Nội dung biến
Nhân tố
1 2 3 4 5 6
- Sự khác biệt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh
0,83 - Hình ảnh, uy tín thương hiệu của công ty BM
Quảng Trị trên thị trường
0,87 - Qui mơ,vị trí cạnh tranh hiện nay của cơng ty 0,90 - Nhìn nhận của bạn về năng lực tài chính 0,78 - Năng lực tổ chức, quản lý kinh doanh của công ty 0,88 - Là đơn vị BH đi đầu trong việc thiết lập và sử dụng
công nghệ thông tin quản lý
0,86 - Công tác xã hội, từ thiện, bảo vệ môi trường 0,89 - Luôn hiểu biết về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng 0,83 - Cơng tác chăm sóc, quản lý, theo dỏi và thu thập
thơng tin khách hàng
0,83
- Hiệu quả quan hệ với khách hàng 0,86
- Hợp đồng, thẻ bảo hiểm, bộ qui tắc và các loại ấn chỉ 0,91
- Tính đa dạng, đổi mới và cạnh tranh của sản phẩm 0,94
- Đánh giá về nhóm sản phẩm bảo hiểm con người 0,95
- Nhóm sản phẩm bảo hiểm tài sản 0,93
- Nhóm sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm dân sự 0,97
- Các yêu cầu của bạn có được nhanh chóng giải quyết hay được cam kết về thời hạn giải quyết
0,96 - Nhân viên có thơng thạo chun mơn và khả năng
đáp ứng tốt cơng việc
0,96 - Nhân viên có thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn 0,88 - Mức độ hiểu biết của nhân viên về thị trường 0,94
- Sự năng động, sáng của nhân viên 0,97
- Hiệu quả chung của người lao động so với đối thủ 0,96 - Nhân viên có thăm hỏi định kỳ, quan tâm, tặng q 0,97
- Biểu phí có được chiết khấu, giảm giá linh hoạt 0,93 - Biểu giá có được thiết kế nhiều mức phí phù hợp 0,93 - Các phụ phí áp dụng cho các điều khoản bổ sung 0,94
- Chi phí đề phịng hạn chế tổn thất có phù hợp 0,93
- Chi phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng 0,94
- Địa điểm đặt văn phịng có thuận lợi 0,90
- Việc bố trí mặt bằng ở các phịng, ban trong cơng ty và văn phòng tại các huyện, thị
0,96
- Số lượng các kênh bán hàng đã thuận tiện và phù hợp 0,94
- Việc bố trí nhân viên và thủ tục về cơng tác giám định có phù hợp
0,94 - Thủ tục, thời gian xử lý bồi thường có thỏa đáng,
chính xác, kịp thời
0,96 - Chính sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm có đầy đủ
và thiết thực
0,93 - Khẩu hiệu kinh doanh (Slogan) của Bảo Minh có
để lại ấn tượng
0,91
- Quan hệ công chúng (PR) của Bảo Minh so với đối thủ 0,94
- Bạn có tìm hiểu và truy cập vào Website của Bảo Minh 0,90
- Ý kiến về chính sách khuyến mại và dịch vụ chăm sóc khách hàng 0,94 Hệ số Eigenvalue 8,40 4 6,68 5 5,04 6 4,47 8 4,329 3,467
Sai số Variance do phân tích nhân tố giải thích (%) 22,1
2
39,71 52,99 64,77 76,16 85,2
9
(Nguồn : Số liệu điều tra, 2010)
Yếu tố 1 (Factor 1): Có giá trị Eigenvalue bằng 8,404 lớn hơn 1 thỏa mãn yêu
cầu. Yếu tố này bao gồm các vấn đề liên quan đến đánh giá của khách hàng về hình ảnh của cơng ty bảo hiểm Bảo Minh Quảng trị như: Sự khác biệt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty BM Quảng trị so với đối thủ cạnh tranh; Hình ảnh, uy tín thương hiệu của cơng ty BM Quảng Trị trên thị trường; Qui mơ,vị trí cạnh tranh hiện nay của cơng ty; Nhìn nhận của bạn về năng lực tài chính của Bảo Minh và Cơng ty Bảo Minh Quảng Trị; Năng lực tổ chức, quản lý kinh doanh của công ty; Thiết lập và sử dụng công nghệ thơng tin quản lý có hiệu quả; Cơng tác xã hội, từ
thiện, bảo vệ môi trường; Luôn hiểu biết về nhu cầu, thị hiếu của khách hàng; Cơng tác chăm sóc, quản lý, theo dỏi và thu thập thông tin khách hàng; Hiệu quả quan hệ với khách hàng. Ta đặt tên cho nhóm yếu tố này là K1: Hình ảnh của cơng ty BM
Quảng trị so với đối thủ cạnh tranh.
Yếu tố 2 (Factor 2): Có giá trị Eigenvalue bằng 6,685 lớn hơn 1. Yếu tố này
bao gồm các vấn đề liên quan đến sự hài lịng về cán bộ nhân viên của cơng ty như: Các yêu cầu của bạn có được nhanh chóng giải quyết hay được cam kết về thời hạn giải quyết khơng; Nhân viên có thơng thạo chun mơn và khả năng đáp ứng tốt cơng việc; Nhân viên có thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn, chú ý lắng nghe và quan tâm phục vụ các yêu cầu của bạn; Mức độ hiểu biết của nhân viên về thị trường; Mức độ năng động, sáng tạo và làm việc theo nhóm của nhân viên; Hiệu quả chung của người lao động công ty so với đối thủ; Nhân viên có thăm hỏi định kỳ, viết thư cám ơn và quan tâm, tặng quà cho bạn khơng. Ta đặt tên cho nhóm yếu tố này là K2:
Đánh giá chung về cán bộ, nhân viên công ty.
Yếu tố 3 (Factor 3): Có giá trị Eigenvalue bằng 5,046 lớn hơn 1. Yếu tố này
bao gồm các đánh giá về chính sách giá cả của khách hàng như: Biểu phí (giá cả) có tính cạnh tranh khơng; Biểu phí có được chiết khấu, giảm giá linh hoạt khơng; Biểu giá có được thiết kế nhiều mức phí để lựa chọn phù hợp với khả năng tài chính của bạn khơng; Các phụ phí áp dụng cho các điều khoản bảo hiểm lựa chọn bổ sung có cạnh tranh; Chi phí đề phịng hạn chế tổn thất có phù hợp; Chi phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng. Ta đặt tên cho nhóm yếu tố này là K3: Chính sách giá cả.
Yếu tố 4 (Factor 4): Có giá trị Eigenvalue bằng 4,478 lớn hơn 1. Yếu tố này
bao gồm các vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty như: Hợp đồng, thẻ bảo hiểm, bộ qui tắc và các loại ấn chỉ BH; Tính đa dạng, đổi mới và cạnh tranh của sản phẩm; Đánh giá về nhóm sản phẩm bảo hiểm con người; Nhóm sản phẩm bảo hiểm tài sản; Nhóm sản phẩm bảo hiểm trách nhiệm dân sự. Ta đặt tên cho nhóm yếu tố này là K4: Đánh giá về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ của Bảo Minh.
bao gồm các vấn đề liên quan đến mức độ hài lịng về chính cách phân phối sản phẩm của cơng ty như: Địa điểm đặt văn phịng có thuận lợi cho việc giao dịch của bạn khơng; Việc bố trí mặt bằng các phịng, ban trong cơng ty và văn phòng tại các huyện, thị có phù hợp khơng; Số lượng các kênh bán hàng của Bảo Minh (qua đại lý, cộng tác viên, môi giới BH, ngân hàng .v.v.) đã thuận tiện và phù hợp cho việc giao dịch của quí khách; Việc bố trí nhân viên và thủ tục về cơng tác giám định có phù hợp và thuận lợi cho bạn không; Xin bạn cho biết ý kiến về thủ tục, thời gian xử lý bồi thường có thỏa đáng, chính xác, kịp thời; Ta đặt tên cho nhóm yếu tố này là K5: Chính sách phân phối sản phẩm.
Yếu tố 6 (Factor 6): Có giá trị Eigenvalue bằng 3,467 lớn hơn 1. Yếu tố này
bao gồm các vấn đề liên quan đến mức độ hài lịng về chính cách xúc tiến và quảng bá sản phẩm của cơng ty như: Chính sách quảng cáo, tiếp thị sản phẩm có đầy đủ và thiết thực khơng; Khẩu hiệu kinh doanh (Slogan) của Bảo Minh có để lại ấn tượng; Quan hệ công chúng (PR) của Bảo Minh so với đối thủ; Bạn có tìm hiểu và truy cập vào Website của Bảo Minh không; Xin ý kiến của bạn về chính sách khuyến mại và dịch vụ chăm sóc khách hàng của Bảo Minh; Ta đặt tên cho nhóm yếu tố này là K6:
Chính sách xúc tiến, quảng bá sản phẩm.
2.3.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Bảo hiểm của Công ty BảoMinh Quảng Trị Minh Quảng Trị
Luận văn đã sử dụng phiếu điều tra khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với công ty Bảo Minh Quảng Trị về các thuộc tính: Hình ảnh của cơng ty BM Quảng trị so với đối thủ cạnh tranh; Đánh giá chung về cán bộ, nhân viên cơng ty; Chính sách giá cả; Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Bảo Minh; Chính sách phân phối sản phẩm và Chính sách xúc tiến, quảng bá sản phẩm. Có 38 câu hỏi chung cho 185 khách hàng bao gồm 62 đơn vị và 123 cá nhân để biết được sự đánh giá của các nhóm khách hàng được điều tra về các nội dung trên. Người được thăm dị điều tra thu thập thơng tin có thể lựa chọn một trong năm phương án mà mình cho rằng đúng nhất: Rất khơng hài lịng; Khơng hài lịng; Khá hài lịng; Hài lòng; Rất hài lòng.
như sau: Mức 1: Rất khơng hài lịng Mức 2: Khơng hài lịng Mức 3: Khá hài lòng Mức 4: Hài lòng Mức 5: Rất hài lòng.
Thơng qua hình ảnh của cơng ty như: uy tín, thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính về thương hiệu và sản phẩm, dịch vụ của Tổng Công ty cổ phần Bảo Minh và Công ty Bảo Minh Quảng Trị; kết hợp với những thơng số về hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ đó đã giúp cho việc nghiên cứu mối quan hệ tác động qua lại giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Kết quả đo lường sự hài lịng của khách hàng về các thuộc tính bảo hiểm được đánh giá theo các mức độ sau đây:
2.3.5.1. Mức độ hài lịng của khách hàng về hình ảnh của cơng ty Bảo Minh Quảng trị so với đối thủ cạnh tranh
Bảng 2.7: Mức độ hài lịng của khách hàng về hình ảnh của công ty Bảo Minh Quảng trị so với đối thủ cạnh tranh
Câu hỏi Tổng số ý kiến Ý kiến đánh giá Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Khá hài lịng Hài lịng Rất hài lịng SL % SL % SL % SL % SL % - Sự khác biệt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh
185 34 18,3 8 12 3 66,4 9 28 15,1 4 - Hình ảnh, uy tín thương hiệu 185 2 1,08 66 35,6 8 105 56,7 6 12 6,49
- Qui mơ,vị trí cạnh tranh hiện nay 185 1 0,54 53 28,65 11 9 64,3 2 12 6,49 - Nhìn nhận của bạn về năng lực tài chính 185 3 1,62 83 44,8 6 94 50,81 5 2,70 - Năng lực tổ chức, quản lý kinh doanh 185 49 26,49 12 1 65,4 1 15 8,11
- Là đơn vị BH đi đầu trong việc thiết lập và sử dụng công nghệ thông tin
185 1 0,54 34 18,3
8
120 64,8 6
30 16,22
- Công tác xã hội, từ thiện, bảo vệ môi trường
185 1 0,54 55 29,73 11
2
60,54 17 9,19 - Luôn hiểu biết về nhu
cầu, thị hiếu của khách hàng 185 46 24,86 11 9 64,3 2 20 10,8 1 - Cơng tác chăm sóc, và
thu thập thơng tin khách hàng
185 3 1,62 84 45,41 93 50,27 5 2,70
- Hiệu quả quan hệ với khách hàng 185 1 0,54 36 19,4 6 11 8 63,7 8 30 16,22
(Nguồn : Xử lý số liệu khảo sát khách hàng theo phiếu điều tra năm 2010)
Từ kết quả số liệu khảo sát, tổng hợp ở bảng 2.7 cho thấy:
- Trên 53% khách hàng tham gia khảo sát đánh giá hài lòng và rất hài lịng về hình ảnh của cơng ty Bảo Minh Quảng Trị so với đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt, trong
đó có những nội dung quan trọng như: (1) Sự khác biệt về Chất lượng sản phẩm, dịch vụ; (2) qui mơ, vị trí cạnh tranh; (3) năng lực tổ chức, quản lý KD; (4) đi đầu sử dụng công nghệ thông tin; (5) hiểu biết nhu cầu, thị hiếu của khách hàng; (6) làm tốt công tác xã hội, từ thiện và bảo vệ môi trường được đa số khách hàng đánh giá cao. Vì cơng ty Bảo Minh Quảng Trị là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Bảo Minh mà thương hiệu và quy mô của tổng công ty là một trong những đơn vị bảo hiểm hàng đầu của thị trường bảo hiểm Việt Nam. Do đó, việc tạo dựng hình ảnh về năng lực kinh doanh của công ty luôn được Tổng công ty quan tâm chỉ đạo và chú trọng giữ gìn. Mặt khác, hình ảnh của tổng cơng ty Bảo Minh đã được khách hàng biết đến từ lâu, thông qua quảng cáo, tiếp thị, phương tiện truyền thông và đặc biệt là từ kết quả chất lượng phục vụ của các cơng ty thành viên ở các tỉnh phía Nam đã được đơng đảo khách hàng tín nhiệm và lựa chọn. Đây là những mặt mạnh cần được phát huy trong thời gian tới.
Ngoài ra những nội dung như: Quy mơ, vị trí cạnh tranh; Sử dụng công nghệ, thông tin; Công tác xã hội - từ thiện; Cơng tác chăm sóc quản lý thu thập thơng tin khách hàng cần được khắc phục những hạn chế, thiếu sót để phục vụ khách hàng tốt hơn. Mặc dù số lượng khách hàng khơng hài lịng chiếm tỷ lệ rất thấp (từ 1 - 2% số lượng khách hàng phỏng vấn) nhưng sẽ gây ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh của cơng ty sau này.