình trong quá trình phục vụ khách. Biết lắng nghe và giải quyết khéo léo những phàn nàn và tiếp thu những thông tin phản hồi từ khách.
+ Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là về khả năng giao tiếp với khách nước ngoài: khác với các nghành kinh doanh khác, yếu tố con người đóng vai trị quyết định đến sự thành cơng hay thất bại của đơn vị kinh doanh khách sạn. Một trong những bất cập của khách sạn là trình độ nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên còn quá thấp. Khách sạn cần phấn đấu 100% nhân viên có trình độ ngoại ngữ, hạn chế tối đa lao động phổ thơng, nâng cao trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên ở bộ phận nhà hàng, buồng và bộ phận dịch vụ truyền hình. Để đạt được kết quả đó, trước hết khách sạn cần chú trọng hơn cơng tác tuyển dụng, khuyến khích nhân viên học thêm trình độ ngoại ngữ, tăng cường gửi nhân viên đi học các khóa nghiệp vụ ở Hà Nội, Sài Gịn vào những mùa thấp điểm để nâng cao chất lượng phục vụ khách. Tổ chức cuộc thi nâng bậc nghề cho nhân viên vào hằng
SVTH: Nguyễn Quang Phú
năm, có chế độ thưởng phạt nghiêm minh để khuyến khích nhân viên làm việc hăng say, nhiệt tình và tận tâm với khách sạn.
+ Đẩy mạnh cơng tác kiểm tra tồn diện về chất lượng các sản phẩm dịch vụ, thái độ phục vụ, việc chấp hành nội quy, quy chế của cán bộ cơng nhân viên. Qua đó chấn chỉnh kịp thời các vi phạm, đồng thời khuyến khích người lao động chủ động sáng tạo trong công việc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
+ Đẩy mạnh và phát huy ưu thế của khách sạn trong kinh doanh nhà hàng, cải tiến phong cách, chất lượng phục vụ theo nhu cầu của khách phù hợp với tập quán địa phương. Chú trọng vào việc nâng cao chất lượng các món ăn, đa dạng hóa thực đơn điểm tâm sáng đồng thời đảm bảo chất lượng phục vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
+ Cải tiến về phương pháp quản lý, chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ. Gửi cán bộ quản lý các bộ phận nhà hàng, lễ tân, tiếp thị đi bổ túc, nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ tại các thành phố lớn hay các địa phương có ngành du lịch phát triển, tham gia các buổi hội thảo, diễn đàn để nâng cao trình độ quản lý.
+ Có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong khách sạn để giúp quy trình phục vụ khách được tốt hơn như khi bộ phận lễ tân làm thủ tục check in cho khách thì bộ phận khuân vác phải vận chuyển hành lý của khách về phòng, bộ phận buồng đã chuẩn bị phòng sẵn sàng. Khi khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống thì bộ phận lễ tân phải thơng báo kịp thời với bộ phận bếp, tránh để khách hàng phải đợi quá lâu.
- Đa dạng hóa các sản phẩm: khách du lịch khơng chỉ có nhu cầu đi du lịch thuần túy mà nhu cầu của họ rất tổng hợp và đa dạng. Do đó đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú, việc đa dạng hóa tạo ra nhiều sản phẩm với các mức chất lượng và giá cả khác nhau là một việc làm khó khăn bởi nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tài chính, thị hiếu của khách hàng, khả năng sinh lãi trên nhiều đơn vị sản phẩm và quan trọng hơn là phù hợp với những quy định của pháp luật. Đối với khách sạn, để đa dạng hóa sản phẩm cần:
+ Củng cố và nâng cao các dịch vụ hiện có như: dịch vụ massage, sauna, lobby bar, dịch vụ đưa đón khách, sân tennis…Hiện tại các mặc hàng lưu niệm trong khách
SVTH: Nguyễn Quang Phú (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
sạn còn quá đơn điệu, chưa đa dạng về mẫu mã và hình thức, diện tích trưng bày chỉ chiếm một diện tích nhỏ và nằm biệt lập ở khu C của khách sạn, chưa thu hút và đáp ứng được nhu cầu của du khách, quầy bar cần được mở rộng hơn nữa để có thể đáp ứng tốt nhu cầu thưởng thức của khách hàng.
+ Nghiên cứu, tái hiện những món ăn truyền thống, những đặc sản của địa phương góp phần tạo ra nét độc đáo, đặc trưng mang bản sắc văn hóa vùng. Xây dựng một số sản phẩm dịch vụ, món ăn mới bổ sung thực đơn tạo ra sự phong phú về dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.
- Nghiên cứu khả năng thích nghi của sản phẩm đối với khách hàng. Để sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách, rút ngắn khoảng cách mong đợi của khách và thực tế dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp, cần quan tâm đến các vấn đề sau:
+ Trước hết khách sạn cần xác định thị trường khách mục tiêu của mình và thị trường khách tiềm năng mà khách sạn cần hướng đến trong tương lai để từ đó định ra sản phẩm phù hợp với thị trường đó cũng như xác định mạng lưới phân phối và quảng cáo để đạt tới thị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng một cách hiệu quả hơn.
+ Nghiên cứu đặc điểm tâm lý, nhu cầu, nghề nghiệp, mơi trường văn hóa, mục đích chuyến đi…của khách du lịch để đưa ra sản phẩm phù hợp.
+ Thường xuyên thực hiện cơng tác điều tra, khảo sát, tìm hiểu các đối tượng khách hàng chính của khách sạn để điều chỉnh yêu cầu sản phẩm sao cho ngày càng phù hợp với nhu cầu của khách. Khách sạn có thể soạn bảng hỏi về chất lượng phục vụ của khách sạn đặt ở trên bàn ở trong phòng ngủ để có thể thu thập những thơng tin cần thiết một cách nhanh chóng và chính xác.
+ Phải định hình được những loại sản phẩm, dịch vụ có phong cách phù hợp với từng khu vực thị trường dựa trên kết quả nghiên cứu khách hàng.