3.2 Giải pháp nâng cao kết quả hoạt động cho vay KHCN tại VP
3.2.5. Tập trung xây dựng hình ảnh và uy tín của thương hiệu VP
trên thị trường.
Một ngân hàng tốt ngoài những sản phẩm, dịch vụ tốt thì sự uy tín và chất
lượng trong việc phục vụ chăm sóc khách hàng là một điều quan trọng hơn cả. Để có được một VP Bank uy thế như ngày hơm nay những cán bộ nhân viên ngân hàng đã nỗ lực không ngừng, mở rộng, duy trì với các khách hàng từ những ngày đầu thành lập. Đặc biệt với lĩnh vực cho vay KHCN thì thể hiện cho họ sự uy tín, trách nhiệm của mình là yếu tố rất quan trọng, là cơ sở để khách hàng quý mến, tin tưởng để vay tiền. Để làm sao không bị mất đi những gì mà thế hệ trước để lại thì một điều ngân hàng VP Bank nói chung và chi nhánh Hà Nam nói riêng cần phải làm là phải thường xuyên duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Với chất lượng phục vụ tốt thì ngân hàng sẽ có được sự ủng hộ, đồng hành của nhiều khách hàng. Ngược lại nếu khơng duy trì, phát huy được những giá trị này thì ngay lập tức khách hàng sẽ sẵn sàng quay lưng để chọn một ngân hàng khác thay thế khi hiện nay tại Hà Nam có rất nhiều ngân hàng uy tín và chuyên nghiệp cao. Cụ thể để thực hiện nâng cao chất lượng phục vụ để làm sao cạnh tranh được trong một mơi trường có q nhiều đối thủ thì cần phải thực hiện ngay những giải pháp cơ bản, những việc làm rất nhỏ nhưng vô cùng quan trọng như sau:
- Đầu tiên khi tới ngân hàng khách hàng sẽ tiếp xúc với bảo vệ đầu tiên, chính vì vậy cần có thêm những buổi đào tạo dành riêng cho đội ngũ bảo vệ trong việc ứng xử với khách hàng ngay từ những việc nhỏ nhất như xếp xe, hướng dẫn chỉ lối vào quầy để giao dịch hay đơn giản gần đây tại chi nhánh Hà Nam việc các nhân viên bảo vệ đứng mở cửa chào hỏi khách hàng là một thay đổi vô cùng đáng hoan ngênh và thể hiện được sự chuyên nghiệp của một ngân hang có tên tuổi.
- Thứ hai các nhân viên tư vấn cần phải có sự quan sát hơn, niềm nở hơn trong việc tiếp đón, phục vụ khách hàng chu đáo. Các nhân viên giao dịch viên tại quầy cũng cần nâng cao thêm khả năng ứng xử chuyên nghiệp hơn với khách hàng, chủ động tiếp cận khách hàng và giới thiệu cho họ những sản phẩm hấp dẫn nhất mà ngân hàng đang có từ đó vừa tạo sự gần gũi với khách hàng mà vừa dễ dàng hơn trong việc tiếp thị, phổ biến sản phẩm của mình tới những khách hàng tiềm năng. - Thứ ba cần phải cho khách hàng một sự tôn trọng nhất định. Thực sự trong hoạt
68
động ngân hàng sẽ có rất nhiều việc phải làm, rất nhiều giấy tờ, hợp đồng, trình ký mà một nhân viên ngân hàng phải xử lý trong ngày, chính vì vậy việc xảy ra chậm trễ, sai sót là điều khơng thể nào tránh khỏi. Tuy nhiên, khơng vì thế mà chúng ta khiến cho khách hàng phải sốt ruột mà cần chủ động đưa ra cách giải quyết, giải thích cho khách hàng hiểu để họ cảm thơng hoặc họ có thể sắp xếp xử lý những việc khác rồi quay lại. Hành động này nhỏ nhưng rất quan trọng nó đánh giá khả năng ứng biến tình huống thông minh của nhân viên và cũng thể hiện cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm, tơn trọng một cách chân thành.
- Thứ tư nâng cao kết quả hơn nữa trong dịch vụ tư vấn khi hướng dẫn khách hàng tỉ mỉ hơn về các sản phẩm bởi thông thường không phải khách hàng nào cũng biết và cập nhật được sản phẩm, chương trình của chi nhánh. Các nhân viên đặc biệt là bên bộ phận giao dịch, bộ phận tư vấn phải thực sự chỉ dẫn, đưa ra những gợi ý cho khách hàng nên chọn hình thức vay vốn nào, thời hạn bao lâu là phù hợp với họ nhất. Từ đó tạo được lịng tin và sự yêu mến của khách hàng dành tới cho chi nhánh.
Cần đặc biệt chú ý cách bố trí, sắp xếp nơi làm việc sao cho gọn gang, sạch sẽ,
khoa học, thu hút được sự chú ý của khách hàng nhằm tạo dựng niềm tin khi khách hàng đến giao dịch. Cụ thể:
- Phòng giao dịch khách hàng:
+ Có khơng gian rộng, phù hợp lượng khách hàng thường xuyên giao dịch. + Đảm bảo tiêu chuẩn về ánh sang, khơng khí, phương tiện làm vieejc, ghế ngồi cho khách hàng.
+ Logo, triết lý kinh doanh, slogan phải rõ ràng và được đặt ở vị trí trung tâm sao cho khách hàng dễ nhận biết.
+ Các quầy giao dịch cần được bố trí hợp lý theo quy trình nghiệp vụ, có biển chỉ dẫn, hạn chế thấp nhất sự di chuyển của khách hàng.
+ Thông tin về sản phẩm, các thông tin khác trên tờ rơi, bảng điện tử, các ấn phẩm khác phải sắp xếp gọn gàng, thuận tiện, thu hút sự chú ý của khách hàng. - Phòng làm việc của lãnh đạo:
+ Được bố trí đồng nhất về màu sắc, cách thức bài trí tương đồng với biểu tượng logo của ngân hàng.
69
+ Bàn làm việc của nhân viên, cán bộ quản lý phải đồng bộ, cùng màu sắc, chủng loại và kích cỡ.
+ Biển chức danh phải đặt ngay trên bàn làm việc. - Phòng họp của chi nhánh:
+ Logo của ngân hang phải đặt phía trên cao, có khung ghi triết lý kinh doanh, sứ mệnh và tầm nhìn.
+ Trang bị bàn họp hình bầu dục hoặc hình chữ nhật, hình trịn,… tương thích với khơng gian.