4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1 Tình hình phát triển Thương hiệu TechcomBank.
4.1.4. định vị thương hiệu
4.1.4.1. Chắnh sách sản phẩm, dịch vụ.
Thương hiệu ựược xây dựng trên nền móng của chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy nâng cao ựược uy tắn về cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và trở thành ngân hàng ựa năng, hiện ựại với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú, ựa dạng là mục tiêu lâu dài của TechcomBank. Với thị trường mục tiêu chắnh là các cá nhân có thu nhập cao và các doanh nghiệp nhỏ và vừa TechcomBank ựã thiết kế những gói sản phẩm, dịch vụ riêng phù hợp với ựặc ựiểm của từng ựoạn thị trường.
dịch vụ hiện ựang có trên thị trường ngân hàng như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, thẻ, dịch vụ chuyển tiềnẦ Tuy nhiên, muốn tạo ựược bứt phá trên thị trường ngân hàng khi mà sản phẩm ngân hàng tương tự nhau là ựiều rất khó. Do vậy tạo ra ựiểm khác biệt là ựiểm mấu chốt trong chắnh sách sản phẩm của ngân hàng. Từ ựó bộ sản phẩm M1- account ra ựờị Bộ sản phẩm này là sự kết hợp trọn gói các dịch vụ: tài khoản không kỳ hạn lãi suất cao, thẻ ATM ựược thiết kế riêng, dịch vụ Internet Banking & Mobile Banking. Với M1-Account khách hàng sẽ ựược miễn phắ mọi loại giao dịch như chuyển tiền liên ngân hàng, rút tiền tại máy ATM tại ngân hàng khác, miễn phắ truy vấn qua Internet BankingẦ Bộ sản phẩm M1 Account là bộ sản phẩm nhiều tiện ắch chỉ với duy nhất một lần mở tài khoản. Với bộ sản phẩm như vậy TechcomBank hướng ựến tầng lớp khách hàng khá giả có thu nhập cao- thị trường mục tiêu của ngân hàng trong 5 năm tớị
Với phân khúc thị trường các doanh nghiệp nhỏ và vừa, TechcomBank cũng có những sản phẩm thông thường như thanh toán quốc tế, bảo lãnh ngân hàngẦ Bên cạnh ựó cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp cũng có bộ sản phẩm ựặc biệt trọn gói là M- Business classic và M- Business gold. đây cũng là bộ sản phẩm cạnh tranh mà ngân hàng xây dựng nhằm thu hút doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thông qua quy trình nhanh gọn (mất 10 phút), phục vụ tận tình, miễn phắ phắ dịch vụẦ
4.1.4.2. Chắnh sách giá.
TechcomBank từ trước tới nay luôn có chắnh sách giá ựặc biệt ưu ựãi ựối với khách hàng. Như ựã giới thiệu ở trên ựối với khách hàng sử dụng gói sản phẩm M1 ỜAccount và M-Business sẽ ựược miễn phắ mọi dịch vụ liên quan ựến tài khoản thanh toán. Còn với các sản phẩm, dịch vụ thông thường ta có thể thấy ựược mức giá cạnh tranh của TechcomBank thông qua một số chỉ tiêu trong bảng 4.2.
Bảng 4.2- Bảng phắ dịch vụ của TechcomBank
Ngân hàng Dịch vụ Phắ dịch vụ
TechcomBank Chuyển tiền trong nước bằng VND Tối thiểu 20.000 VND
Phắ mở lại TK 22.000 VND
Phắ in sao kê Miễn phắ
VietcomBank Chuyển tiền trong nước bằng VND Tối thiểu 30.000
Phắ mở lại TK 50.000
đông Á Chuyển tiền trong nước khác VND Tối thiểu 40.000
Phắ in sao kê 20.000 VND
(Nguồn: Website ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam)
Các mức biểu phắ của TechcomBank thường khá cạnh tranh và tương ựối linh hoạt so với các Ngân hàng TMCP khác trên thị trường. Cách xây dựng biểu phắ như vậy ựã ựem lại cho khách hàng sự thoải mái ựồng thời ựối với ngân hàng ựây là cách tạo ựiều kiện tốt nhất ựể khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cũng xây dựng những mức lãi suất linh hoạt thay ựổi theo từng thời kỳ nhằm tạo lợi thế cạnh tranh về giá cả. Có thể nói ựối với chắnh sách giá thì TechcomBank luôn cố gắng tối ựa duy trì quyền lợi cho khách hàng ựồng thời cũng bảo ựảm lợi nhuận của ngân hàng.
4.1.4.3. Xây dựng mạng lưới kênh phân phối hợp lý.
Kênh phân phối là một công cụ quan trọng giúp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng ựến với khách hàng trực tiếp nhất. Với chi nhánh ựầu tiên mở tại Hải Phòng, từ năm 1991 ựến nay TechcomBank ựã liên tục mở thêm các chi nhánh và phòng giao dịch tại khắp các nơi trên ựất nước. Tập trung chủ yếu tại hai thành phố lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chắ Minh, TechcomBank ựã mở thêm nhiều chi nhánh và phòng giao dịch trong năm 2010. Trong năm 2011 tới ựây TechcomBank sẽ tập trung mở rộng kênh phân phối xuống miền Trung và miền Nam.
Hiện nay tại miền Bắc TechcomBank ựã có mặt tại các thành phố như: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Dương, Hải Phòng, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc, Phú Thọ, Nam định, Hà Nam, Ninh Bình, Thái Bình, Thái Nguyên. Miền Trung có TP Thanh Hóa, Nghệ An, đà Nẵng, Nha Trang. Miền Nam có TP. Hồ Chắ Minh, Bình Dương, Vũng Tàu, đăk Lăk, Cần ThơẦ Tắnh ựến tháng 11/2010, Techcombank ựã có 135 ựiểm giao dịch trên toàn quốc và phấn ựấu nâng tổng số ựiểm giao dịch lên 150 ựiểm trên toàn quốc. Năm 2011, Techcombank có mạng lưới gần 300 chi nhánh, phòng giao dịch trên hơn 44 tỉnh và thành phố trong cả nước, ựến cuối năm 2012, TechcomBank tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch lên 360 ựiểm trên toàn quốc.
Không chỉ ở thị trường trong nước, TechcomBank mong muốn tiến sâu ra thị trường nước ngoài, nâng tầm thương hiệu TechcomBank lên một nấc mới trở thành một ngân hàng Việt Nam ựược khách hàng trên thế giới ựón nhận. Hiện nay TechcomBank có tổng cộng 24 ngân hàng ựại lý trên các nước trên thế giới như: Australia, New Zealand, Hàn Quốc, Nhật Bản, Áo, Trung Quốc, Bỉ, đan MạchẦ.
Với mạng lưới dày ựặc như vậy TechcomBank mong muốn ựem hình ảnh của mình ựến với khách hàng cuối cùng. Màu ựỏ bắt mắt của các bảng hiệu, phòng giao dịch xuất hiện khắp nơi sẽ tạo nên sự nhận biết mạnh mẽ trong lòng khách hàng từ ựó nâng cao ựược nhận biết về thương hiệu TechcomBank.
4.1.4.4. Chiến lược về con ngườị
Tại TechcomBank vấn ựề con người luôn ựược ban lãnh ựạo Ngân hàng quan tâm và coi ựó là vấn ựề cốt lõi của sự thành công. Nhân viên tại TechcomBank trước khi vào làm việc chắnh thức tại ngân hàng phải thông qua một quá trình tuyển chọn gắt gao từ vòng hồ sơ cho ựến vòng phỏng vấn cuối cùng. Mỗi một nhận viên ựể ựược thông qua vòng hồ sơ ựều cần ựáp ứng ựầy ựủ các yêu cầu của ngân hàng như cần bản Curriculum Viate tóm tắt về
khả năng và quá trình làm việc, cover letter, các chứng chỉ bằng cấp. đặc biệt khi vào ngân hàng thì trình ựộ tiếng anh của nhân viên phải ựược thật tốt tùy theo từng vị trắ mà ngân hàng sẽ yêu cầu mức ựộ tiếng anh khác nhaụ Bên cạnh ựó những năng lực hay kỹ năng mềm như giao tiếp, thuyết trình, làm việc nhóm cũng ựược ngân hàng ựánh giá caọ
để phù hợp với tình hình kinh tế, thị trường lao ựộng và chiến lược phát triển mới của ngân hàng, TechcomBank ựã thuê tư vấn ựể xây dựng quy chế tiền lương mới theo hướng ựo lường chắnh xác năng suất lao ựộng và ựảm bảo thu hút ựược nguồn lao ựộng chất lượng caọ Theo hướng này TechcomBank cũng cho thành lập khối Quản lý nguồn nhân lực, tách phòng tiền lương và phòng nhân sự ựể ựạt ựược chuyên môn hóa trong công việc, thực hiện chi trả lương và bảo hiểm xã hội theo quy ựịnh của Nhà nước tại Hội sở chắnh.
Năm 2013 TechcomBank tổ chức lại theo mô hình kinh doanh mới theo kế hoạch ước tắnh sẽ tuyển dụng cán bộ bán hàng trực tiếp theo quy mô lớn; tổ chức lại các chi nhánh và phòng giao dịch theo mô hình mới ựể thực hiện tốt chuyên môn hóa tập trung. Về công tác ựào tạo mặc dù bộ phận chuyên trách là trung tâm ựào tạo mới ựược thành lập năm 2012 nhưng ựã hoạt ựộng khá hiệu quả. Trong năm 2013 ựã có hơn 2.910 cán bộ ựược ựào tạo ựể nâng cao trình ựộ năng lực chuyên môn, nghiệp vụ, trình ựộ quản lý, giao tiếp khách hàng. Hoàn thành 127% so với kế hoạch ựề ra, tổng thời lượng là 47.660 giờ, hoàn thành 132% so với chỉ tiêụ
Việc cân bằng giữa cuộc sống và công việc của nhân viên cũng ựược ngân hàng quan tâm. Ban lãnh ựạo ngân hàng quan niệm rằng chỉ khi nhân viên có cuộc sống gia ựình êm ấm mới có thể hoàn thành tốt công việc ựược giaọ Do vậy từng khối nguồn, từng chi nhánh luôn có chế ựộ ựãi ngộ ựối với nhân viên mỗi dịp lễ tết, sinh nhật. Ngoài ra ngân hàng còn cho phép trong 1 tháng người nhà ựặc biệt khuyến khắch con cái của CBNV ựến xem bố mẹ làm việc. điều này ựã tạo tâm lý thoải mái trong công việc ựối với CBNV
trong ngân hàng và chắnh sách mới này ựã ựược toàn thể cán bộ nhân viên ựón nhận nhiệt tình.
4.1.4.5. Chiến lược về quy trình cung ứng dịch vụ.
Quy trình cung ứng dịch vụ ựóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Mô hình kinh doanh mới của TechcomBank ựã giảm ựi những khâu rườm rà không cần thiết. Các quy trình khi cung ứng dịch vụ ựến với khách hàng ựược triển khai một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn cho khách hàng. đặc biệt ựối với gói sản phẩm cao cấp dành cho khách VIP như M1-Account và M-Business thì tất cả quy trình ựể mở gói sản phẩm này chỉ diễn ra trong vòng 10 phút. điều này ựã chứng minh một cuộc cách mạng trong quy trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Rút ngắn lại quy trình, tránh rườm rà không những làm vừa lòng khách hàng ựến với ngân hàng mà còn giúp cho ngân hàng tiết kiệm ựược thời gian và chi phắ ựối với mỗi lần giao dịch.
Ngoài ra hệ thống ngân hàng ựiện tử cũng giúp ựẩy nhanh quá trình cung ứng dịch vụ ựến với khách hàng. Cùng một lúc ngân hàng có thể thực hiện ựược nhiều loại giao dịch với nhiều khách hàng khác nhau, ựảm bảo sự hài lòng của khách hàng ựồng thời nâng cao chất lượng thương hiệu TechcomBank.
Triển khai thực hiện quản trị ngân hàng từ chiều rộng sang chiều sâụ Thông qua việc hoàn thiện bộ máy quản trị nội bộ, thực hiện công tác kiểm tra, thanh tra và chế ựộ báo cáo thường xuyên, ngân hàng ựã và ựang dần hạn chế ựược những rủi ro xảy ra nhờ quy trình làm việc chặt chẽ và có khoa học.
4.1.4.6. Chiến lược về cơ sở vật chất
Nằm trong chuỗi hoạt ựộng nằm trong chiến lược ựổi mới của TechcomBank từ ựầu năm 2013, thiết kế không gian và tiện nghi tại các phòng giao dịch theo thiết kế mới có thể nói là ựiểm ựột phá dễ nhận thấy nhất. được coi là chiếc áo, là bộ mặt bên ngoài, ựây là một yếu tố không nhỏ
trong việc thu hút và gây ấn tượng ựối với khách hàng. Những phòng giao dịch với khách hàng phải tạo ựược ấn tượng thân thiện, trẻ trung, tránh tình trạng phòng giao dịch với khách hàng mang màu sắc buồn tẻ, nhàm chán. Từ khi thực hiện chiến lược kinh doanh mới bắt ựầu bằng hệ thống xây dựng lại hình ảnh thương hiệu, TechcomBank ựã ựầu tư một khoản tiền không nhỏ ựể mở các phòng giao dịch, sửa sang lại từ hội sở chắnh ựến các chi nhánh sao cho ựồng bộ với ựường lối và hình ảnh mới của ngân hàng.
Trong năm 2013, TechcomBank ựã triển khai sơn sửa các phòng giao dịch mang màu sắc hoàn toàn mớị Toàn bộ phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng lấy tông màu ựỏ làm chủ ựạo tạo ấn tượng trẻ trung, tươi mớị Ngân hàng cũng mạnh dạn gỡ bỏ tấm kắnh trắng Ờ rào cản giữa khách hàng với giao dịch viên ựể tạo cảm giác gần gũi, thân thiết. Ghế ngồi của khách hàng ựược thay toàn bộ bọc da màu ựỏ ựể tạo nên sự ựồng bộ với màu sơn cũng như ựồng phục của nhân viên ngân hàng. Sảnh ngồi chờ cũng ựược thiết kế rộng hơn sao cho tạo không gian thoải mái ựối với khách hàng. Trong lúc chờ ựợi thì khách hàng có thể xem sách báo tại kệ sách ựược ựặt ngay trong sảnhẦ Những bức tường sơn màu ựã ựược thay thế bằng những bức tranh lớn hình trẻ thơ cười ựùạ Chắnh những bức tranh hồn nhiên dễ thương này ựã tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng mỗi khi họ ựến giao dịch.
đặc biệt bước ựột phá trong xây dựng phòng giao dịch là có phòng VIP dành cho khách. đây là một ựiều mà chưa có ngân hàng nào làm ựược. Những khách hàng lớn, tiềm năng sẽ ựược mời vào phòng VIP và thậm chắ Giám ựốc quan hệ khách hàng sẽ xuống ựể chăm sóc. điều này sẽ tạo cho khách hàng cảm giác ựược tôn trọng và ưu tiên.
Từng chi tiết nhỏ trong thiết kế phòng giao dịch hay chi nhánh cũng ựược TechcomBank tắnh toán kỹ lưỡng sao cho tạo ựược ấn tượng mạnh cho khách hàng. điều quan trọng là phải tạo cho khách hàng cảm giác dễ chịu và muốn quay trở lạị Nhiều khách hàng khi ựến với TechcomBank ựã nhận xét
phòng giao dịch của ngân hàng nhìn không ựơn ựiệu như những phòng giao dịch khác mà nhìn giống quán cafẹ Khi ựến dù có phải ngồi chờ một chút nhưng không hề có cảm giác khó chịụ