Bảng 2.10 Năng lực dịch vụ khách hàng
7. Kết cấu của khóa luận
2.3.8. Năng lực uy tín thƣơng hiệu
Bảng 2.9. Năng lực uy tín thương hiệu
GHTK VN Post Viettel Post J&T Express GHN Doanh nghiệp có uy tín 3.1 3.85 4.25 3.75 4.1 Chất lượng dịch vụ 3.6 3.55 3.5 3.33 3.85 Cơng ty quan tâm đến an tồn
của nhân viên 3.03 3.15 3.1 3.45 3.95 Dịch vụ hậu mãi 3.15 3.9 3.6 3.19 4.05 Đóng gói bao bì kỹ lưỡng 4.5 3.9 3.8 3.6 4.25 Nhớ ngay đến cơng ty khi nói
về dịch vụ 3.67 4.05 4.0 3.12 3.5
Điểm trung bình 3.5 3.73 3.71 3.4 3.95
Nguồn: Khảo sát và phân tích của tác giả
Theo cảm nhận của khách hàng thì chất lượng dịch vụ của GHTK khá tốt, GHTK có quy trình dịch vụ chuyên nghiệp, giúp khách hàng dễ dàng và thuận tiện trong việc ký gửi hàng hóa, hay việc khách hàng có thể ứng trước tiền thu hộ, điều này cũng giúp khách hàng rất nhiều trong việc chủ động tiền vốn của mình phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
Về tiêu chuẩn quan tâm đến an toàn của nhân viên, thì GHTK được 3.05 điểm, một số điểm ở mức khá trong q trình làm việc, giao hàng hàng hóa, tất cả nhân
viên của GHN được hướng dẫn về quy định an toàn, các thao tác an toàn và sử dụng bảo hộ lao động.
Theo đánh giá của khách hàng thì sản phẩm ký gửi kèm theo u cầu đóng gói thì được Cơng ty đóng gói kỹ lưỡng, được giao tận tay đến khách hàng ngun vẹn và ít có trường hợp hỏng hóc do lỗi của đóng gói hay nhân viên giao hàng.
Về dịch vụ hậu mãi của GHTK cũng khá tốt đạt 3.15 điểm, thấp hơn các đối thủ cạnh tranh. GHTK đã thiết lập hệ thống tổng đài chăm sóc phục vụ khách hàng,
điều này rất thuận tiện cho việc giúp đỡ khách hàng, tư vấn khách hàng về dịch vụ
62
hay có khiếu nại, lỗi phát sinh thì Cơng ty có thể sớm khắc phục để hồn thiện chất lượng dịch vụ hơn. 2.3.9 Năng lực dịch vụ khách hàng Bảng 2.10. Năng lực dịch vụ khách hàng GHTK VN Post Viettel Post J&T Express GHN
Giao dịch dễ dàng, thuận tiện 3.5 3.3 3.2 3.35 3.15 Phản hồi khách hàng tốt 4.0 3.9 4.1 3.4 2.85 Nhân viên phục vụ và giao
hàng chuyên nghiệp lịch sự 3.02 3.25 2.9 3.01 3.05 Giao hàng đúng lịch trình và
đầy đủ 3.95 3.1 2.95 3.2 3.15
Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng sự cố liên quan đến việc
giao hàng
2.5 2.9 2.85 2.41 2.55
Điểm trung bình 3.39 3.29 3.2 3.07 2.95
Nguồn: Khảo sát và phân tích của tác giả
Dịch vụ khách hàng có vai trị rất quan trọng trong ngành dịch vụ nói chung và ngành giao nhận nói riêng. Kết quả khảo sát về dịch vụ khách hàng được trình bày ở bảng trên:
Về tính dễ dàng và thuận tiện trong giao dịch, Công ty GHTK được đánh giá đạt 3.5 điểm cao nhất trong các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng phản hồi rất tích cực về giao diện của app, web của GHTK dễ nhìn, đơn giản và kiểm sốt đơn hàng dễ dàng.
Về cung cách và thái độ phục vụ, nhân viên của Công ty Giao Hàng Tiết Kiệm được đánh giá là thấp hơn đối thủ, xếp vị trí thứ 2 sau VN – Post. Điều này kéo theo công việc tiếp nhận, xử lý đơn hàng, giải quyết các sự cố liên quan, giải pháp thắc mắc của khách hàng còn hạn chế. Đây có thể đến từ nguyên nhân vẫn còn nhiều nhân viên chưa ý thức được tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng.
2.4. Kết luận về năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm
63
Điểm mạnh
Về tổng thể, Công ty Giao Hàng Kiệm sở hữu một đội ngũ quản lý có kinh nghiệm trong ngành giao nhận - chuyển phát, có chiến lược kinh doanh đúng đắn phù hợp với điều kiện của Công ty.
Nguồn nhân lực Cơng ty Giao Hàng Hàng Kiệm có lợi thế do hầu như nhân viên làm việc cho Công ty đều có nền tảng kinh nghiệm vững chắc về ngành chuyển phát. Do đó, năng lực quản lý điều hành của Cơng ty Giao Hàng Hàng Kiệm luôn mang lại nhiều hiệu quả trong quản lý, điều hành. Thêm vào đó, mơi trường cởi mở và khích lệ sự sáng tạo giúp nhân viên tích cực đóng góp sáng kiến của họ trong công việc. Hệ thống đào tạo hịa nhập, đào tạo theo u cầu cơng việc và hệ thống đánh giá thành tích tương đối chặt chẽ.
Về uy tín thương hiệu, sự gia nhập ngành đúng thời điểm cũng góp phần tạo dựng bộ mặt thương hiệu cho Giao Hàng Hàng Kiệm. Với đội ngũ các nhà lãnh đạo có tầm nhìn xa, kinh nghiệm lâu năm trong ngành giao nhận và thương mại điện tử cũng như sự chuyên nghiệp của các nhân viên cũng góp phần xây dựng một diện mạo thương hiệu mạnh cho Giao Hàng Hàng Kiệm.
Bên cạnh các yếu tố nội tại cấu thành năng lực cạnh tranh, các yếu tố mơi trường bên ngồi cũng tác động đến năng lực cạnh tranh của Công ty Giao Hàng Hàng Kiệm. Nhìn chung Cơng ty Giao Hàng Hàng Kiệm phản ứng tốt với các yếu tố môi trường.
Điểm yếu
Theo kết quả khảo sát thì chỉ số nguồn nhân lực của Công ty Giao Hàng Tiết Kiệm cao hơn so với các đối thủ nhưng Cơng ty Giao Hàng Tiết Kiệm chưa có giải pháp phát triển đội ngũ nhân lực kế thừa, bởi vì cịn non trẻ trong ngành, do đó đây cũng là hạn chế của Công ty trong thời gian qua. Năng lực đội ngũ nghiên cứu và phát triển sản phẩm của Cơng ty có nhưng chỉ ở mức trung bình vì phải kiêm nhiệm nhiều việc nên việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới, việc ứng dụng công nghệ mới,…chưa tập trung. Về năng lực Marketing, Công ty Giao Hàng Tiết Kiệm tuy cao hơn đối thủ nhưng hiện tại khơng có phịng Marketing, đội ngũ chuyên về marketing mà việc này do các giám đốc phụ trách nhóm khách hàng và phịng kinh doanh phụ trách. Do đó hoạt động Marketing khơng thực sự được tập trung mà chủ yếu tập trung vào việc giới thiệu dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, hiệu quả của phương thức giao hàng chưa được cao và cần được cải thiện.
Công nghệ của GHTK không đảm bảo chất lượng vận hành, app và web thường xuyên bị lỗi khiến kho các shop và khách hàng khó khăn trong việc quản
64
lý các đơn hàng và đăng đơn. Hệ thống dù bị lỗi nhưng phịng IT vẫn khơng thể khắc phục được khiến tình trạng xảy ra thường xuyên.
65
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM