5. Kết cấu đề tài
2.1. Tổng quát về khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
2.1.2.5. Tình hình hoạt động sản xuất khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
*/ Đặc điểm sản phẩm và dịch vụ của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu là đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú, ẩm thực và đồ uống cùng các dịch vụ đi kèm khác như karaoke, massage,gym, bơi lộ. Theo số liệu thu thập được từ báo cáo tài chính của bộ phận tài chính- kế tốn khách sạn Mường Thanh Diễn Châu thì doanh thu đến từ dịch vụ lưu trú và ăn uống luôn chiếm tỷ trọng trên 40%. Trong năm 2020, tác động của Covid -19, doanh thu lưu trú và ăn uống đóng vai trị quan trọng khi có tỷ trọng lên đến 47,4% tương ứng với giá trị doanh thu là 22.266,57 triệu đồng. Doanh thu ẩm thực sụt giảm mạnh trong năm 2020 vì tác động của dịch bệnh nên tiệc cưới, nhiều sự kiện không thể tổ chức. Trong khi đó các dịch vụ khác khách sạn đã được đầu tư đủ nhưng chưa đem về hiệu quả kinh tế cao, đồng thời cơ sở vật chất của các dịch vụ giải trí đã có phần xuống cấp. Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu có 95 phịng với 5 hạng khác nhau, tất cả các phòng đều được trang bị đạt quy định, khách hàng lưu trú được sử dụng buffet sáng, hồ bơi và phịng tập gym miễn phí. Khơng gian phục vụ ăn uống khá rộng rãi với nhiều quy mô
48
phù hợp cho nhiều mục đích tổ chức của khách hàng. Thực đơn đa dạng, có nhiều món ăn đặc sản vùng miền,bản sắc văn hóa người Thái.
*/ Quy trình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
Kinh doanh khách sạn nói riêng, kinh doanh dịch vụ nói chung, quy trình được ví như là sợi dây liên kết khơng thể tách rời. Bởi khi khách hàng đến trải nghiệm, không đơn thuần chỉ sử dụng duy nhất một dịch vụ của khách sạn, mà khách hàng có thể sử dụng kết hợp nhiều dịch vụ khác nhau. Nhận thấy tầm quan trọng đó, tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đã xây dựng được nhiều bộ quy trình dựa trên khung tiêu chí của Tập đồn như quy trình đón tiếp khách, quy trình phục vụ buffet, quy trình phục vụ banquet, quy trình dọn dẹp và tái sắp xếp phịng nghỉ. Đồng thời trong quá trình vận hành khách sạn áp dụng chu trình PDCA( kế hoạch- thực hiện- đánh giá- cải tiến) thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh cải tiến, làm sao cho quy trình trong khách sạn ngày càng tinh gọn, gắn kết và hồn thiện hơn. Có thể nói, nhờ vào hệ thống quy trình đồng bộ, rõ ràng nhiệm vụ của từng bộ phận đã giúp hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn ngày càng hiệu quả hơn.
*/ Hoạt động nghiên cứu thị trường, phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị trường
- Hoạt động nghiên cứu thị trường
Trong những năm gần đây, hoạt động nghiên cứu thị trường tại khách sạn đã được chú trọng và diễn ra có kế hoạch hơn. Theo tìm hiểu thì trong năm 2018,2019 khách sạn tổ chức ba cuộc khảo sát, năm 2020 do tình hình dịch bệnh Covid-19 nên tiến hành hai cuộc khảo sát, năm 2021 khách sạn Mường Thanh Diễn Châu chỉ tổ chức được một cuộc khảo sát được tiến hành vào các thời điểm mùa du lịch từ tháng tư đến tháng tám. Về mục tiêu các cuộc khảo sát thiên nhiều về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, khảo sát về sản phẩm của đối
49
thủ cạnh tranh.Chưa đề cập đến các mục tiêu khác như sự khảo sát sự thay đổi về sở thích,thói quen tiêu dùng của khách hàng; sự thay đổi của thị trường về các dịch vụ mới; nghiên cứu chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh. Việc không đa dạng được các mục tiêu nghiên cứu đã làm cho khách sạn hụt hơi trong việc bắt kịp nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng đưa vào các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với xu hướng.
Dựa trên mục tiêu cuộc khảo sát,khách sạn đã xây dựng được cho mình kế hoạch nghiên cứu. Nếu mục tiêu của cuộc khảo sát là nghiên cứu khách hàng về mức độ hài lịng thì sẽ lập kế hoạch thu thập các dữ liệu sơ cấp và thông tin chủ yếu là phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ của khách sạn. Ngược lại khi nghiên cứu về sản phẩm đối thủ cạnh tranh thì khách sạn cần xác định cần có sự kết hợp giữa hai luồng giữ liệu sơ cấp và thứ cấp để có được nhiều thơng tin và đảm bảo thơng tin đó là khách quan.
Khi xác định được loại dữ liệu và thơng tin cần thiết thích hợp, q trình thực hiện thu thập dữ liệu chưa được tập trung kỹ lưỡng. Với loại dữ liệu sơ cấp thu thập số liệu bằng phương pháp phỏng vấn và quan sát, thì chưa đa dạng được các hình thức phỏng vấn mà chủ yếu chỉ áp dụng hình thức phỏng vấn qua thư. Ưu điểm của phương pháp này đó là thơng tin thu được dễ xử lý, có tính hệ thống, thuận lợi về mặt thời gian cho khách hàng tham gia phỏng vấn. Tuy nhiên nhược điểm của phương pháp này là số người tham gia phỏng vấn ít, để có đủ số lượng mẫu cho nghiên cứu thì tốn thời gian. Khi thu thập các số liệu thứ cấp dựa chủ yếu vào phương pháp nghiên cứu tài liệu. Tuy nhiên với phương pháp này hạn chế ở điểm thơng tin có tính chính xác thấp, đồng thời khi sử dụng phương pháp này, đội ngũ nghiên cứu cần tiến hành thêm bước phân loại, chọn lọc các dữ liệu cần thiết.
Về việc tiến hành phân tích và xử lý thơng tin đã thu thập. Đây là bước vơ cùng quan trọng để có thể đưa ra các nhận xét, kết luận và dự báo chính xác. Tuy
50
nhiên, khách sạn hiện tại đang sử dụng các phương pháp xử lý số liệu thủ công, chưa hiệu quả, kém khách quan. Áp dụng các phương án xử lý thông tin bằng hệ thống khoa học công nghệ, hệ thống máy móc, thiết bị chỉ được áp dụng một cách rất hạn chế. Điều này đã ảnh hưởng đến chất lượng, tiến độ chung của các hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn.
Nhiệm vụ cuối cùng của hoạt động nghiên cứu thị trường đó là báo cáo kết quả nghiên cứu. Do số lượng nhân lực đảm nhiệm hoạt động nghiên cứu thị trường cịn ít, nên đã ảnh hưởng đến chất lượng chung của báo cáo. Nhiều nội dung chưa có tính chính xác cao, hoặc đã có phần khơng bắt kịp sự thay đổi của thị trường. Dựa vào báo cáo đó vẫn chưa đưa ra được các phương án chiến lược hiệu quả.
- Hoạt động phân đoạn thị trường: Hoạt động phân đoạn thị trường giúp
khách sạn tối ưu hóa phục vụ khách hàng dựa trên khả năng của mình. Hoạt động này tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu trong mấy năm gần đây đã có bước tiến rõ rệt. Thể hiện ở chỗ khách sạn đã dựa vào nhu cầu, ước muốn, hay đặc tính hành vi của khách hàng thành các đoạn thị trường nhỏ. Sau đó đi trả lời các câu hỏi Ai? Cái gì? Làm thế nào? Ở đâu? Từ đó có thể tách khách hàng có những đặc điểm chung trong hành vi và phản ứng giống nhau vào một nhóm. Hiện tại khách sạn đã áp dụng tiêu thức nhân khẩu học, tiêu thức tâm lý và tiêu thức hành vi tiêu dùng để phân đoạn thị trường. Có thể thấy tồn tại đó là khách sạn chưa áp dụng tiêu thức địa lý vào để phân đoạn thị trường bởi, mỗi vùng miền, mỗi quốc gia sẽ có những đặc điểm văn hóa khác nhau ảnh hưởng đến thói quen, sở thích tiêu dùng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến phương thức tiếp cận, sản phẩm và quy trình phục vụ khách hàng.
- Hoạt động lựa chọn thị trường mục tiêu: Dựa vào các đoạn thị trường
đã tiến hành nhóm trước đó, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đã lựa chọn thị trường mục tiêu theo phương án chuyên hóa có chọn lọc. Về thị trường khách du
51
lịch, khách sạn hướng tới du lịch nội địa thường sử dụng hầu như tất cả dịch vụ tại khách sạn lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí. Hướng tới thị trường khách vãng lai dừng chân tạm thời trong ngày, trong chuyến hành trình của họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác, còn dịch vụ lưu trú rất ít. Cuối cùng là thị trường khách địa phương là những người sinh sống tại địa bàn khách sạn xây dựng, họ là đối tượng khác có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chủ yếu là dịch vụ ăn uống, spa, vui chơi giải trí. Dù đã lựa chọn được các thị trường mục tiêu dựa trên nhiều tiêu thức khác nhau nhưng khách sạn lại chưa lựa chọn một tiêu thức marketing hiệu quả để tiếp cận khách hàng với các đặc điểm khác nhau.
- Định vị thị trường: Là hoạt động khách sạn thực hiện khá tốt, khi đã có
bộ nhận diện thương hiệu riêng, được thể hiện qua hình 2.2
Hình 2.2: Bộ nhận diện thương hiệu của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
(Nguồn: Bộ phận Marketing – Kinh doanh)
Qua hình 2.2, nét đặc trưng trong bộ nhận diện thương hiệu này được thể hiện qua logo hình cách điệu hình tượng chim đại bàng thể hiện sự mạnh mẽ, tự
52