Bảng 2.10 Năng lực dịch vụ khách hàng
7. Kết cấu của khóa luận
3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty Cổ phần Giao Hàng
3.2.5 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng ngày càng quan trọng đối với khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng của Công ty Giao Hàng Tiết Kiệm được đánh giá tốt..
Bộ phận chăm sóc và dịch vụ khách hàng cần thiết lập các chuẩn mực về phục vụ khách hàng. Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên phịng chăm sóc khách hàng trong việc tiếp cận yêu cầu và xử lý yêu cầu của khách hàng. Tất cả nhân viên của
Công ty GHTK phải được trang bị đồng phục, bảo hộ lao động theo tiêu chuẩn của Cơng ty và tn thủ quy trình làm việc của Cơng ty GHTK.
Gấp rút đào tạo nhân sự phịng chăm sóc khách hàng, nhân viên của phịng chăm sóc khách hàng phần lớn đều thiếu kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ khách hàng về thái độ, lịch sự, chuyên nghiệp, ... nên việc đào tạo là một nhu cầu bắt buộc.
Mặt khác, GHN nên đẩy mạnh tổ chức các buổi giao lưu giữa các vùng miền, các chương trình chia sẻ giữa các cấp lãnh đạo, để qua đó, các kinh
71
nghiệm quý báu được tích lũy sẽ được trao đổi, truyền đạt giữa các nhân sự, tạo cơ hội cho nhân sự mới học hỏi và trau đổi thêm kinh nghiệm cho bản thân, đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng địi hỏi cao hơn.
Xây dựng các chính sách động viên, khuyến khích nhân viên khi thực hiện giao dịch, phục vụ khách hàng. Các chính sách động viên, khuyến khích sẽ tạo động lực cho nhân viên phấn đấu, phát huy tối đa những sáng tạo cá nhân và năng lực của bản thân, nhằm không ngừng hồn thiện mình và đáp ứng u cầu cơng việc tốt hơn, góp phần cho sự thành cơng bền vững của Cơng ty GHTK.
Đề xuất một số giải pháp để thực hiện chiến lược chăm sóc khách hàng: Giải pháp để duy trì phát triển mối quan hệ sâu rộng với những khách hàng thân thiết, những đối tác lâu năm như thường xuyên gửi email/điện thoại cho khách hàng để thăm hỏi nhằm duy trì sự trao đổi thơng tin giữa hai bên, tham khảo thông tin, giới thiệu đến khách hàng những dịch vụ mới, có chính sách chiết khấu về giá
cho những khách hàng thân thiết. Ngồi ra Cơng ty nên cần phải có các chính sách
về hoa hồng, tặng quà cho khách hàng dựa trên các tiêu chí phân loại khách hàng,
đặc biệt đó là tần suất và quy mơ giao dịch của khách hàng.
Giải pháp giúp chủ dộng tìm kiếm khách hàng mới như tích cực quảng cáo thơng qua các mạng xã hội, gửi mail/điện thoại đến các khách hàng tiềm năng để giới thiệu dịch vụ, cũng như các chính sách ưu đãi khi sử dụng dịch vụ của Công ty.
Giải pháp giúp đầu tư nâng cao giá trị thương hiệu trên thị trường như nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động marketing.
GHTK cần tổ chức các cuộc hội thảo, tri ân khách hàng hàng niên hay các chuyến thăm quan công ty để tạo thêm sự gắn kết, thân thiệt với khách hàng.
Cơng ty nên có bộ phận chuyên nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và cũng như cần đầu tư nhiều hơn vào bộ phận chăm sóc khách hàng để hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng khi cần thiết. Và đặt biệt cần đầu tư nhiều hơn vào website để có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn, hoặc các hướng dẫn sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng, kiểm tra tình trạng đơn hàng,…để khách hàng có thể dễ dàng theo dõi thông tin về đơn hàng của mình.
Tiếp thu ý kiến, phản hồi của khách hàng qua ứng dụng của GHTK, tổng đài của GHTK, mạng xã hội .
72
Đáp ứng nhu cầu giao hàng hỏa tốc của khách hàng mang đến dịch vụ Xfast
Kiểm sốt dịng tiền qua ví GHTK nhằm đảm bảo sự bảo mật cho thông tin và tài khoản khách hàng
3.2.6 Giải pháp nâng cao trình độ cơng nghệ, hệ thống thơng tin
Thời đại cơng nghiệp nên máy móc thiết bị, cơng nghệ là những yếu tố hết sức cần thiết đối với bất cứ một đơn vị kinh doanh. Công ty cần đánh giá đúng đắn thực trạng máy móc thiết bị, cần nâng cao trình độ cơng nghệ để nâng cao sức cạnh tranh của Công ty so với các đối thủ cạnh tranh.
GHTK cần thiết lập hệ thống thông tin, bộ phận kỹ thuật cần kết hợp với bộ phận marketing và bộ phận nghiên cứu và phát triển, để cùng nhau thiết lập hệ thống dữ liệu khách hàng nhằm đánh giá đúng thực trạng khách hàng, phân loại khách hàng,…để có chiến lược kinh doanh hiệu quả. Xây dựng đội ngũ nhân viên làm công tác quản trị hệ thống dữ liệu về khách hàng.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh hơn nữa lãnh đạo Công ty phải không ngừng học hỏi, tiếp nhân các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các công nghệ mới, áp dụng vào quy trình vận hành dịch vụ Cơng ty.
Bảo trì, nâng cấp phần mềm, phòng kỹ thuật cần kết hợp với phòng nghiên cứu và phát triển để nâng cấp phần mềm, phát triển những ứng dụng mới phục vụ cho việc ký gửi hàng hóa, quản lý đơn hàng,…để khách hàng có thể dễ dàng thuận tiện hơn trong hoạt động kinh doanh của mình.
3.2.7 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh về giá
Giá là yếu tố quan trọng được khách hàng cân nhắc rất nhiều khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, so với các đối thủ thì giá dịch vụ của GHTK xếp vào loại cao. Điều này đặt ra các yêu cầu cấp thiết về hạ giá thành.
Hiện nay GHTK định giá chủ yếu dựa vào chi phí, dựa trên chi phí để đưa ra tỉ suất lợi nhuận mục tiêu. Tuy nhiên, mức giá này khó cạnh tranh so với đối thủ vì chi phí để tính dựa vào từng dịch vụ cụ thể, từ đó đưa ra mức giá cho từng dịch vụ cụ thể. Như vậy, mức giá sẽ cao vì tất cả các dịch vụ đều có lợi nhuận tuy nhiên trong thực tế cạnh tranh tốt, mức giá cần phải điều chỉnh để đến gần với khách hàng mà vẫn đảm bảo lợi nhuận mục tiêu đã đề ra.
Để đưa ra quyết định về lựa chọn giá thì GHTK nên tập trung vào các vấn đề sau:
73
- Doanh nghiệp cần có mức chuẩn về chi phí của Cơng ty so với chi phí của đối thủ cạnh tranh để biết mình có đang hoạt động ở mức lợi thế về chi phí hay khơng.
- Doanh nghiệp sử dụng chiến lược định giá để tạo vị trí cho sản phẩm dịch vụ của mình so với vị trí của sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Lựa chọn phương pháp định giá:
- Định giá dựa vào chi phí tổn (Corporation, Cost).
- Định giá dựa vào giá trị cảm nhận của người mua. (Customers) - Định giá dựa vào cạnh tranh. (Competitors).
Lựa chọn mức giá:
- Xem xét một số yếu tố khác trước khi ra quyết định giá. - Khả năng chấp nhận giá đó của khách hàng.
- So sánh giá với chính sách giá mục tiêu của doanh nghiệp.
Trong các chiến lược giá của Philip Kotler & Armstrong, GHTK có thể lựa chọn các chiến lược giá sau để tăng khả năng cạnh tranh cho mình.
Chiến lược giá hỗn hợp sản phẩm, dịch vụ (Product mix pricing strategies) Vì đối với ngành giao nhận, khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thường có nhu cầu sử dụng các dịch vụ kèm theo như đóng gói, thu tiền hộ (COD).
Trong chiến lược giá này có thể áp dụng cơng cụ như sau:
- Giá theo tính năng tùy chọn (Optional – product pricing): có thể định giá từng gói dịch vụ, hoặc định giá trọn gói dịch vụ để khách hàng có khả năng chọn lựa gói phù hợp cho Cơng ty mình.
- Chiến lược điều chỉnh giá (Price adjustment strategies): điều chỉnh giá trên các số lượng dịch vụ sử dụng, điều chỉnh giá theo khu vực, theo mùa. Tuy nhiên, GHTK muốn cạnh tranh tốt về giá, Công ty nên tập trung vào việc giảm chí phí. Có thể giảm chi phí nhân cơng vì nhân cơng đơng đúc nhưng chất lượng khơng cao, nên nâng cao chất lượng nhân công và cắt giảm nhân sự dư thừa, giảm chi phí hoạt động. Tuy nhiên, GHTK muốn cạnh tranh tốt về giá, Công ty nên tập trung vào việc giảm chí phí. Có thể giảm chi phí nhân cơng vì nhân cơng đơng đúc nhưng chất lượng khơng cao, nên nâng cao chất lượng nhân công và cắt giảm nhân sự dư thừa, giảm chi phí hoạt động.
74
KẾT LUẬN
Hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang tác động đến đời sống kinh tế đất nước nói chung và Cơng ty Giao Hàng Tiết Kiệm nói riêng. Môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt cùng với sự hội nhập kinh tế thế giới, đưa các doanh nghiệp hoạt động trong ngành giao nhận đứng trước thách thức cạnh tranh vô cùng lớn, vì vậy nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Giao Hàng Nhanh là một việc làm cấp
thiết trong giai đoan hiện nay.
Đề tài đã hệ thống hóa các lý thuyết về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và một số chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Để phục vụ cho đề tài này, tác giả đã khảo sát thực tế, phỏng vấn chuyên gia và tìm hiếu sâu về Công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm. Các dữ liệu thứ cấp cũng được thu thập phục vụ cho việc phân tích. Đề tài đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của Cơng ty, từ đó xác định các cơ hội và nguy cơ đối với GHTK. Và đề tài tập trung phân tích thực trạng năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm và xác định được các điểm mạnh, điểm yếu làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp.
Trên cơ sở kết quả phân tích, luận văn đã trình bày một số giải pháp mà Cơng ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm cần thực hiện trong thời gian tới để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình. Việc thực hiện hiệu quả các giải pháp sẽ góp phần phát triển Cơng ty trong giai đoạn 2022-2024. Cuối cùng, luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị đối với Nhà nước nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho Công ty Cổ Phần Giao Hàng Tiết Kiệm nói riêng và các doanh nghiệp giao nhận nói chung.
75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đào Ngọc Vũ (2020). Nâng cao năng lực cạnh tranh tại công ty Cổ phần
dịch vụ Giao Hàng Nhanh đến năm 2020. Luận văn thạc sĩ. Đại học kinh tế
TP. Hồ Chí Minh
2. Doanh Chính (2022). Định giá tiệm cận kỳ lân: Giao hàng tiết kiệm - từ ý
tưởng của cựu sinh viên ĐH Thủy Lợi tới 'ông kẹ' trong ngành logistics.Vietnambiz.07/06/2022
3. Fred R David, 2003. Khái luận về quản trị chiến lược
4. Nguyễn Thị Thảo, 2021.Nâng cao năng lực cạnh tranh sản xuất mía đường
của cơng ty Cổ phần nơng nghiệp Sơng Con. Khóa luận tốt nghiệp. Học
viện Chính sách và Phát triển
5. Michael E.Porter, 2008. Lợi thế cạnh tranh. Hà Nội: NXB Trẻ. 6. Michael E.Porter, 2012. Chiến lược cạnh tranh. Hà Nội: NXB Trẻ
7. Linh Lam (2022). “Giao Hàng Tiết Kiệm – công ty muốn IPO với định giá
tỷ USD kinh doanh ra sao?”.CafeF. 06/06/2022
8. Tri Túc (2022). Lợi nhuận áp đảo khi nhà nhà đều shopping online, Giao
hàng tiết kiệm muốn IPO với định giá lên đến 1 tỷ USD.CafeF.14/03/2022
9. Các trang web cung cấp thông tin khác https://giaohangtietkiem.vn/
https://ghn.vn/
https://viettelpost.com.vn/ https://jtexpress.vn/
76
PHIẾU KHẢO SÁT NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY GIAO HÀNG NHANH SO VỚI ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
Lời nói đầu
Xin chào anh (chị),
Tơi tên là Bùi Phương Thơ, hiện đang thực hiện khảo sát để phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài „Nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ vận chuyển nội địa của Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm‟‟ tôi xin gửi đến anh/chị bảng câu hỏi điều tra khảo sát này. Rất mong nhận được ý kiến anh/chị bằng cách trả lời các câu hỏi phía bên dưới.
Những ý kiến của anh/chị sẽ là cơ sở để tơi đề xuất những giải pháp thích hợp góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Giao Hàng Tiết Kiệm. Tôi xin cam kết những thông tin dưới đây chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu và đảm bảo mọi thơng tin đều được bảo mật.
Câu 1: Thông tin cá nhân:
- Bạn là: A. Khách hàng B. Chủ shop C. Shipper
D. Người làm trong lĩnh vực vận chuyển
- Đối với khách hàng, chủ shop:
1. Đang sử dụng dịch vụ bên nào vận chuyển nào: …………………………
2. Thời gian sử dụng dịch vụ vận
chuyển:…………………………………..
- Đối với shipper, người làm trong lĩnh vực vận chuyển: 1. Bộ phận công
tác:………………………………………………………… 2. Vị trí cơng
việc:…………………………………………………………… 3. Thời gian làm việc trong ngành giao
nhận:………………………………..
Câu 2: Anh/chị vui lịng cho biết ý kiến của mình bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 tƣơng ứng với mức điểm cụ thể nhƣ sau:
1: Rất yếu 2: Yếu
77 4: Khá mạnh
5: Mạnh
Lưu ý: Mỗi một tiêu chí đánh giá được cho điểm số giống nhau nếu theo anh/chị
có cùng mức độ tương đương giữa các đơn vị vận chuyển.
Câu 2.1: Khảo sát về năng lực cạnh tranh của GHTK so với các đối thủ cạnh tranh:
Đánh giá so sánh các đơn vị vận chuyển giao – nhận:
TT Tiêu chí đánh giá Tên công ty GHTK VN Post Viettel Post J&T Express GHN 1 Năng lực Marketing 1.1 Đội ngũ tiếp thị dịch vụ 1.2 Các chương trình khuyến
mãi hiệu quả
1.3 Hiểu nhu cầu và phát triển dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng
1.4 Quảng bá dịch vụ hiệu quả qua các phương tiện trực tuyến
1.5 Phương thức giao hàng hiệu quả
2 Năng lực cạnh tranh về giá
2.1 Khả năng dẫn đầu về giá 2.2 Khả năng chiết khấu theo số
lượng đơn hàng
2.3 Giá thích ứng với giá thị trường
2.4 Khả năng theo sát giá của công ty
3 Năng lực uy tín thƣơng hiệu
3.1 Doanh nghiệp có uy tín 3.2 Chất lượng dịch vụ
78 3.3 Công ty quan tâm đến an
toàn của nhân viên 3.4 Dịch vụ hậu mãi
3.5 Đóng gói bao bì kỹ lưỡng 3.6 Nhớ ngay đến tên cơng ty
khi nói về dịch vụ
4 Năng lực dịch vụ khách hàng
4.1 Giao dịch thuận tiện, dễ dàng
4.2 Phản hồi khách hàng tốt 4.3 Nhân viên phục vụ và giao
hàng chuyên nghiệp, lịch sự 4.4 Giao hàng đúng lịch trình và đầy đủ 4.5 Tiếp nhận và xử lý nhanh chóng sự cố liên quan đến sự việc giao hàng
79
Câu 2.2: Khảo sát năng lực cạnh tranh của công ty GHTK và các đối thủ cạnh tranh theo các tiêu chí:
TT Tiêu chí đánh giá Tên cơng ty GHTK VN Post Viettel Post J&T Express GHN 1 Năng lực quản lý
1.1 Năng lực và kinh nghiệm của đội ngũ nhà lãnh đạo
1.2 Khả năng đưa ra chủ trương và kế hoạch kinh doanh 1.3 Cơ cấu tổ chức tinh gọn, hiệu
quả
1.4 Truyền đạt tầm nhìn, chiến lược rõ ràng đến nhân viên
1.5 Khả năng đưa ra quyết định hiệu quả
1.6 Có các hệ thống quản lý về an toàn, chất lượng hữu hiệu 1.7 Quy trình dịch vụ được tổ
chức hợp lý
2 Năng lực trình độ cơng nghệ, hệ thống thơng tin
2.1 Máy móc thiết bị hiện đại 2.2 Quy trình dịch vụ tự động hóa
cao
2.3 Ứng dụng công nghệ hiện đại về quản lý đơn hàng 2.4 Hệ thống website thuận tiện
và hiệu quả 2.5
Đầu tư công nghệ mới trong nghiên cứu về quy trình dịch
vụ
2.6 Chú trọng cải tiến thiết bị hỗ trợ phục vụ kinh doanh
3 Năng lực nghiên cứu và phát triển
80 3.1 Năng lực đội ngũ nghiên cứu
và phát triển
3.2 Phương tiện nghiên cứu hiện đại
3.3 Khả năng nghiên cứu độc lập 3.4 Khả năng cải tiến quy trình
dịch vụ
3.5 Nghiên cứu thiết kế dịch vụ mới
4 Năng lực nguồn nhân lực
4.1 Phù hợp với u cầu cơng việc
4.2 Trình độ chun mơn của nhân viên tốt
4.3 Nhân viên có kinh nghiệm trong ngành giao nhận