3.3.3.4 .Công tác nhân sự
3.3.6. Phân tích mơi trường cạnh tranh
3.3.6.1. Hệ thống thu thập thông tin
Để nắm bắt, phân tích được mơi trường kinh doanh, cơng ty phải thu thập và xử lý thông tin liên quan đến các yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh của công ty.
Trước mắt xác định được nhu cầu thơng tin cụ thể, từ đó xác định nguồn cung cấp thông tin và xây dựng được hệ thống thu thập thông tin và thu thập thông tin để theo dõi mơi trường kinh doanh. Sau đó đưa ra các chính sách, quy định hợp lý giúp cơng ty khơng bị biến đổi lớn do ảnh hưởng của môi trường kinh doanh.
3.3.6.2. Dự báo diễn biến của môi trường kinh doanh
Khi có được hệ thống thơng tin tốt thì các ảnh hưởng và khả năng tác động đến công ty sẽ bị hạn chế, giám sát sự phát triển công ty theo xu hướng phát triển kinh tế và xã hội tại địa phương, bám sát môi trường kinh doanh bảo hiểm, nắm bắt được chiến lược của đối thủ cạnh tranh và luôn luôn lắng nghe ý kiến của khách hàng.
Bảng 3.5: Bảng tổng hợp môi trường kinh doanh
Các yếu tố môi trường kinh doanh
Mức độ quan trọng của yếu tố đối với
ngành bảo hiểm
Tác động đối với cơng
ty Tính chất tác động Điểm (a) (1) (2) (3) (4) Tình hình kinh tế chính trị và xã hội tại địa phương Cao (3) Nhiều (3) Khá tốt 6 Tình hình thị trường bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn
Cao (3) Nhiều (3) Khá tốt 6
Hoàn cảnh nội tại Thấp (1) Nhiều (3) TB 4
Các đối tượng hữu
quan Thấp (1)
Trung
bình(2) Chưa tốt 3
Môi trường quốc tế Trung bình(2) Ít (1) Chưa tốt 3
(Nguồn Cơng ty Bảo Minh Quảng Trị)
3.3.6.3. Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và nguy cơ
Tình hình kinh tế chính trị và xã hội, tình hình thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, hoàn cảnh nội tại và các đối tượng hữu quan đều có tác động tốt và xấu đến cơng ty, có khi là mặt mạnh nhưng có khi cũng trở thành mặt yếu của cơng ty. Vì vậy Cơng ty cần tìm ra một phương pháp luận để xác định được đâu là cơ hội tốt nhất và đâu là nguy cơ tiềm ẩn, đồng thời tìm ra được sự cân đối giữa các mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội, nguy cơ sao cho có lợi nhất.
* Mơ hình phân loại thứ tự ưu tiên Cơ hội Xác xuất để cơng ty tranh thủ cơ hội
Tác động của cơ hội
Cao Trung bình Thấp
Cao
Tình hình kinh tế, chính trị và xã hội tại địa
phương.
Trung bình
Tình hình thị trường bảo hiểm phi nhân thọ
tại đại phương. Hồn cảnh nội tại
Thấp Các đối tượng hữu
quan
Môi trường quốc tế
Nguy cơ: Xác xuất xảy ra ngu y cơ
Tác động của nguy cơ Hiểm
nghèo Nguy kịch Nghiêm trọng Nhẹ
Cao Hồn cảnh nội tại
Trung bình
Tình hình thị trường bảo hiểm
phi nhân thọ
Thấp Các đối tượng
hữu quan
Môi trường quốc tế
Nguồn: Cơng ty Bảo Minh Quảng Trị
Mơ hình 3.1: Tác động của ngoại cảnh đến hoạt động của cơng ty BMQT
* Phân tích mặt mạnh, mặt yếu, cơ hội và nguy cơ
+ Cơ hội (O):
- Tốc độ tăng trưởng kinh tế của Việt Nam khá cao. Nhu cầu bảo hiểm tăng; - Kinh tế Quảng Trị tăng trưởng bình quân 10- 11%/năm;
- Các khu cơng nghiệp hình thành ngày càng nhiều; - Các công ty mới được thành lập ngày càng tăng; - Chính phủ khuyến khích hổ trợ;
- Tâm lý của khách hàng tin tưởng vào công ty cổ phần nhà nước; - Internet phát triển;
- Tổng cơng ty có thương hiệu lớn, thực hiện ISO 9001:2000.
+ Nguy cơ (T):
- Ảnh hưởng suy thối kinh tế;
- Địa phương cịn nghèo, kém phát triển vững chắc; - Cạnh tranh ngày càng gay gắt;
- Thị trường bảo hiểm chưa lành mạnh;
- Sự xuất hiện nhiều công ty bảo hiểm trên địa bàn; - Hội nhập kinh tế quốc tế.
+ Mạnh (S:)
- Có khả năng cao trong nghiệp vụ bảo hiểm tài sản kỷ thuật; - Năng lực bảo hiểm của Bảo Minh cao;
- Trình độ tổ chức quản lý ngày càng tốt;
- Tay nghề, kinh nghiệm của cán bộ, nhân viên ngày càng được nâng cao; - Cơng ty ngày càng có uy tín trên địa bàn.
+Yếu (W):
- Nghiên cứu thị trường chưa sâu; - Hệ thống phân phối chưa rộng khắp; - Phụ thuộc thị trường;
- Cán bộ, nhân viên hoạt động chưa đều tay.
3.3.6.4. Phương án chiến lược phối hợp
- Đặt trọng tâm vào các nghiệp vụ lớn có lợi thế;
- Cần tập trung vào các nghiệp vụ bảo hiểm: Bảo hiểm tài sản kỷ thuật 38%/, bảo hiểm xe cơ giới 29%, bảo hiểm con người 23%, các nghiệp vụ khác 10% trên doanh thu phí bảo hiểm;
- Tìm cách phát triển nhanh thị trường, lơi cuốn khách hàng; - Bám chặt thị trường bằng các hệ thống chính sách phù hợp; - Tiếp tục tấn công vào các nghiệp vụ: Xây dựng lắp đặt, hỏa hoạn. * Chiến lược thận trọng (S-T):
- Phát triển mạnh mạng lưới;
- Tập trung vào các nghiệp vụ có thế mạnh; - Cải tiến bộ máy văn phịng cơng ty; - Chấp nhận rủi ro một cách có tính tốn. * Chiến lược cạnh tranh (W-O):
- Cơng ty đang có lợi thế cạnh tranh lớn trên địa bàn;
- Cạnh tranh gay gắt đối với những nghiệp vụ bảo hiểm cơng ty đang cịn yếu; - Tạo cơ hội thâm nhập vào các thị trường mới.
* Chiến lược phòng thủ (W-T):
- Tăng cường giữ vững các mối quan hệ với khách hàng lớn; - Có chính sách chăm sóc tốt khách hàng;
- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá, thỏa mãn nhu cầu người tham gia bảo hiểm;
- Nâng cao chất lượng phục vụ;
- Quan tâm đến công tác xã hội trên địa bàn.
3.3.7. Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2011- 2015
- Tầm nhìn chiến lược: Phấn đấu trở thành cơng ty bảo hiểm phi nhân thọ
hàng đầu và có chất lượng phục vụ tốt nhất tại điạ bàn Quảng Trị. Giữ vững thương hiệu, hình ảnh đẹp của Bảo Minh trên thị trường bảo hiểm, với phương châm “Bảo Minh tận tình phục vụ”.
- Mục tiêu chiến lược: Mục tiêu trọng tâm cơ bản là phải biết huy động tối
nguồn lực nội tại, tăng sức thu hút đến với khách hàng, triển khai thực hiện cơ chế chính sách của Tổng cơng ty đã ban hành một cách có hiệu quả, thiết thực đi vào thực tiễn công tác. Lấy mục tiêu “Tăng trưởng, hiệu quả và đổi mới” để chọn hướng đi phù hợp, tăng cường thực hiện các chương trình về chuyển giao cơng nghệ mới và hệ thống phần mềm SAP, SAMS, BEST đồng thời ứng dụng những thành tựu khoa học cơng nghệ để thực hiện có hiệu quả cơng tác quản lý, kế tốn, thống kê. Nâng cao trình độ lý luận, chính trị, chun mơn nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ, chấp hành tốt các chủ trương - đường lối chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà Nước, nội qui, qui định của Tổng công ty và công ty, thực hiện tiết kiệm, chống tham ơ lãng phí, phát huy văn hóa doanh nghiệp, lấy chữ “tín” làm trọng, coi khách hàng là thượng đế. Lấy chất lượng phục vụ và hiệu quả kinh tế làm vai trị chủ đạo xun suốt q trình hoạt động kinh doanh.
Các chỉ tiêu chính:
-Tốc độ tăng trưởng bình qn doanh thu phí bảo hiểm gần 17%/năm đạt 21 tỷ đồng vào năm 2015;
-Tỷ lệ nợ phí bình qn 10%/năm;
-Hiệu quả kinh doanh qui ước năm 2015 là 5 tỷ đồng;
-Thu nhập bình quân đầu người năm 2015 là 78 triệu/người/năm.
3.4. CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦAKHÁCH HÀNG Ở CƠNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ KHÁCH HÀNG Ở CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ
Kết quả nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng ở cơng ty Bảo minh Quảng trị cho thấy mức độ tác động của 6 nhóm nhân tố (của 38 biến) ảnh hưởng đến sự hài lòng ở nhiều cấp độ khác nhau. Thơng qua đó, ta có thể đề xuất các giải pháp nhằm phát huy những điểm mạnh, khắc phục những hạn chế, yếu kém nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
3.4.1. Giải pháp về nhóm các yếu tố “Hình ảnh của cơng ty Bảo Minh Quảng Trị”
Hình ảnh của cơng ty thường gắn liền với uy tín và thương hiệu của cơng ty. Kết quả nghiên cứu cho thấy đây là nhóm được khách hàng đánh giá hài lòng khá cao (trên 53% khách hàng đánh giá hài lòng và rất hài lịng). Do đó, đơn vị cần phát huy và quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ, thực thi đầy đủ, kịp thời những
điều khoản đã cam kết với khách hàng. Đây là một việc làm vượt qua cả thời gian và khơng gian nếu Bảo Minh muốn có một thương hiệu mạnh và bền vững. Bởi lẽ, khách hàng là người quyết định trực tiếp đến lợi nhuận của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp cung cấp sản phẩm vơ hình như sản phẩm bảo hiểm, vốn chủ yếu kinh doanh dựa trên niềm tin của khách hàng. Chất lượng phục vụ khách hàng có ý nghĩa quyết định đến việc khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm nữa hay khơng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo sẽ tạo được niềm tin của khách hàng, giúp các DNBH giữ được chân khách hàng làm gia tăng số lượng các hợp đồng tái tục khi hết hạn hợp đồng, đặc biệt là với những khách hàng truyền thống, những khách hàng lớn của doanh nghiệp. Chất lượng phục vụ khách phải được quan tâm chú trọng từ khâu khai thác, đến khâu giám định và bồi thường.v.v.
3.4.2. Giải pháp về nhóm “Cán bộ, nhân viên của cơng ty”
Có trên 69 % ý kiến của khách hàng đánh giá hài lòng và rất hài lòng về cán bộ, nhân viên của công ty Bảo minh Quảng Trị. Đây là một dấu hiệu đáng mừng. Tuy nhiên, ở phần đánh giá về công tác nhân sự (mục 3.3.3.4, chương 3) ta thấy trình độ chun mơn hóa của nhân viên chưa cao, khả năng tiếp thị còn yếu. Điều này cung thể hiện rất rỏ ở phần đánh giá của một số khách hàng chưa hài lòng cao (2,16% KH khơng hài lịng, gần 28 % KH khá hài lịng) . Chính vì vậy, đơn vị cần phải chú trọng đến công tác cán bộ, tăng cường đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ nhân viên. Phải thực sự coi đây là một chiến lược lớn của cơng ty. Bởi vì, con người là trung tâm của mọi sự phát triển, con người vừa là mục đích vừa là động lực cho sự phát triển. Cơng ty muốn có sự phát triển bền vững thì vấn đề cần phải quan tâm hàng đầu là cơng tác đào tạo và tuyển dụng nguồn nhân lực. Vì vậy, cần phải tăng cường huấn luyện để nhân viên có thể đảm nhận tốt công việc; Xây dựng hệ
điều khiển giám sát đốc thúc, cung cấp thông tin cần thiết cho nhân viên.Mặt khác,
bảo hiểm là ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt, đòi hỏi những cán bộ làm trong lĩnh vực này phải có một trình độ và sự hiểu biết nhất định, có trình độ chun mơn vững vàng. Thị trường bảo hiểm mới chỉ thực sự sôi động và phát triển trong mấy năm trở lại đây nên lực lượng lao động trong ngành bảo hiểm vẫn còn nhiều hạn
chế, đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo bậc trung và bậc cao , nên chưa đáp ứng được yêu cầu khai thác thị trường rộng lớn. Cho nên công ty cần phối hợp với trung tâm đào tạo của tổng công ty và các tổ chức đào tạo chuyên ngành để cử tuyển cán bộ tham gia các chương trình đào tạo cho phù hợp với trình độ đa dạng của cán bộ trong ngành như: Chương trình đào tạo cơ bản, chương trình đào tạo cán bộ chủ chốt để có đội ngũ cán bộ giỏi, chuyên sâu về nghiệp vụ, phục vụ lâu dài cho Bảo Minh.
3.4.3. Giải pháp cho nhóm các yếu tố về “Chính sách giá cả”
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng và rất hài lịng về chính sách giá (Biểu phí) đều đạt tỷ lệ trên 58%. Tuy nhiên, thực tế cho thấy mức phí của cơng ty áp dụng cao hơn so với nhiều doanh nghiệp BH mới thành lập và doanh nghiệp BH của Trung Quốc. Do đó, một số khách hàng khơng tham gia tồn bộ dịch vụ BH vì lý do khả năng tài chính hạn hẹp. Vì vậy, cơng ty cần phải tham mưu cho cấp trên thiết kế cho được một chính sách giá (biểu phí) có tính cạnh tranh, phù hợp với từng thị trường, từng nhóm khách hàng trong từng thời kỳ nhất định. Và biểu phí nên có nhiều mức chi tiết để triển khai BH cho một số nghiệp vụ: BH xe cơ giới, tàu sơng, tàu cá... và áp dụng nhiều mức phí cao thấp khác nhau theo các tiêu chuẩn như: tuổi của phương tiện, lịch sử tai nạn, phạm vi, địa bàn hoạt động của phương tiện. v.v. Áp dụng các chính sách giảm giá, chiết khấu, phụ phí cũng cần phải linh hoạt với từng huyện, thị và từng nhóm khách hàng.
3.4.4. Giải pháp về nhóm các yếu tố “Sản phẩm, dịch vụ của cơng ty”
Khách hàng đánh giá hài lịng và rất hài lòng ở mức xấp xỉ 50% về nhân tố này. Qua xem xét và khảo sát thêm ý kiến của khách hàng công ty, nhận thấy Bảo Minh cần phải đề xuất cải tiến hợp lý hình thức cấp đơn BH qua BEST ( phần mềm hệ thống mạng của tổng cơng ty).
Mặt khác, hiện nay tình hình kinh tế và đời sống ở nước ta đang dần được nâng lên, nhu cầu của người dân có nhiều thay đổi nhưng sản phẩm BH chưa đáp ứng kịp. Do đó, Bảo Minh cần phải tiến hành nghiên cứu, thiết kế được sản phẩm mới, tạo sự khác biệt về sản phẩm, dịch vụ, phân khúc và lựa chọn thị trường mục tiêu để có kế hoạch triển khai sản phẩm. Cần tạo lập được nét văn hóa riêng biệt và
khác biệt hóa một số sản phẩm, dịch vụ như sản phẩm BH hỏa hoạn nhà cao tầng, sản phẩm BH tôm, cá, cây trồng trong ngành nơng nghiệp...
Mặc dù ngày càng có nhiều người Việt nam ý thức về tầm quan trọng của bảo hiểm, song khơng phải ai cũng có thể tham gia một hợp đồng bảo hiểm với mức bồi thường đủ lớn để bù đắp những tổn thất về tài chính cho bản thân và gia đình nếu khơng may gặp rủi ro, tai nạn trong cuộc sống, nhất là với những người có mức thu nhập trung bình hoặc thấp. Hơn nữa, xã hội ngày càng phát triển thì con người cũng ngày càng quan tâm hơn đến bảo hiểm để tạo ra sự yên tâm, vững vàng về tài chính cho cả gia đình khi những điều khơng may xảy ra. Vì thế, đa dạng hóa các sản phẩm phục vụ cho nhiều đối tượng mà vẫn hài hịa được các yếu tố từ tài chính, bảo vệ con người và phù hợp với xu hướng phát triển chung của xã hội là yêu cầu bắt buộc đối với DNBH nếu muốn duy trì và bảo vệ được thị phần của mình.
3.4.5. Giải pháp về nhóm các yếu tố “Chính sách phân phối sản phẩm, dịch vụ”
Kết quả nghiên cứu cho thấy có trên 55% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về cách thức phân phối sản phẩm của công ty hiện nay. Tuy nhiên số khách hàng khá hài lịng và khơng hài lịng vẫn có khoảng 35% và chủ yếu tập trung ý kiến đánh giá chưa hài lòng về địa điểm phân phối ở một số huyện nơng nghiệp. Vì vậy, cơng ty cần phải tiếp tục nghiên cứu mở thêm một số điểm giao dịch phù hợp ở những vùng nông thôn để tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc giao dịch cho bà con nông dân.
Mặt khác, trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay thì cơng ty có thể mở rộng kênh phân phối qua mạng Internet. Với sự phát triển của thương mại điện tử thì việc mua bán các sản phẩm qua mạng khơng cịn xa lạ. Hồn thiện và