Bảng 2.10 Năng lực dịch vụ khách hàng
7. Kết cấu của khóa luận
2.1. Khái quát chung về Công ty Cổ phần GHTK
2.1.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm
Tên công ty: Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm
Trụ sở chính: Số 8 đường Phạm Hùng, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Tp Hà Nội
Ngày thành lập: 21/05/2013
Tổng Giám đốc: Ông Phạm Hồng Quân
Phó Tổng Giám đốc: (Bà) Nguyễn Nguyệt Minh
Lĩnh vực hoạt động: Vận tải Giao vận – Logistics trong Thương mại điện tử Dịch vụ: Giao hàng tận nơi và thu hộ
Đối tác chính: Các sàn giao dịch như Shopee, Vatgia.com và các shop bán lẻ trực tuyến trên cả nước.
Quy mơ: Phủ sóng toàn bộ 63 tỉnh thành với 20 trung tâm vận hành, 500 chi nhánh, tổng diện diện tích kho lên tới 100.000 m2, 3.500 nhân viên văn phịng và 10.000 nhân viên giao hàng.
Cơng nghệ hiện đại: Công nghệ hiện đại giúp vận hành linh hoạt. Kết nối APIs đối tác.
Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm Năm 2013, Giao Hàng Tiết Kiệm ra đời và chính thức hoạt động tại Hà Nội. Năm 2014, ra mắt dịch vụ 6h nội thành Hà Nội
Năm 2015, mở chi nhánh HCM. Ra mắt dịch vụ HN-HCM 24H. Đạt 1.000.000 đơn hàng.
Năm 2016, ra mắt nền tảng vận hành công nghệ MOT. Top 1 nhà vận chuyển yêu thích nhất trên sàn TMĐT di động.
Năm 2017, mở full map 63 tỉnh thành trên toàn quốc, giao hàng đến 10.000 huyện xã trên toàn quốc.
Năm 2018, mở 20 trung tâm vận hành và 500+ chi nhánh. Đạt 100.000.000 đơn hàng. Năm 2019, phủ sóng 99% tồn quốc với 15.000+ nhân viên giao hàng và 100.000m2 diện tích kho bãi.
Năm 2020, đạt mốc 27.000 nhân sự và 500.000 m2
diện tích kho bãi. Ra mắt ứng dụng Moshop và dịch vụ XFast 2H.
34
Sau hơn 8 năm hình thành và phát triển, năm 2021, công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm tự hào là Top 3 nhà vận chuyển lớn tại Việt Nam, đang có 500+ chi nhánh, phủ sóng 63 tỉnh thành, 11.000 huyện xã trên cả nước. Số lượng nhân viên tăng đáng kể với hơn 30.000 nhân viên.
(1) Giá trị cốt lõi và tinh thần GHTK
GHTK luôn hướng đến lấy shop – khách hàng làm trung tâm, dựa trên nền tảng công nghệ để tiếp tục cải tiến, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Theo đó, GHTK tơn vinh các giá trị: Giá tri cốt lõi – 3F
Văn hóa doanh nghiệp Giao Hàng Tiết Kiệm ln mong muốn tạo ra một môi trường đa bản sắc cho các cá nhân được phát huy hết năng lực và sự sáng tạo của bản thân trong công việc. Giao Hàng Tiết Kiệm luôn thực hiện theo tôn chỉ Trung thực - Thần tốc - Chăm chỉ - Linh hoạt – Tận tâm - Sáng tạo – Kỷ luật.
FAST/ NHANH
• Là giá trị cốt lõi mà GHTK nỗ lực mỗi ngày để mang lại cho khách hàng. Nhanh là hàng hóa ln ln chun không dừng lại, là cải thiện năng suất trên từng người lao động, là tự động hóa quy trình trên nền tảng cơng nghệ.
FLEXIBLE/ LINH HOẠT
• Dù linh hoạt là bài tốn khó nhất trong vận hành, nhưng GHTK tin rằng linh hoạt là lợi thế cạnh tranh của các Shop/Doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến. Chúng tôi làm việc mỗi ngày cho mục tiêu này. Tập trung xây dựng nền tảng công nghệ, ứng dụng thuật tốn tự động tối ưu hóa, cơng nghệ di động smartphone... để các Shop/Doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng một cách linh hoạt, tạo nên một trải nghiệm mua sắm trực tuyến hoàn toàn mới.
FRIENDLY/ THÂN THIỆN
• Là điều tất yếu của ngành dịch vụ. Ở GHTK, tư duy phục vụ của mỗi nhân viên là ln nỗ lực để đem tới sự hài lịng cho khách hàng từ khâu giao/nhận đến khâu xử lý sự vụ phát sinh. GHTK hiểu rằng, phục vụ người mua tốt hơn cũng là giúp người bán uy tín hơn. Không chỉ ở con người, GHTK cịn thân thiện ở hệ thống cơng nghệ và quy trình vận hành một cách đơn giản và dễ sử dụng, dễ hiểu nhất đối với người dùng.
35
Môi trường năng động và ln tự đổi mới mình theo từng giai đoạn. Giao Hàng Tiết Kiệm hướng đến đối tượng tuyển dụng là các bạn trẻ. Bởi Giao Hàng Tiết Kiệm tin rằng những người trẻ, khơng có kinh nghiệm sẽ tiếp thu và học hỏi nhanh.
(2) Chức năng và nhiệm vụ Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm
2.1. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm
Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm (Giaohangtietkiem.,JSC) là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử (eLogictics). Với ưu thế là tốc độ nhanh, mạng lưới phủ sóng rộng trên tồn quốc và đặc biệt là thế mạnh trong việc nghiên cứu và ứng dụng cho hoạt động bưu chính đặc biệt là tư duy phục vụ linh hoạt trên nền tảng công nghệ.
Giao hàng tiết kiệm được thành lập vào năm 2013, được xem là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp dành cho thương mại điện tử. Sau hơn 8 năm thành lập & phát triển, Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) đã trở thành hãng vận chuyển quen thuộc và là một trong những dịch vụ vận chuyển phát triển nhanh nhất hiện nay với mạng lưới rộng khắp 63 tỉnh thành, phủ sóng 11.000 huyện xã trên cả nước và đặc biệt là tư duy phục vụ linh hoạt trên nền tảng công nghệ.
Công ty cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm luôn cố gắng nỗ lực không ngừng để đem lại dịch vụ hữu ích cho xã hội nói chung. Giúp người bán hàng bán được nhiều hàng hơn, khách hàng mua sắm thoải mái hơn và người giao hàng có thêm nhiều công việc và thu nhập xứng đáng.
Tốc độ giao hàng tác động rất lớn đến khách hàng trong bán lẻ trực tuyến. GHTK nỗ lực mỗi ngày để cung cấp dịch vụ giao hàng trong ngày và thu tiền hộ (same-day delivery và cash on delivery) uy tín và đáng tin cậy. GHTK tin rằng dịch vụ này hữu ích cho xã hội nói chung. Người bán hàng bán được nhiều hơn, khách hàng mua sắm thoải mái hơn, và người giao hàng có thêm nhiều công việc và thu nhập xứng đáng.
36
(3)Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm
Hình 1.1.1: Cơ cấu tổ chức và cơ cấu vận hành Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm
Hình 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty
Bộ máy điều hành của Cơng ty theo mơ hình kiểu trực tuyến – chức năng. Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm hoạt động trong lĩnh vực Vận tải Giao vận nên khi áp dụng mơ hình này giúp sử dụng hiệu quả nguồn lực của doanh nghiệp. Đồng thời Ban lãnh đạo có thể phân công nhiệm vụ phù hợp với chuyên mơn từng người lao động từ đó giải quyết nhanh chóng các vấn đề liên quan đến vận hành. BAN GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM CÔNG NGHỆ KHỐI VẬN HÀNH KHỐI DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG KHỐI HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ KHỐI BACK OFFICE
KIỂM SOÁT KẾ TOÁN PHÁP CHẾ
PHÁT TRIỂN SÁNG TẠO
37
Hình 1.1.2. Sơ đồ tổ chức Vận hành của Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm
Hình 2: Sơ đồ tổ chức vận hành KHỐI VẬN HÀNH KHO KHO NỘI VÙNG TRƢỞNG KHO TRƢỞNG
MODULE ĐIỀU PHỐI
TÀI XẾ COD XLHH KHO LIÊN VÙNG KHO HUYỆN BƢU CỤC
38
Hình 1.1.3. Sơ đồ tổ chức khối dịch vụ khách hàng
Hình 3: Cơ cấu tổ chức khối Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng CSKH C2C CS C2C CSKH G chat Telesale C2C Ban Điều Hành SOS Social - Đoàn Thị Thu Trang CS Market Place SOS C2C G chat vãng lai QC SQC QC Telesale Tư vấn Marketing B2C Nguyễn Thị Quế Kinh doanh Nguyễn Minh Tuấn (HN + HCM) Solo Phạm Thị Giang Nguyễn Tất Tùng Lâm Nguyễn Hồng Anh Hoàng Trường Anh (HN + MB) Hà Nội Solo Nguyễn Quốc An Nguyễn Minh Tuấn Hà Mạnh Trung Miền Bắc Hoàng Nguyễn Thanh Tùng Nguyễn Thanh Tùng
39
(4)Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Giao hàng tiết kiệm
Biểu đồ 1: Biểu đồ thể hiện kết quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm giai đoạn 2019-2021
Đơn vị: Tỷ đồng
Về kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây có thể thấy hoạt động kinh doanh của công ty trên đà phát triển. Doanh thu thuần năm 2020 tăng mạnh với 2320 tỷ đồng so với năm 2019 và năm 2021 giảm 66 tỷ đồng so với năm 2020. Các năm đều biến động, nguyên nhân là do chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ của thương mại điện tử ở Việt Nam, kinh doanh qua mạng xã hội phát triển và nhu cầu sử dụng dịch vụ COD ngày càng tăng, do đó hoạt động kinh doanh của công ty đang ngày càng phát triển theo. Bên cạnh đó với sự bùng nổ của Thương mại điện tử kéo theo dịch vụ E-logistics ngày càng phát triển, công ty cần đầu tư mở rộng để tăng lợi nhuận trong tương lai. Song đến năm 2021 lợi nhuận sau thuế giảm thì nguyên do chủ yếu là do các yếu tố đầu vào đa có xu hướng tăng trong tình hình dịch bệnh Covid.
Năm 2021, GHTK lãi hơn 300 tỷ đồng trong khi 2 năm 2019-2020, lợi nhuận sau thuế đều đạt trên 500 tỷ đồng. Tính đến cuối năm 2021, khoản lợi nhuận chưa phân phối là hơn 1.447 tỷ đồng.
40
Biểu đồ 2: Biểu đồ thể hiện lơi nhuận sau thuế của các đơn vị chuyển phát giai đoạn 2016-2021
Nguồn: CafeF Nhìn vào biểu đồ so sánh lợi nhuận sau thuế giữa các đơn vị chuyển phát thấy được 3 đơn vị vận chuyển đang dẫn đầu về lợi nhuận là GHTK, Viettel Post và VNPost. 3 đơn vị vận chuyển này đều ra đời sớm hơn các đối thủ khác nên khối lượng khách hàng và mức độ tin dùng của khách hàng cũng lớn hơn. Năm 2020 lợi nhuận sau thuế của GHTK dẫn đầu với trên 500 tỷ đồng sau đó là VNPost trên 400 tỷ đồng trong khi đó GHN, J&T Express và Ninja Van đang có chỉ số âm về lợi nhuận. Là những người vào sau nên việc nhập cuộc trong những năm đầu sẽ khó khăn hơn đặc biệt J&T Express lỗ đến hơn 400 tỷ đồng trong năm 2020.
41
Biểu đồ 3: Biểu đồ thể hiện doanh thu thuần của các doanh nghiệp chuyển phát nhanh giai đoạn 2018-2021
Nguồn: Vietdata
Từ biểu đồ trên thấy được doanh thu thuần của VNPost cao nhất so với các đối thủ cạnh tranh. Doanh thu năm 2020 của VNPost trên 20000 tỷ đồng. Ngay sau đó là Viettel Post với trên 15000 tỷ và GHTK trên 5000 tỷ đồng. Doanh thu của các đơn vị vận chuyển chênh lệch nhau khá lớn do số lượng các đơn hàng thu COD hộ ngày càng nhiều. Đối với 247 Express và Ahamove (thuộc GHN) , Lalamove là 3 nhà vận chuyển đánh mạnh vào vận chuyển nội tỉnh cùng thành phố nên doanh thu không được cao. GHTK đang đánh trở lại thị trường nội thành Hà Nội, HCM nên có thể sẽ có những biến động trong những năm tiếp theo của doanh thu của các nhà vận chuyển.
2.2. Phân tích các yếu tố bên ngồi ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm
Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Công ty. Thay đổi của môi trường kinh doanh tạo ra các cơ hội hoặc nguy cơ đối với Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm và ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của Công ty.
2.2.1 Ngƣời sử dụng dịch vụ
Gia nhập vào thị trường giao nhận vào năm 2013. Sau 9 năm ra đời, GHTK hiện có mặt tại 63 tỉnh thành với 1.500 điểm giao nhận. Cơng ty có khoảng 30.000 nhân viên giao hàng và sở hữu hệ thống 600.000 m2 nhà kho. Tháng 4
42
năm nay, GHTK cán mốc một tỷ đơn hàng luân chuyển qua hệ thống. Chiến lược của GHTK là tập trung vào đơn hàng của các nhà bán hàng vừa và nhỏ thay vì các sàn thương mại điện tử, nhờ vậy có biên lợi nhuận cao hơn so với một số công ty cùng ngành.
Theo một cuộc khảo sát của Lazada và hãng nghiên cứu thị trường Milieu Insight tại Việt Nam, 85% người tham gia cho biết họ chi tiêu nhiều hơn cho việc mua hàng trực tuyến kể từ khi đại dịch Covid-19 diễn ra. Cùng với sự bùng nổ của mua sắm trực tuyến và thương mại điện tử, giao hàng tận nơi đã trở thành nhu cầu không thể thiếu với cả khách hàng và những người kinh doanh.
Nền kinh tế phát triển, mức sống và nhu cầu của người dân tăng lên, kéo theo sự ra đời và phát triển của mãng thương mại điện tử (TMĐT). Để đáp ứng nhu cầu giao hàng cho việc mua bán online (trực tuyến) trên, thì các doanh nghiệp giao nhận nói chung và Cơng ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm nói riêng, phải khơng ngừng đổi mới và cải tiến công nghệ và năng động hơn để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Điều này cũng gây nên áp lực lớn cho Công ty Giao Hàng Tiết Kiệm trong việc nghiên cứu và phát triển công nghệ, ứng dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh, cải thiện chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa nhưng hiệu quả các chính sách giao nhận,…để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong nước nói riêng và hướng tới việc mở rộng ra thị trường nước ngoài trong tương lai.
2.2.2 Đối thủ cạnh tranh
Ở Việt Nam trong nhưng năm gần đầy, nhà nước ngày càng quan tâm đến việc phát triển nền kinh tế nhiều hơn, đây cũng là điều kiện thuận lợi để phát triển ngành dịch vụ chuyển phát nói riêng. Chính vì vậy mà hàng loạt các tổ chức đổ xô tham gia vào lĩnh vực này làm cho thị trường giao nhận trở nên cạnh tranh gay gắt. Hiện nay các Công ty làm trong mãng lĩnh vực giao nhận - chuyển phát hàng hóa nội địa nói riêng thì phải nhắc đến các Cơng ty lớn lâu năm trong ngành tại nước ta: Viettel Post, VN - Post, Scommerce (công ty mẹ của Giao Hàng Nhanh và Ahamove) , J&T Express và Ninja Van… Đây là những Công ty này là những doanh nghiệp lâu năm trong ngành, có năng lực tài chính mạnh mẽ, bao phủ khắp các tỉnh thành, tên tuổi lâu năm và uy tín cao. Trước tình hình này, để nâng cao năng lực cạnh tranh của bản thân Cơng ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm thì phải tìm hiểu kỹ lưỡng đối thủ cạnh tranh nhằm nắm bắt rõ điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ để có biện pháp cũng như chiến lược kinh doanh thích hợp.
43
Qua kết quả khảo sát ý kiến của 152 khách hàng trên địa bàn TP. Hà Nội và kết quả phỏng vấn lấy ý kiến của chuyên gia tại Công ty Giao Hàng Tiết Kiệm và các Cơng ty chuyển phát khác thì tác giả chọn đối thủ cạnh tranh hiện tại của Công ty Giao Hàng Tiết Kiệm là VN - Post, Viettel Post, Giao Hàng Nhanh và J&T Express.
VN – Post
Công ty Cổ Phần Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện, được thành lập vào năm 2005, với hệ thống chi nhánh trên khắp 36 tỉnh thành toàn quốc được trang bị cơ sở
vật chất đẩy đủ và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. VN - Post là một thương hiệu
lâu đời có mặt từ rất sớm tại Việt Nam. Hiện tại VN - Post là một Công ty chuyên
về dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế, với mạng lưới khắp 63 tỉnh thành trong nước và dịch vụ đã có mặt tới 102 quốc gia.
Điểm mạnh:
Công ty Cổ Phần Chuyển Phát Nhanh Bưu Điện là Công ty chuyển phát ra đời từ rất sớm tại việt nam, nên có được lợi thế về kinh nghiệm và một lượng khách hàng trung thành lâu đời, là đối tác chiến lược của nhiều tập đoàn lớn như: USPS,
JNE, ABC, ARMEX, CITYLINK...Và các hãng hàng không lớn như Vietnam airline, Cathay Pacific, Singapore airline, Air France, Thai airway… cộng thêm đội
ngũ nhân viên được đào tào chính quy bài bản và giàu kinh nghiệm nên cũng góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ của VN – Post. Điểm yếu:
Mặc dù có thế mạnh nhờ ra đời từ rất sớm nhưng EMS cũng kinh doanh nhiều
lĩnh vực khác ngoài lĩnh vực chuyển phát nhanh nên dịch vụ chuyển phát không