3.3.3.4 .Công tác nhân sự
2.3.Đối với Công ty Bảo Minh Quảng Trị
2. KIẾN NGHỊ
2.3.Đối với Công ty Bảo Minh Quảng Trị
- Nâng cao nhận thức cán bộ, nhân viên công ty về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.
- Thành lập bộ phận chuyên trách để quản lý, thu thập thông tin, đánh giá và chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty.
- Cần nắm bắt những cơ hội và hạn chế những thách thức bằng cách tăng cường tính chun nghiệp và hiệu quả hoạt động của chính mình. Chỉ có như vậy, chúng ta mới có thể đảm bảo không mất thị phần vào tay các DNBH khác, đặc biệt là các DNBH nước ngoài khi chúng ta đang tham gia vào “sân chơi toàn cầu” với “luật chơi” khắt khe hơn và nhiều đối thủ mạnh hơn ta rất nhiều.
- Xây dựng qui trình đánh giá rủi ro hợp lý, nhanh chóng, giảm tối đa thời gian và sự phiền phức đối với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các yêu cầu của công ty. Các bộ phận khác nhau của công ty như phịng tổng hợp kế tốn, phịng bồi thường, phịng nghiệp vụ… cần phối hợp chặt chẽ khi thẩm định các hồ sơ về yêu cầu bảo hiểm; về các thủ tục giám định và hình ảnh hiện trường tai nạn; hồ sơ giải quyết khiếu nại bồi thường của khách hàng.v.v. Các đại lý và CBNV khai thác cần thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro ban đầu. Cơng ty cần có chế độ thưởng phạt hợp lý liên quan đến việc đánh giá rủi ro và thời hạn xử lý công việc.
Như vậy, so với yêu cầu thách thức của việc hội nhập quốc tế, ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung và Bảo Minh nói riêng cịn nhiều việc cần phải làm. Song với sự đồng thuận và những nỗ lực quyết tâm cả từ phía Chính phủ, của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam, đặc biệt là của Tổng công ty Bảo Minh và công ty Bảo Minh Quảng Trị; hy vọng rằng công việc kinh doanh của cơng ty sẽ có những thay đổi mang tính quyết định, tiếp tục nâng cao hơn nũa về chất lượng dịch vụ, làm thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng của khách hàng, để Bảo Minh ngày càng phát triển một cách vững chắc trên con đường hội nhập kinh tế quốc tế./.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Tài chính, Cục Quản lý Giám sát bảo hiểm (2010), Báo cáo chuyên đề thị
trường bảo hiểm phi nhân thọ năm 2009, Hà Nội.
2. Công ty Bảo Minh Quảng Trị (2006 – 2010), Báo cáo hoạt độngvà kế hoạch
kinh doanh 2006 – 2010, Quảng Trị.
3. PGS. TS. Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình ngun lí bảo hiểm, NXB Thống kê, Hà Nội.
4. Cục Thống kê Quảng Trị (2006 – 2009), Niên giám Thống kê 2006 – 2009, Quảng Trị
5. Cục Thống kê Quảng Trị (2001), Quảng Trị trước thềm thế kỉ XXI, con số và
sự kiện, Quảng Trị.
6. David Bland (1993), Insurance – Principles and Practice, The Finance Publishing House, England.
7. Nguyễn Văn Đạm (1999), Từ điển Tiếng Việt, NXB Văn hóa – Thơng tin. 8. PGS. TS. Nguyễn Văn Định (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo
hiểm, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
9. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng, Tạp chí khoa học cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng.
10. Thái Thanh Hà (2010), Phân tích dữ liệu với SPSS, Đại học Kinh tế Huế, Huế. 11. Hồng Hữu Hịa (2001), Phân tích thống kê, Đại học kinh tế Huế, Huế. 12. Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (2006 – 2009), Bản tin Bảo hiểm và Đời sống
2006 – 2009, Phát hành ngày 15 hàng tháng, Hà Nội.
13. Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (2006 – 2010), Số liệu thị trường bảo hiểm
Việt Nam, Hà Nội.
14. Nguyễn Thị Phương Nga, công nghệ hiện đại trong dịch vụ giao dịch sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ ở Việt Nam, Tạp chí cơng nghệ, số 19/2004.
15. Quốc hội khóa X (2000) Luật kinh doanh bảo hiểm và các văn bản hướng
16. Quốc hội khóa X, kì họp thứ 10 (2005), Luật Doanh nghiệp năm 2005 và
các Nghị định hướng dẫn thi hành, NXB Chính trị Quốc gia 2009, Hà Nội.
17. Tổng Công ty Cổ phần Bảo Minh (2006 – 2009), Báo cáo hoạt động kinh
doanh 2006 – 2009, TP. Hồ Chí Minh.
18. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Giáo trình phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội.
19. Nguyễn Như Ý (1999), Đại từ điển Tiếng Việt, NXB Văn hóa – Thơng tin. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
20. website
www.baominh.com.vn, www.baohiem.pro.vn, www.quangtri.gov.vn. www.webbaohiem.net, www.vietinbankschool.edu.vn
Phụ lục 1: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Mean Std Dev Cases
1. Q1.1 3.9676 .5796 185.0 2. Q1.2 3.6865 .6071 185.0 3. Q1.3 3.7676 .5663 185.0 4. Q1.4 3.5459 .5798 185.0 5. Q1.5 3.8162 .5602 185.0 6. Q1.6 3.9676 .6070 185.0 7. Q1.7 3.7838 .6050 185.0 8. Q1.8 3.8595 .5821 185.0 9. Q1.9 3.5405 .5802 185.0 10. Q1.10 3.9568 .6153 185.0 11. Q2.1 3.4973 .8668 185.0 12. Q2.2 3.7946 .8974 185.0 13. Q2.3 3.8162 .9259 185.0 14. Q2.4 3.8162 .9318 185.0 15. Q2.5 3.9351 .8884 185.0 16. Q3.1 3.8919 .6750 185.0 17. Q3.2 3.8432 .6612 185.0 18. Q3.3 3.7892 .7252 185.0 19. Q3.4 3.9189 .6907 185.0 20. Q3.5 3.8919 .6830 185.0 21. Q3.6 3.8973 .6637 185.0 22. Q3.7 3.8757 .6842 185.0 23. Q4.1 3.6270 .7345 185.0 24. Q4.2 3.8000 .7788 185.0 25. Q4.3 3.7135 .8137 185.0 26. Q4.4 3.7730 .7818 185.0 27. Q4.5 3.9081 .7712 185.0 28. Q4.6 3.9189 .7654 185.0 29. Q5.1 3.6865 .8137 185.0 30. Q5.2 3.9297 .8343 185.0 31. Q5.3 3.7622 .8832 185.0 32. Q5.4 3.9189 .8716 185.0 33. Q5.5 3.9676 .8464 185.0 34. Q6.1 3.7243 .7972 185.0 35. Q6.2 3.9027 .7811 185.0 36. Q6.3 4.0162 .7407 185.0 37. Q6.4 3.7514 .8359 185.0 38. Q6.5 4.0811 .7290 185.0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 145.3405 147.3888 12.1404 38 _
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Item-total Statistics
Scale Scale Corrected
Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted
Q1.1 141.3730 141.2786 .4191 .8771 Q1.2 141.6541 140.6623 .4415 .8767 Q1.3 141.5730 140.3764 .4987 .8760 Q1.4 141.7946 142.5663 .3240 .8785 Q1.5 141.5243 141.6312 .4082 .8773 Q1.6 141.3730 139.2895 .5395 .8752 Q1.7 141.5568 140.7481 .4371 .8768 Q1.8 141.4811 140.6967 .4601 .8765 Q1.9 141.8000 141.5087 .4016 .8774 Q1.10 141.3838 139.3030 .5307 .8753 Q2.1 141.8432 138.1655 .4158 .8768 Q2.2 141.5459 137.3362 .4396 .8763 Q2.3 141.5243 137.8486 .3994 .8773 Q2.4 141.5243 139.2942 .3286 .8789 Q2.5 141.4054 138.2750 .3984 .8772 Q3.1 141.4486 141.9878 .3074 .8787 Q3.2 141.4973 141.9796 .3155 .8786 Q3.3 141.5514 140.4661 .3721 .8776 Q3.4 141.4216 141.8321 .3088 .8787 Q3.5 141.4486 141.7596 .3174 .8786 Q3.6 141.4432 142.0199 .3116 .8787 Q3.7 141.4649 141.2284 .3500 .8780 Q4.1 141.7135 139.4990 .4236 .8767 Q4.2 141.5405 139.0758 .4195 .8767 Q4.3 141.6270 137.3330 .4926 .8752 Q4.4 141.5676 139.1707 .4124 .8769 Q4.5 141.4324 139.0729 .4245 .8766 Q4.6 141.4216 138.3539 .4693 .8758 Q5.1 141.6541 140.5645 .3194 .8787 Q5.2 141.4108 140.3955 .3185 .8788 Q5.3 141.5784 140.2234 .3053 .8792 Q5.4 141.4216 139.1039 .3660 .8779 Q5.5 141.3730 139.8873 .3389 .8784 Q6.1 141.6162 140.6834 .3210 .8787 Q6.2 141.4378 140.5192 .3380 .8783 Q6.3 141.3243 141.4812 .3041 .8789 Q6.4 141.5892 140.1673 .3296 .8786 Q6.5 141.2595 141.2584 .3231 .8785 R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Coefficients N of Cases = 185.0 N of Items = 38 Alpha = .8804
Phụ lục 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
.852 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 10090.886 df 703 Sig. .000
Rotated Component Matrix(a)
Component
1 2 3 4 5 6
su khac biet ve chat luong sp-dv cua BM QT so voi
doi thu canh tranh .826 .041 .011 .047 -.004 .042
hinh anh, uy tin thuong hieu cong ty BMQT .866 -.054 .079 -.007 .032 .069 qui mo, vi tri canh tranh cua cong ty .896 .007 .144 .015 -.016 .068 nang luc tai chinh cua cong ty .778 -.074 .032 -.075 .017 .025 nang luc to chuc quan li kinh doanh .885 -.057 .067 -.076 .003 .082 viec thiet lap su dung cong nghe thong tin .864 .057 .127 .113 .050 .036 cong tac xa hoi, tu thien, bao ve moi truong .889 -.056 .144 -.065 -.020 .080 hieu biet ve nhu cau, thi hieu cua khach .828 -.010 .035 .076 .035 .103 cong tac cham soc quan li, thu thap thong tin
khach hang .828 -.078 .060 -.015 .069 .032
hieu qua quan he voi khach hang .856 .063 .113 .090 .037 .077 hop dong bao hiem, bo qui tac va cac loai an chi .025 .067 .051 .913 .086 .019 tinh da dang doi moi, va canh tranh cua SP .052 .048 .058 .939 .057 .068 danh gia ve nhom sp bao hiem con nguoi .010 .032 .023 .952 .047 .072 danh gia nhom san pham bao hiem tai san -.031 -.010 -.038 .927 .063 .063 danh gia ve nhom bao hiem trach nhiem dan su .018 .006 .007 .966 .057 .077 cac yeu cau cua ban co duoc nhan vien cong ty
giai quyet nhanh chong khong? -.013 .961 .037 .012 -.012 -.071 nhan vien co thong thao chuyen mon va kha nang
dap ung tot cong viec -.029 .964 .035 -.007 .016 -.036 nhan vien co than thien va chu y lang nghe cac
yeu cau cua ban? -.059 .884 .103 .098 .046 .040
muc do hieu biet cua nhan vien ve thi truong -.023 .940 .050 .013 -.042 -.016 muc do nang dong sang tao va lam viec theo nhom
cua nhan vien -.012 .966 .010 .025 -.008 -.038
hieu qua chung cua nguoi lao dong cua BM so voi
doi thu -.017 .964 .007 -.013 .026 -.033
nhan vien co tham hoi, viet thu cam on va tang qua (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cho ban? -.003 .973 .063 .034 -.014 -.036
bieu phi (gia ca) co tinh canh tranh khong? .139 .025 .863 -.007 .049 .016 bieu phi co duoc chiet khau, giam gia linh hoat .071 .079 .935 .001 -.013 .022 bieu phi co duoc thiet ke nhieu muc de lua chon .141 .091 .933 .052 .043 .003 cac phu phi ap dung co canh tranh so voi doi thu .097 .011 .936 .008 .015 .003 chi phi de phong han che ton that co phu hop .125 .038 .929 .018 -.019 -.003 chi phi cham soc khach hang co thoa dang .108 .048 .945 .037 .013 .061 dia diem dat van phong co thuan loi co thuan loi
cho viec giao dich? -.007 -.001 .023 .072 .905 .042 viec bo tri mat bang trong VP cong ty va tai cac
so luong kenh ban hang cua BM da thuan tien cho
viec giao dich? .044 -.006 -.023 .050 .943 -.021
viec bo tri nhan vien va thu tuc ve cong tac giam
dinh co phu hop? .070 .011 .033 .101 .941 -.037
thu tuc, thoi gian xu li boi thuong co thoa dang, kip
thoi? .026 .029 .018 .061 .957 -.016
chinh sach quang cao, tiep thi co thiet thuc? .053 -.027 .027 .069 .021 .928 khau hieu kinh doanh (slogan) co de lai an tuong? .074 .019 .057 .048 .000 .907 quan he cong chung (PR) cua BM so voi doi thu .129 -.066 -.024 .048 -.027 .938 ban co tim hieu va truy cap website cua BM .122 -.037 .028 .080 -.026 .905 y kien cua ban ve chinh sach khuyen mai, va cham
soc khach hang .124 -.060 .003 .051 -.017 .944
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 5 iterations.
Phụ lục 3: KIỂM ĐỊNH T-test Group Statistics hinh thuc so huu N Mean Std. Deviation Std. Error Mean su khac biet ve chat luong sp-dv cua BM
QT so voi doi thu canh tranh
to chuc
62 4.10 .593 .075
ca nhan 123 3.90 .564 .051
hinh anh, uy tin thuong hieu cong ty BMQT
to chuc
62 3.85 .568 .072
ca nhan 123 3.60 .611 .055
qui mo, vi tri canh tranh cua cong ty to chuc 62 3.97 .542 .069
ca nhan 123 3.67 .553 .050
nang luc tai chinh cua cong ty to chuc 62 3.71 .524 .067
ca nhan 123 3.46 .591 .053
nang luc to chuc quan li kinh doanh to chuc 62 3.98 .587 .074
ca nhan 123 3.73 .529 .048
viec thiet lap su dung cong nghe thong tin
to chuc
62 4.16 .549 .070 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ca nhan 123 3.87 .614 .055
cong tac xa hoi, tu thien, bao ve moi truong
to chuc
62 3.95 .556 .071
ca nhan 123 3.70 .613 .055
hieu biet ve nhu cau, thi hieu cua khach to chuc 62 4.02 .614 .078
ca nhan 123 3.78 .551 .050
cong tac cham soc quan li, thu thap thong tin khach hang
to chuc
62 3.71 .524 .067
ca nhan 123 3.46 .590 .053
hieu qua quan he voi khach hang to chuc 62 4.16 .549 .070
ca nhan 123 3.85 .623 .056
hop dong bao hiem, bo qui tac va cac loai an chi
to chuc
62 3.76 .783 .099
ca nhan 123 3.37 .880 .079
tinh da dang doi moi, va canh tranh cua SP
to chuc
62 4.08 .753 .096
ca nhan 123 3.65 .932 .084
danh gia ve nhom sp bao hiem con nguoi
to chuc
62 4.13 .778 .099
ca nhan 123 3.66 .957 .086
danh gia nhom san pham bao hiem tai san
to chuc
62 4.11 .812 .103
ca nhan 123 3.67 .955 .086
danh gia ve nhom bao hiem trach nhiem dan su (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
to chuc
62 4.23 .756 .096
ca nhan 123 3.79 .917 .083
cac yeu cau cua ban co duoc nhan vien cong ty giai quyet nhanh chong khong?
to chuc
62 4.10 .646 .082
ca nhan 123 3.79 .668 .060
nhan vien co thong thao chuyen mon va kha nang dap ung tot cong viec
to chuc
62 4.03 .626 .080
ca nhan 123 3.75 .660 .060
nhan vien co than thien va chu y lang nghe cac yeu cau cua ban?
to chuc
62 3.94 .721 .092
ca nhan 123 3.72 .719 .065
muc do hieu biet cua nhan vien ve thi truong
to chuc
62 4.13 .640 .081
muc do nang dong sang tao va lam viec theo nhom cua nhan vien
to chuc
62 4.13 .614 .078
ca nhan 123 3.77 .687 .062
hieu qua chung cua nguoi lao dong cua BM so voi doi thu
to chuc
62 4.08 .635 .081
ca nhan 123 3.80 .661 .060
nhan vien co tham hoi, viet thu cam on va tang qua cho ban?
to chuc
62 4.08 .635 .081
ca nhan 123 3.77 .687 .062 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
bieu phi (gia ca) co tinh canh tranh khong?
to chuc
62 3.84 .682 .087
ca nhan 123 3.52 .739 .067
bieu phi co duoc chiet khau, giam gia linh hoat
to chuc
62 4.02 .779 .099
ca nhan 123 3.69 .759 .068
bieu phi co duoc thiet ke nhieu muc de lua chon
to chuc
62 4.02 .799 .102
ca nhan 123 3.56 .780 .070
cac phu phi ap dung co canh tranh so voi doi thu
to chuc
62 4.00 .724 .092
ca nhan 123 3.66 .787 .071
chi phi de phong han che ton that co phu hop
to chuc
62 4.11 .749 .095
ca nhan 123 3.80 .765 .069
chi phi cham soc khach hang co thoa dang
to chuc
62 4.15 .743 .094
ca nhan 123 3.80 .754 .068
dia diem dat van phong co thuan loi co thuan loi cho viec giao dich?
to chuc
62 3.73 .793 .101
ca nhan 123 3.67 .826 .075
viec bo tri mat bang trong VP cong ty va tai cac huyen thi co phu hop?
to chuc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
62 4.02 .779 .099
ca nhan 123 3.89 .861 .078
so luong kenh ban hang cua BM da thuan tien cho viec giao dich?
to chuc
62 3.82 .897 .114
ca nhan 123 3.73 .878 .079
viec bo tri nhan vien va thu tuc ve cong tac giam dinh co phu hop?
to chuc
62 4.06 .827 .105
ca nhan 123 3.85 .887 .080
thu tuc, thoi gian xu li boi thuong co thoa dang, kip thoi?
to chuc
62 4.08 .795 .101
ca nhan 123 3.91 .868 .078
chinh sach quang cao, tiep thi co thiet thuc?
to chuc
62 3.87 .799 .102
ca nhan 123 3.65 .789 .071
khau hieu kinh doanh (slogan) co de lai an tuong?
to chuc
62 4.02 .820 .104
ca nhan 123 3.85 .758 .068
quan he cong chung (PR) cua BM so voi doi thu
to chuc
62 4.16 .793 .101
ca nhan 123 3.94 .705 .064
ban co tim hieu va truy cap website cua BM
to chuc
62 3.90 .824 .105
ca nhan 123 3.67 .835 .075 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
y kien cua ban ve chinh sach khuyen mai, va cham soc khach hang
to chuc
62 4.21 .771 .098
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of
Variances t-test for Equality of Means