3.3.3.4 .Công tác nhân sự
3.4. CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
3.4.6. Giải pháp về nhân tố “Chính sách xúc tiến và quảng bá sản phảm”
Kết quả phân tích cho thấy việc cung cấp thơng tin cho khách hàng chưa đa dạng và hiệu quả. Có khoảng 60% ý kiến khách hàng hài lịng và rất hài lòng. Nhưng tỷ lệ khơng hài lịng và khá hài lịng ở trong nhân tố này xấp xỉ 25%. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có chiến lược xúc tiến và sử dụng hỗn hợp các công cụ xúc
tiến bán hàng hợp lý cho từng loại sản phẩm và từng khúc thị trường. Tiếp tục nghiên cứu thị trường để sử dụng công cụ phù hợp như quảng cáo, khuyến mãi, tài trợ và quan hệ cơng chúng nhằm nâng cao hơn nữa hình ảnh, thương hiệu của cơng ty và tổng cơng ty.
3.4.7. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Cán bộ, nhân viên khai thác phải dành nhiều thời gian để tư vấn về các sản phẩm bảo hiểm, thường xuyên trả lời chu đáo và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Bộ phận bồi thường của cơng ty cần phải đơn giản hóa các thủ tục và rút ngắn tối đa thời gian giải quyết cho khách hàng. Công ty cần tăng cường tổ chức các hội nghị khách hàng, các buổi tuyên truyền, thuyết trình về bảo hiểm trong các cơ quan, xí nghiệp, trường học, các địa bàn dân cư; đồng thời tổ chức các cuộc thi tìm hiểu kiến thức về bảo hiểm, gắn bảo hiểm với các hoạt động cộng đồng như an tồn giao thơng, sức khỏe cộng đồng, an sinh xã hội. Thường xuyên cung cấp kiến thức, thông tin về sản phẩm bảo hiểm, về công ty cho khách hàng hiện tại, đẩy mạnh công tác tư vấn sau bán hàng về sản phẩm bảo hiểm; tiến hành nghiên cứu, thu nhập
thông tin khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. Cán bộ, nhân viên quản lý khách hàng phải trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để hiểu được mong muốn của khách hàng. Phân tích tính khả thi đối với mong muốn của khách hàng, tham mưu đề ra chính sách chăm sóc khách hàng, các tiêu chuẩn về chất lượng và tiêu chuẩn hóa dịch vụ.
Thông qua việc giảm thiểu phiền phức cho khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ, khắc phục sự chậm trễ trong cơng việc. Căn cứ theo u cầu lợi ích trọng tâm của khách hàng, một dịch vụ tốt nên đặt sự cố gắng nhiều hơn vào sự hài lòng của khách hàng. Tổ chức gặp gỡ, trao đổi, phỏng vấn khách hàng đã từ bỏ cơng ty để rút kinh nghiệm.
`Nói tóm lại, khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ thì mức độ hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp càng lớn và ngược lại.
3.4.8. Giải pháp hổ trợ từ các cơ quan quản lý nhà nước
- Cơ quan quản lý Nhà nước về bảo hiểm cần tạo ra một “sân chơi” bình đẳng hơn, thơng thống hơn, thuận lợi hơn và an toàn hơn cho các DNBH. Ngồi việc đảm bảo tính minh bạch, rõ ràng trong các chính sách, các quy định, tính hiệu quả trong cơng tác kiểm tra giám sát, xử lý vi phạm, cần nâng cao hơn nữa vai trò và chức năng của Trung tâm đào tạo bảo hiểm thuộc Cục Quản lý và Giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) và phát huy hơn nữa vai trị của Hiệp hội bảo hiểm với tư cách là cầu nối thực sự giữa các DNBH với các cơ quan quản lý nhà nước, cơ quan giám sát thị trường bảo hiểm và giữa các DNBH với nhau cũng như với các các phương tiện truyền thơng đại chúng, các báo đài lớn có uy tín trong việc phổ biến, tuyên truyền rộng rãi mục đích, tác dụng và vai trị của bảo hiểm.
- Nhà nước cần sớm ban hành qui định xử phạt trường hợp lừa đảo và trục lợi bảo hiểm như một chế tài răn đe, bởi đây là hành vi lừa đảo, gây thiệt hại đến lợi ích của những khách hàng chân chính. Tại các nước phát triển, trục lợi bảo hiểm có thể bị xử lý hình sự.
- Thiết kế thêm các sản phẩm bảo hiểm đảm bảo quy luật số đông như sản phẩm BH cho một số cây trồng và vật nuôi.v.v.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
Qua khảo sát, phân tích, đánh giá về sự hài lịng của khách hàng đối với Công ty Bảo Minh Quảng Trị, chúng ta nhận thấy:
1.1. Người tham gia bảo hiểm chủ yếu là Nam giới; độ tuổi chủ yếu từ 25 - 45; địa bàn chủ yếu ở thành phố; trình độ chủ yếu là đại học - cao đẳng; thu nhập của khách hàng chủ yếu ở nhóm trung bình; thời gian tham gia chủ yếu từ 3 - 5 năm; hình thức sỡ hữu chủ yếu là cá nhân. Đây là cơ sở quan trọng để cơng ty có chiến lược trong việc phân khúc thị trường, phân loại khách hàng nhằm mục đích chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt hơn, làm thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng.
1.2. Nhóm nhân tố về “hình ảnh cơng ty BMQT” có mức độ hài lịng và rất hài lịng cao. Trong đó, có các yếu tố quan trọng như: Sự khác biệt về sản phẩm, có 151/185 khách hàng hài lịng và rất hài lịng, chiếm 81,6%; yếu tố hình ảnh, uy tín thương hiệu có 117 khách hàng hài lịng và rất hài lòng; yếu tố về năng lực tổ chức, quản lý có 136/185 khách hàng đánh giá hài lòng và rất hài lòng.v.v. Đây là một
trong những điểm mạnh của cơng ty. Mặc dù mơi trường kinh doanh cịn nhiều khó khăn, thị trường BH cạnh tranh gay gắt, quyết liệt nhưng cơng ty đã có những tăng trưởng về kinh doanh rất đáng khích lệ như doanh thu năm sau ln cao hơn và cao hơn nhiều lần so với năm trước, chi phí bồi thường và các khoản chi khác qua hàng năm có xu hướng giảm, đời sống cán bộ, nhân viên được nâng lên. Đây là yếu tố quan trọng cần được phát huy. Tuy nhiên, vẫn còn một số yếu tố KH hài lòng chưa cao như cơng tác chăm sóc khách hàng là điểm yếu mà đơn vị cần phải khắc phục.
1.3. Nhóm các yếu tố về “cán bộ, nhân viên” có mức độ hài lịng khá cao. Trong đó, yếu tố: nhân viên thân thiện, nhiệt tình có 3,7% KH khơng hài lịng. Yếu tố “hiệu quả chung của người lao động” có tỷ lệ về mức độ hài lòng và rất hài lòng cao nhất (62% và 15%). Đây cũng là nhân tố rất quan trọng dẫn tới sự thành công của đơn vị trong suốt mấy năm qua - kể từ ngày thành lập công ty cho đến nay. Do đó, doanh nghiệp cần phải tiếp tục quan tâm và có chính sách thỏa đáng để giữ chân
được những cán bộ giỏi, cán bộ có năng lực đồng thời thu hút và đào tạo được đội ngũ CBNV có chất lượng cao phục vụ lâu dài cho Bảo Minh.
1.4. Nhóm yếu tố về “chính sách giá cả” có mức độ khơng hài lịng khá cao, đặc biệt là các yếu tố: biểu phí, biểu giá, và phụ phí (4,32%, , 5%, 4% KH khơng hài lịng). yếu tố: chi phí chăm sóc khách hàng có mức độ hài lịng và rất hài lòng cao (48%, 23%). Từ kết quả nghiên cứu cho thấy Công ty cần phải tham mưu cho cấp trên thiết kế cho được một chính sách giá đa dạng và có tính cạnh tranh, phù hợp với từng thị trường, từng nhóm khách hàng trong từng thời kỳ nhất định.
1.5. Nhóm “chính sách sản phẩm, dịch vụ” có mức độ rất khơng hài lịng và khơng hài lịng chiếm tỷ lệ khá lớn. Trong đó, yếu tố về hợp đồng, bộ qui tắc, ấn chỉ BH có 20/185 KH khơng hài lịng và rất khơng hài lịng. Do đó, cơng ty cần phải đề xuất cải tiến hợp lý chính sách này.
1.6. Nhóm “chính sách phân phối sản phẩm” có mức độ hài lịng thấp, mức độ khơng hài lịng tương đối cao như các yếu tố: số lượng kênh bán hàng thuận tiện (7,03% KH khơng hài lịng), địa điểm văn phịng (4,32%), bố trí nhân viên giám
định (4%). Vì vậy, đơn vị nên phát triển thêm các điểm giao dịch hợp lý trong kênh
phân phối của mình.
1.7. Nhóm “chính sách xúc tiến, quảng bá”: có số lượng KH hài lòng và rất hài khá cao. Các yếu tố website BM, quảng cáo có mức độ khơng hài lịng là (6%, 4%). Bảo Minh cần tiếp tục nghiên cứu thị trường để có chính sách xúc tiến phù hợp.
1.8. Nhìn chung, ở tất cả các biến điều tra, KH là tổ chức có mức độ hài lịng cao hơn KH là cá nhân. Các yếu tố: khẩu hiệu kinh doanh, thời gian xử lý, mặt
bằng, kênh bán hàng, bố trí nhân viên khơng có sự khác biệt về mức độ hài lịng
giữa tổ chức và cá nhân.
1.9 Khách hàng có mức thu nhập thấp và trung bình có mức độ hài lịng cao hơn KH có thu nhập cao. Một số yếu tố được KH thu nhập cao có mức độ hài lịng cao hơn như: hình ảnh, uy tín thương hiệu của cơng ty, công tác xã hộ, từ thiện;
1.10. Các yếu tố sau đây có mức độ hài lịng như nhau giữa 3 đối tượng khách hàng (thu nhập thấp, cao, trung bình): năng lực tổ chức, quản lý; cơng tác chăm sóc
khách hàng; bố trí mặt bằng; thủ tục, hồ sơ xử lý.
Như vậy, từ kết quả nghiên cứu cho thấy: muốn có doanh thu ngày càng lớn và lợi nhuận ngày càng gia tăng, địi hỏi cơng ty phải biết sử dụng tổng hịa các giải pháp quản trị kinh doanh. Trong đó:
- Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt đảm bảo sự thành cơng của doanh nghiệp. Vì khách hàng là người quyết định trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp, đặc biệt là một cơng ty chun cung cấp sản phẩm vơ hình như dịch vụ bảo hiểm thì yếu tố nâng cao chất lượng dịch vụ càng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng càng chu đáo sẽ tạo được niềm tin ở khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ được chân khách hàng, làm gia tăng số lượng các hợp đồng tái tục khi hợp đồng BH vừa mới hết hạn, đặc biệt chú trọng đến khách hàng lớn, khách hàng truyền thống của công ty. Việc giữ chân được khách hàng cũ có lợi hơn nhiều khi đi khai thác một khách hàng mới . Bởi lẽ, công ty khơng những tiết kiệm được chi phí khai thác ban đầu mà khi đã được khách hàng yêu mến, tin tưởng, họ sẽ là người tuyên truyền, giới thiệu nhiều khách hàng mới cho công ty. Và chất lượng phục vụ phải được quan tâm chú trọng từ trong tất cả các nghiệp vụ, tất cả các khâu từ khai thác, giám định đến bồi thường. Coi trọng công tác đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, nhân viên để nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Nhìn chung, Cơng ty Bảo Minh Quảng Trị đã làm tốt công tác tuyên truyền, quảng bá về hình ảnh của cơng ty, nâng cao nhận thức của khách hàng về ý nghĩa, tác dụng, vai trị bảo hiểm, các nhóm sản phẩm bảo hiểm và các hoạt động của cơng ty; tích cực nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, được KH đánh giá khá hài lòng ở một số nội dung như đã phân tích ở trên; đồng thời cơng ty cũng ngày càng khẳng định được uy tín, thương hiệu và vai trị hàng đầu của mình, trên thị trường bảo hiểm tỉnh nhà.
+ Đánh giá sư hài lòng của khách hàng về dịch vụ BH của công ty chỉ mới đạt ở mức trên trung bình.
+ Cơng tác giải quyết giám định, bồi thường đơi khi cịn chưa kịp thời, nhiều lúc chưa làm hài lịng khách hàng.
+ Các nhóm yếu tố về chính sách giá; sản phẩm; phân phối sản phẩm; xúc
tiến quảng bá có mức độ hài lịng của KH chưa cao.
+ Chưa tạo sự liên kết giữa các doanh nghiệp BH trên địa bàn và làm tốt cơng tác tun truyền, khuyến khích, động viên “Người Việt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam”
2. KIẾN NGHỊ
2.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước các cấp
- Hồn thiện cơ chế, chính sách và luật kinh doanh bảo hiểm nhằm đáp ứng tình hình thực tế, nhất là trong thời kỳ hội nhập WTO.
- Ban hành thí điểm thêm hai sản phẩm mới là bảo hiểm nơng nghiệp và bảo hiểm tín dụng xuất khẩu, nhằm làm đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, giám sát, xử lý vi phạm nhằm hạn chế tình trạng vi phạm luật cạnh tranh, để tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
2.2. Đối với Tổng công ty cổ phần Bảo Minh
- Ban hành cơ chế, chính sách về quản lý thơng tin khách hàng, cách thức đo lường sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng nhằm mục đích khơng ngừng đổi mới, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng đến các công ty thành viên.
- Nghiên cứu, thiết kế, đề xuất ban hành thêm nhiều sản phẩm bảo hiểm và biểu phí mới nhằm đáp ứng nhu cầu bảo hiểm của nhiều thành phần kinh tế- xã hội và đời sống nhân dân, như các sản phẩm bảo hiểm về thiên tai, nông nghiệp...
- Tăng cường công tác phổ biến, tuyên truyền bảo hiểm nhằm nâng cao nhận thức của người dân và của xã hội về bảo hiểm.
- Cần tiến tới hợp tác song phương và đa phương để phát huy tổng hợp sức mạnh của các nhà BH trong và ngoài nước. Ngoài ra, cần hợp tác với nhau trong việc xây dựng dữ liệu quản lý bảo hiểm, đánh giá rủi ro, phân tích rủi ro, cung cấp về thơng tin bồi thường, nguyên nhân tổn thất và phòng chống trục lợi bảo hiểm. Mặt khác, tổng công ty cũng cần phải thường xuyên trao đổi, hợp tác với các DNBH nước ngoài, để đưa sản phẩm bảo hiểm vươn xa trên thị trường thế giới, hội nhập cùng nền kinh tế thế giới.
- Cần phối hợp với các cơ quan thông tin đại chúng và hiệp hội bảo hiểm Việt Nam để đưa tin về một số vụ trục lợi bảo hiểm, gây thiệt hại lớn để cảnh báo người dân về xu hướng này.
2.3. Đối với Công ty Bảo Minh Quảng Trị
- Nâng cao nhận thức cán bộ, nhân viên công ty về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.
- Thành lập bộ phận chuyên trách để quản lý, thu thập thơng tin, đánh giá và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
- Cần nắm bắt những cơ hội và hạn chế những thách thức bằng cách tăng cường tính chuyên nghiệp và hiệu quả hoạt động của chính mình. Chỉ có như vậy, chúng ta mới có thể đảm bảo khơng mất thị phần vào tay các DNBH khác, đặc biệt là các DNBH nước ngoài khi chúng ta đang tham gia vào “sân chơi toàn cầu” với “luật chơi” khắt khe hơn và nhiều đối thủ mạnh hơn ta rất nhiều.
- Xây dựng qui trình đánh giá rủi ro hợp lý, nhanh chóng, giảm tối đa thời gian và sự phiền phức đối với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các yêu cầu của công ty. Các bộ phận khác nhau của công ty như phịng tổng hợp kế tốn, phịng bồi thường, phịng nghiệp vụ… cần phối hợp chặt chẽ khi thẩm định các hồ sơ về yêu cầu bảo hiểm; về các thủ tục giám định và hình ảnh hiện trường tai nạn; hồ sơ giải quyết khiếu nại bồi thường của khách hàng.v.v. Các đại lý và CBNV khai thác cần thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro ban đầu. Cơng ty cần có chế độ thưởng phạt hợp lý liên quan đến việc đánh giá rủi ro và thời hạn xử lý công việc.
Như vậy, so với yêu cầu thách thức của việc hội nhập quốc tế, ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung và Bảo Minh nói riêng cịn nhiều việc cần phải làm. Song với sự đồng thuận và những nỗ lực quyết tâm cả từ phía Chính phủ, của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, đặc biệt là của Tổng công ty Bảo Minh và công ty Bảo Minh