hỏi đều có hệ số tương quan biến tổng (tại cột giá trị Item-totar correlation) lớn hơn 0,3. Bên cạnh đó hệ số Cronbach’s Alpha tồn bộ cho các biến phân tích như trình bày ở bảng trên bằng 0,8804 là tương đối cao. Kết quả thể hiện cụ thể ở bảng sau:
Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra kỳvọng vọng
Các biến phân tích Mean Std
Dev Correlation
Item Cronbach
Alpha
- Sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của BM Quảng
trị so với đối thủ cạnh tranh 3,9676 0,5796 0,4191 0,8771
- Hình ảnh, uy tín thương hiệu của cơng ty BM
Quảng Trị trên thị trường 3,6865 0,6071 0,4415 0,8767
- Qui mơ,vị trí cạnh tranh hiện nay của cơng ty 3,7676 0,5663 0,4987 0,8760 - Nhìn nhận của bạn về năng lực tài chính của Bảo
Minh và Bảo Minh Quảng Trị 3,5459 0,5798 0,3240 0,8785
- Năng lực tổ chức, quản lý kinh doanh của công ty 3,8162 0,5602 0,4082 0,8773 - Là đơn vị BH đi đầu trong việc thiết lập và sử dụng
cơng nghệ thơng tin quản lý có hiệu quả 3,9676 0,6070 0,5395 0,8752 - Cơng tác xã hội, từ thiện, bảo vệ môi trường 3,7838 0,6050 0,4371 0,8768 - Luôn hiểu biết về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng 3,8595 0,5821 0,4601 0,8765 - Cơng tác chăm sóc, quản lý, theo dỏi và thu thập
thông tin khách hàng 3,5405 0,5802 0,4016 0,8774
-Hiệu quả quan hệ với khách hàng 3,9568 0,6153 0,5307 0,8753
- Hợp đồng, thẻ bảo hiểm, bộ qui tắc và các loại ấn
chỉ BH 3,4973 0,8668 0,4158 0,8768
- Tính đa dạng, đổi mới và cạnh tranh của sản phẩm 3,7946 0,8974 0,4396 0,8763 - Đánh giá về nhóm sản phẩm bảo hiểm con người 3,8162 0,9259 0,3994 0,8773
- Nhóm sản phẩm bảo hiểm tài sản 3,8162 0,9318 0,3286 0,8789
- Các yêu cầu của bạn có được nhanh chóng giải quyết 3,8919 0,6750 0,3074 0,8787 - Nhân viên có thơng thạo chun mơn và khả năng
đáp ứng tốt công việc 3,8432 0,6612 0,3155 0,8786
- Nhân viên có thân thiện, nhiệt tình và quan tâm
phục vụ các yêu cầu của bạn 3,7892 0,7252 0,3721 0,8776
- Mức độ hiểu biết của nhân viên về thị trường 3,9189 0,6907 0,3088 0,8787 - Mức độ năng động, sáng tạo và làm việc theo nhóm
của nhân viên 3,8919 0,6830 0,3174 0,8786
- Hiệu quả chung của người lao động công ty so với
đối thủ 3,8973 0,6637 0,3116 0,8787
- Nhân viên có thăm hỏi định kỳ, viết thư cám ơn và
quan tâm, tặng quà cho bạn 3,8757 0,6842 0,3500 0,8780
- Biểu phí (giá cả) có tính cạnh tranh khơng 3,6270 0,7345 0,4236 0,8767 - Biểu phí có được chiết khấu, giảm giá linh hoạt khơng 3,8000 0,7788 0,4195 0,8767 - Biểu giá có được thiết kế nhiều mức phí để lựa
chọn phù hợp với khả năng tài chính 3,7135 0,8137 0,4926 0,8752
- Các phụ phí áp dụng cho các điều khoản bảo hiểm
lựa chọn bổ sung có cạnh tranh 3,7730 0,7818 0,4124 0,8769
- Chi phí đề phịng hạn chế tổn thất có phù hợp 3,9081 0,7712 0,4245 0,8766 - Chi phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng 3,9189 0,7654 0,4693 0,8758 - Địa điểm đặt văn phịng có thuận lợi cho việc giao
dịch 3,6865 0,8137 0,3194 0,8787
- Việc bố trí mặt trong cơng ty và văn phịng tại các
huyện, thị có phù hợp 3,9297 0,8343 0,3185 0,8788
- Số lượng các kênh bán hàng của Bảo Minh đã
thuận tiện và phù hợp 3,7622 0,8832 0,3053 0,8792
- Việc bố trí nhân viên và thủ tục về cơng tác giám
định có phù hợp và thuận lợi 3,9189 0,8716 0,3660 0,8779
- Về thủ tục và thời gian xử lý bồi thường có thỏa
đáng, chính xác, kịp thời. 3,9676 0,8464 0,3389 0,8784
- Chính sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm có đầy đủ
và thiết thực. 3,7243 0,7972 0,3210 0,8787
- Khẩu hiệu kinh doanh (Slogan) của Bảo Minh có
để lại ấn tượng 3,9027 0,7811 0,3380 0,8783
- Quan hệ công chúng (PR) của Bảo Minh so với đối thủ 4,0162 0,7407 0,3041 0,8789 - Bạn có tìm hiểu và truy cập vào Website của Bảo
Minh khơng 3,7514 0,8359 0,3296 0,8786
- Chính sách khuyến mại và dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Bảo Minh 4,0811 0,7290 0,3231 0,8785
(Nguồn : Từ kết quả xử lý số liệu điều tra)
Vì vậy có thể kết luận rằng đây là một thang đo lường tốt, các câu trả lời của đối tượng được phỏng vấn đều cho ta kết quả tin cậy.
2.3.4. Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này đều có liên hệ với nhau và số lượng chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng để tiến hành các phân tích tiếp theo.[18]
Trong phần này, chúng ta sẽ dùng phương pháp phân tích nhân tố để thu gọn số liệu từ tập hợp 38 biến đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với cơng ty Bảo Minh Quảng Trị. Các yếu tố được đưa ra sau q trình phân tích cần phải thoả mãn tiêu chuẩn Keiser - với KMO (Kaise-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn (nằm giữa 0,5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu. Ở đây, phương pháp rút nhân tố mà ta sử dụng là phương pháp phân tích thành phần chính (Principal componemts), số lượng nhân tố được rút ra dựa vào Eigenvalue: chỉ những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc, vì sau khi chuẩn hố mỗi biến gốc có phương sai là 1.[18]
Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến số được trình bày tại Bảng 2.6. Qua bảng 2.6 ở trên cho thấy hệ số tương quan yếu tố với các Communalities có được từ phương pháp quay vòng trục toạ độ Varimax đối với các câu hỏi đều thỏa mãn các yêu cầu mà phương pháp phân tích yếu tố địi hỏi. Kết quả cho thấy có 6 yếu tố được rút ra từ phương pháp nói trên với các Eigenvalue thỏa mãn điều kiện chuẩn lớn hơn 1. Đồng thời chỉ số KMO tính được bằng 0,852 (Phụ lục) thỏa mản yêu cầu lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1. Sáu nhân tố này giải thích được 85,29% biến thiên của dữ liệu. Do đó các yếu tố mới này sẽ được sử dụng để tính tốn thành các biến mới cho
việc phân tích sau này. Các yếu tố này bao gồm 6 nhân tố sau:
Factor 1: K1 (Hình ảnh của cơng ty BMQT so với đối thủ cạnh tranh) Factor 2: K2 (Đánh giá chung về cán bộ nhân viên cơng ty)
Factor 3: K3 (Chính sách giá cả)
Factor 4: K4 (Đánh giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Bảo Minh) Factor 5: K5 (Chính sách phân phối sản phẩm)
Factor 6: K6 (Chính sách xúc tiến, quảng bá sản phẩm)