2008 - 2010 ĐVT: triệu đồng STT Tên sản phẩm 2008 2009 2010 ‘ So sánh (%) 09/’08 ‘10/’09 1 Nhóm BH tài sản kĩ thuật 2.410,58 2.751,76 3.899,38 115 141,7 2 Nhóm BH xe cơ giới 3.843,48 4.291,37 4.591,22 107 111,6 3 Nhóm BH con người 1.484,23 1.865,60 1.947,61 125,7 104,4 4 Nhóm BH hàng hải 62,38 103,91 113,95 166,6 109,7 Tổng cộng 7.800,67 9,012.6 4 10,552.16 115,5 117,1
(Nguồn: Báo cáo của BMQT, 2008 - 2010)
* Về tình hình bồi thường qua các năm từ 2008 - 2010 cho từng nghiệp vụ được phản ánh qua số liệu ở bảng 2.3 cho thấy: Tình hình bồi thường rất khó kiểm sốt, đặc biệt là trên địa bàn Quảng Trị - một trong những tỉnh nằm trong vùng có thiên tai, bão lụt xảy ra thường xun. Do đó, cơng tác bồi thường phụ thuộc rất lớn vào yếu tố thời tiết, đặc biệt là công tác bồi thường về nghiệp vụ bảo hiểm xây dựng, lắp đặt. Những năm có lụt bão lớn, các cơng trình được bảo hiểm thường bị thiệt hại rất nặng nề. Qua số liệu bồi thường về nhóm bảo hiểm tài sản kĩ thuật, xây dựng lắp đặt cho thấy năm 2009 so với 2008 bồi thường tăng 969%, và năm 2010 so với 2009 tăng 357%... Đây cũng là đặc thù của hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Một khi cơng tác bồi thường được giải quyết nhanh chóng, kịp thời và thể hiện đúng cam kết trong hợp đồng thì mức độ chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi nhận được sẽ tăng lên; từ đó sẽ làm cho giá trị cảm nhận mà sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm mang lại cho khách hàng chắc chắn cũng được nâng lên. Từ đó, sự thỏa mãn của khách hàng ngày càng cao và sẽ nâng cao hơn nữa sự trung thành của họ trong tương lai.
Kết quả bồi thường các nhóm nghiệp vụ từ 2008 - 2010 được thể hiện qua bảng 2.3.
Bảng 2.3: Tình hình bồi thường của cơng ty BMQT giai đoạn 2008 - 2010 ĐVT: triệu đồng STT Tên sản phẩm 2008 2009 2010 ‘ So sánh (%) 09/’08 ‘10/’09 1 Nhóm BH tài sản kĩ thuật 11,2 119,67 546,82 1.068,5 456,9 2 Nhóm BH xe cơ giới 2.917,35 2.339,57 2.237,96 80,2 95,7 3 Nhóm BH con người 724,66 841,28 819,17 116,1 97,4 4 Nhóm BH hàng hải 432,25 Tổng cộng 3.653,2 1 3.300,52 4.036,20 90,3 122,3
(Nguồn: Báo cáo của BMQT, 2008 - 2010)
Có thể tổng hợp tóm tắt cơ bản kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2006 - 2010, qua các biểu đồ sau:
Biểu đồ 2.4: So sánh doanh thu và chi phí bồi thường của Bảo Minh Quảng Trị 2006 – 2010
2.3. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƠNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ
Nhìn chung, sau khi tổng hợp, phân tích xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 10.5, sử dụng phân tích thống kê mơ tả và phân tích nhân tố để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Minh Quảng Trị. Trong luận văn này, có thể tóm tắt khung phân tích như sau:
Sơ đồ 2.6: Khung phân tích đánh giá sự hài lịng của khách hàng
(Nguồn: Thái Thanh Hà, 2004 - Tài liệu tham khảo số 22 )
2.3.1. Mô tả mẫu điều tra
Với 185 mẫu điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Minh Quảng Trị, kết quả xử lý mẫu cho thấy: có 77 nữ, chiếm 41,6% và 58 nam, chiếm 58,4%. Khách hàng có độ tuổi từ 25 - 45 có 153 người, chiếm tỉ lệ 82,7%. Số liệu từ kết quả điều tra cũng rất phù hợp với thực tế ở địa phương, vì đây là độ tuổi có khả năng tham gia về dịch vụ bảo hiểm xe ô tô và xe gắn máy nhiều hơn so với các đối tượng khác. Đặc điểm khách hàng Hài lịng tổng thể Phân tích nhân tố Sự hài lịng với các thuộc tính bảo hiểm Kiểm định ANOVA mẫu điều tra Kiểm định T-test mẫu điều tra
Khách hàng có mức thu nhập trung bình chiếm đa số với 113 người, chiếm tỷ lệ 61,1%, điều này cũng phù hợp với điều kiện kinh tế khá khó khăn của người dân Quảng Trị.
Về hình thức sỡ hữu, có 62 tổ chức, chiếm 33,5% và cá nhân có 123 người, chiếm tỷ lệ 66,5%, điều này cũng phản ánh đúng tình hình thực tế tại địa phương,vì số lượng cá nhân trên địa bàn có (mua sắm) ơ-tơ, xe máy, tàu thuyền và các phương tiện khác nhiều hơn so với tổ chức cho nên tỷ lệ khách hàng cá nhân tham gia bảo hiểm cũng nhiều hơn so với tổ chức.
Đặc điểm của người được phỏng vấn được tóm tắt theo bảng sau:
Bảng 2.4: Đặc điểm của người được phỏng vấn
Giới tính Địa bàn của khách hàng
N % N %
Nữ 77 41.6 Thành phố 88 47.6
Nam 108 58.4 Thị xã, thị trấn 71 38.4
Tổng cộng 185 100.0 Nông thôn 26 14.1
Tuổi của người được phỏng vấn Tổng cộng 185 100.0
N % Tình trạng thu nhập Từ 16 - 25 12 6.5 N % Từ 25 - 45 153 82.7 Cao 30 16.2 Trên 45 20 10.8 Thấp 42 22.7 Tổng cộng 185 100.0 Trung bình 113 61.1 Trình độ khách hàng Tổng cộng 185 100.0
N % Thời gian tham gia bảo hiểm tại BMQT
ĐH, CĐ 108 58.4 N %
THCN 28 15.1 Trên 5 năm 40 21.6
THPT 29 15.7 Từ 3 - 5 năm 110 59.5
Khác 20 10.8 Dưới 3 năm 35 18.9
Tổng cộng 185 100.0 Tổng cộng 185 100.0
Hình thức sỡ hữu Phương tiện sử dụng
N % N % Tổ chức 62 33.5 Ơ - tơ 17 9.2 Cá nhân 123 66.5 Xe máy 81 43.8 Tổng cộng 185 100.0 Khác 87 47.0 Tổng cộng 185 100.0 * N: Kích thước mẫu phỏng vấn
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến số phân tích với hệ số Cronbach’s Alpha
Tiến hành kiểm định bằng phần mềm SPSS, ta có kết quả phân tích độ tin cậy của các biến số phân tích về đánh giá mức độ hài lòng của các khách hàng của Bảo Minh Quảng Trị được trình bày ở Bảng 2.5.
Số liệu trên bảng cho thấy tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các câu hỏi kỳ vọng (tại cột giá trị Item Cronbach’s Alpha) đều có giá trị cao hơn 0,8. Các câu hỏi đều có hệ số tương quan biến tổng (tại cột giá trị Item-totar correlation) lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó hệ số Cronbach’s Alpha tồn bộ cho các biến phân tích như trình bày ở bảng trên bằng 0,8804 là tương đối cao. Kết quả thể hiện cụ thể ở bảng sau:
Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra kỳvọng vọng
Các biến phân tích Mean Std
Dev Correlation
Item Cronbach
Alpha
- Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của BM Quảng
trị so với đối thủ cạnh tranh 3,9676 0,5796 0,4191 0,8771
- Hình ảnh, uy tín thương hiệu của cơng ty BM
Quảng Trị trên thị trường 3,6865 0,6071 0,4415 0,8767
- Qui mơ,vị trí cạnh tranh hiện nay của cơng ty 3,7676 0,5663 0,4987 0,8760 - Nhìn nhận của bạn về năng lực tài chính của Bảo
Minh và Bảo Minh Quảng Trị 3,5459 0,5798 0,3240 0,8785
- Năng lực tổ chức, quản lý kinh doanh của công ty 3,8162 0,5602 0,4082 0,8773 - Là đơn vị BH đi đầu trong việc thiết lập và sử dụng
cơng nghệ thơng tin quản lý có hiệu quả 3,9676 0,6070 0,5395 0,8752 - Cơng tác xã hội, từ thiện, bảo vệ môi trường 3,7838 0,6050 0,4371 0,8768 - Luôn hiểu biết về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng 3,8595 0,5821 0,4601 0,8765 - Cơng tác chăm sóc, quản lý, theo dỏi và thu thập
thơng tin khách hàng 3,5405 0,5802 0,4016 0,8774
-Hiệu quả quan hệ với khách hàng 3,9568 0,6153 0,5307 0,8753
- Hợp đồng, thẻ bảo hiểm, bộ qui tắc và các loại ấn
chỉ BH 3,4973 0,8668 0,4158 0,8768
- Tính đa dạng, đổi mới và cạnh tranh của sản phẩm 3,7946 0,8974 0,4396 0,8763 - Đánh giá về nhóm sản phẩm bảo hiểm con người 3,8162 0,9259 0,3994 0,8773
- Nhóm sản phẩm bảo hiểm tài sản 3,8162 0,9318 0,3286 0,8789
- Các yêu cầu của bạn có được nhanh chóng giải quyết 3,8919 0,6750 0,3074 0,8787 - Nhân viên có thơng thạo chun mơn và khả năng
đáp ứng tốt công việc 3,8432 0,6612 0,3155 0,8786
- Nhân viên có thân thiện, nhiệt tình và quan tâm
phục vụ các yêu cầu của bạn 3,7892 0,7252 0,3721 0,8776
- Mức độ hiểu biết của nhân viên về thị trường 3,9189 0,6907 0,3088 0,8787 - Mức độ năng động, sáng tạo và làm việc theo nhóm
của nhân viên 3,8919 0,6830 0,3174 0,8786
- Hiệu quả chung của người lao động công ty so với
đối thủ 3,8973 0,6637 0,3116 0,8787
- Nhân viên có thăm hỏi định kỳ, viết thư cám ơn và
quan tâm, tặng quà cho bạn 3,8757 0,6842 0,3500 0,8780
- Biểu phí (giá cả) có tính cạnh tranh khơng 3,6270 0,7345 0,4236 0,8767 - Biểu phí có được chiết khấu, giảm giá linh hoạt khơng 3,8000 0,7788 0,4195 0,8767 - Biểu giá có được thiết kế nhiều mức phí để lựa
chọn phù hợp với khả năng tài chính 3,7135 0,8137 0,4926 0,8752
- Các phụ phí áp dụng cho các điều khoản bảo hiểm
lựa chọn bổ sung có cạnh tranh 3,7730 0,7818 0,4124 0,8769
- Chi phí đề phịng hạn chế tổn thất có phù hợp 3,9081 0,7712 0,4245 0,8766 - Chi phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng 3,9189 0,7654 0,4693 0,8758 - Địa điểm đặt văn phịng có thuận lợi cho việc giao
dịch 3,6865 0,8137 0,3194 0,8787
- Việc bố trí mặt trong cơng ty và văn phịng tại các
huyện, thị có phù hợp 3,9297 0,8343 0,3185 0,8788
- Số lượng các kênh bán hàng của Bảo Minh đã
thuận tiện và phù hợp 3,7622 0,8832 0,3053 0,8792
- Việc bố trí nhân viên và thủ tục về cơng tác giám
định có phù hợp và thuận lợi 3,9189 0,8716 0,3660 0,8779
- Về thủ tục và thời gian xử lý bồi thường có thỏa
đáng, chính xác, kịp thời. 3,9676 0,8464 0,3389 0,8784
- Chính sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm có đầy đủ
và thiết thực. 3,7243 0,7972 0,3210 0,8787
- Khẩu hiệu kinh doanh (Slogan) của Bảo Minh có
để lại ấn tượng 3,9027 0,7811 0,3380 0,8783
- Quan hệ công chúng (PR) của Bảo Minh so với đối thủ 4,0162 0,7407 0,3041 0,8789 - Bạn có tìm hiểu và truy cập vào Website của Bảo
Minh không 3,7514 0,8359 0,3296 0,8786
- Chính sách khuyến mại và dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Bảo Minh 4,0811 0,7290 0,3231 0,8785
(Nguồn : Từ kết quả xử lý số liệu điều tra)
Vì vậy có thể kết luận rằng đây là một thang đo lường tốt, các câu trả lời của đối tượng được phỏng vấn đều cho ta kết quả tin cậy.
2.3.4. Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này đều có liên hệ với nhau và số lượng chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng để tiến hành các phân tích tiếp theo.[18]
Trong phần này, chúng ta sẽ dùng phương pháp phân tích nhân tố để thu gọn số liệu từ tập hợp 38 biến đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty Bảo Minh Quảng Trị. Các yếu tố được đưa ra sau q trình phân tích cần phải thoả mãn tiêu chuẩn Keiser - với KMO (Kaise-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (nằm giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu. Ở đây, phương pháp rút nhân tố mà ta sử dụng là phương pháp phân tích thành phần chính (Principal componemts), số lượng nhân tố được rút ra dựa vào Eigenvalue: chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hố mỗi biến gốc có phương sai là 1.[18]
Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến số được trình bày tại Bảng 2.6. Qua bảng 2.6 ở trên cho thấy hệ số tương quan yếu tố với các Communalities có được từ phương pháp quay vịng trục toạ độ Varimax đối với các câu hỏi đều thỏa mãn các yêu cầu mà phương pháp phân tích yếu tố địi hỏi. Kết quả cho thấy có 6 yếu tố được rút ra từ phương pháp nói trên với các Eigenvalue thỏa mãn điều kiện chuẩn lớn hơn 1. Đồng thời chỉ số KMO tính được bằng 0,852 (Phụ lục) thỏa mản yêu cầu lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1. Sáu nhân tố này giải thích được 85,29% biến thiên của dữ liệu. Do đó các yếu tố mới này sẽ được sử dụng để tính tốn thành các biến mới cho
việc phân tích sau này. Các yếu tố này bao gồm 6 nhân tố sau:
Factor 1: K1 (Hình ảnh của cơng ty BMQT so với đối thủ cạnh tranh) Factor 2: K2 (Đánh giá chung về cán bộ nhân viên công ty)
Factor 3: K3 (Chính sách giá cả)
Factor 4: K4 (Đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Bảo Minh) Factor 5: K5 (Chính sách phân phối sản phẩm)
Factor 6: K6 (Chính sách xúc tiến, quảng bá sản phẩm)
Bảng 2.6: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra
Nội dung biến
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
- Sự khác biệt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh
0,83 - Hình ảnh, uy tín thương hiệu của công ty BM
Quảng Trị trên thị trường
0,87 - Qui mơ,vị trí cạnh tranh hiện nay của cơng ty 0,90 - Nhìn nhận của bạn về năng lực tài chính 0,78 - Năng lực tổ chức, quản lý kinh doanh của công ty 0,88 - Là đơn vị BH đi đầu trong việc thiết lập và sử dụng
công nghệ thông tin quản lý
0,86 - Công tác xã hội, từ thiện, bảo vệ môi trường 0,89 - Luôn hiểu biết về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng 0,83 - Cơng tác chăm sóc, quản lý, theo dỏi và thu thập
thông tin khách hàng
0,83
- Hiệu quả quan hệ với khách hàng 0,86
- Hợp đồng, thẻ bảo hiểm, bộ qui tắc và các loại ấn chỉ 0,91
- Tính đa dạng, đổi mới và cạnh tranh của sản phẩm 0,94
- Đánh giá về nhóm sản phẩm bảo hiểm con người 0,95
- Nhóm sản phẩm bảo hiểm tài sản 0,93
- Nhóm sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm dân sự 0,97
- Các yêu cầu của bạn có được nhanh chóng giải quyết hay được cam kết về thời hạn giải quyết
0,96 - Nhân viên có thơng thạo chuyên môn và khả năng
đáp ứng tốt công việc
0,96 - Nhân viên có thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn 0,88 - Mức độ hiểu biết của nhân viên về thị trường 0,94
- Sự năng động, sáng của nhân viên 0,97
- Hiệu quả chung của người lao động so với đối thủ 0,96 - Nhân viên có thăm hỏi định kỳ, quan tâm, tặng q 0,97
- Biểu phí có được chiết khấu, giảm giá linh hoạt 0,93 - Biểu giá có được thiết kế nhiều mức phí phù hợp 0,93 - Các phụ phí áp dụng cho các điều khoản bổ sung 0,94
- Chi phí đề phịng hạn chế tổn thất có phù hợp 0,93
- Chi phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng 0,94
- Địa điểm đặt văn phịng có thuận lợi 0,90
- Việc bố trí mặt bằng ở các phịng, ban trong cơng ty và văn phòng tại các huyện, thị
0,96
- Số lượng các kênh bán hàng đã thuận tiện và phù hợp 0,94
- Việc bố trí nhân viên và thủ tục về cơng tác giám định có phù hợp
0,94 - Thủ tục, thời gian xử lý bồi thường có thỏa đáng,
chính xác, kịp thời
0,96 - Chính sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm có đầy đủ
và thiết thực
0,93 - Khẩu hiệu kinh doanh (Slogan) của Bảo Minh có
để lại ấn tượng
0,91
- Quan hệ cơng chúng (PR) của Bảo Minh so với đối thủ 0,94
- Bạn có tìm hiểu và truy cập vào Website của Bảo Minh 0,90