2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Với bề dày kinh nghiệm 20 năm hoạt động trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam, ABBANK được đánh giá là một trong những ngân hàng có sự phát triển bền vững và ổn định.
ABBANK được thành lập vào ngày 13/05/1993, với tên gọi ban đầu là Ngân Hàng TMCP Nơng Thơn An Bình. Từ khi được nâng cấp thành ngân hàng quy mô đô thị (giai đoạn 2002 – 2004), ABBANK đã có những bước tiến khá dài với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng. Giai đoạn 2005 – 2013 là giai đoạn ABBANK có sự bứt phá mạnh mẽ nhất với sự thay đổi cả về chất và lượng. Dưới đây là những cột mốc đánh dấu quá trình phát triển của ABBANK:
− Năm 1993: ABBANK được thành lập theo giấy phép số 535/GB-UB do UBND TP.HCM cấp vào ngày 13 tháng 5 năm 1993.
− Năm 2002: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ABBANK tiến hành cải cách mạnh mẽ về cơ cấu và nhân sự để tập trung vào chuyên ngành kinh doanh ngân hàng thương mại.
− Năm 2004: ABBANK tăng vốn điều lệ lên 70,04 tỷ đồng.
− Năm 2005: Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) trở thành cổ đông chiến lược trong nước lớn nhất của ABBANK .
− Năm 2006: vốn điều lệ tăng từ 165 tỷ đồng vào đầu năm lên 1.131 tỷ đồng vào cuối năm.
− Năm 2007: ABBANK tiếp tục ký kết hợp tác chiến lược với các công ty thành viên của EVN như: PC1, PC2, PC3… ABBANK tăng vốn điều lệ lên 2.300 tỷ đồng, tổng tài sản đạt ngưỡng 1 triệu USD (16.000 tỷ đồng).
− Năm 2008: ABBANK triển khai thành công phần mềm ngân hàng lõi (core banking) vào hoạt động trên toàn hệ thống. Maybank trở thành cổ đông chiến lược nước ngoài với tỷ lệ sở hữu 15% và ABBANK tăng vốn điều lệ lên 2.705 tỷ đồng. − Năm 2009: Tháng 7/2009, ABBANK tăng vốn điều lệ lên 2.850 tỷ đồng; tháng
9/2009, ABBANK khai trương Hội sở mới tại 170 Hai Bà Trưng, P.Đa Kao, Q.1; tháng 12/2009, ABBANK chính thức tăng vốn điều lệ lên 3.482 tỷ đồng.
− Năm 2010: ABBANK phát hành thành công 600.000 trái phiếu chuyển đổi và 390.000 trái phiếu thường cho Tổ chức tài chính quốc tế (IFC) và ngân hàng Maybank. Tháng 12/2010, ABBANK tăng vốn điều lệ lên 3.831 tỷ đồng.
− Năm 2011: Ngày 30/11/2011, ABBANK tăng vốn điều lệ gần 4.200 tỷ đồng.
− Năm 2012: Tính đến tháng 12/2012, mạng lưới giao dịch của ABBANK đạt 140 điểm trải rộng khắp 29 tỉnh thành trên toàn quốc.
− Năm 2013: Ngày 16/04/2013, ABBANK trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thẻ quốc tế VISA. Ngày 26/04/2013, ABBANK tăng vốn điều lên gần 4.800 tỷ đồng. Tổ chức Tài chính Quốc tế - IFC (trực thuộc World Bank) trở thành cổ đông lớn của ABBANK, sở hữu 10% vốn điều lệ; Maybank duy trì tỷ lệ sở hữu 20%, tiếp tục giữ vai trị Cổ đơng chiến lược của ABBANK. Tháng 05/2013, ABBANK kỷ niệm 20 năm thành lập Ngân hàng (13/05/1993- 13/05/2014).
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và phương hướng hoạt động
− Về chức năng: ABBANK thực hiện 03 chức năng cơ bản của ngân hàng thương
mại nói chung đó là: chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo ra tiền.
− Về nhiệm vụ: ABBANK cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ
bản là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Cụ thể, các nhóm khách hàng mục tiêu và các sản phẩm dịch vụ phải kể đến của ABBANK là: + Nhóm khách hàng doanh nghiệp: ABBANK cung ứng các sản phẩm - dịch vụ
tài chính ngân hàng trọn gói, đáp ứng nhiều nhu cầu đa dạng của khách hàng như: tài trợ (nhập khẩu/xuất khẩu, dự án đầu tư, tài trợ thương mại…); cho vay (bổ
sung vốn kinh doanh trả góp, cầm cố hàng hóa…); bảo lãnh; thanh tốn quốc tế và các sản phẩm tiền gửi (tài khoản thanh toán, tiền gửi rút vốn linh hoạt, tiền gửi ký quỹ…). Đặc biệt, ABBANK là một trong những ngân hàng đầu tiên thành lập riêng một trung tâm dịch vụ khách hàng SME nhằm phục vụ chuyên biệt nhóm khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ. Xác định đây chính là phân khúc khách hàng chiến lược, ABBANK đã xây dựng gói giải pháp tài chính tối ưu cho SME và ra mắt trung tâm SME nhằm phục vụ riêng cho nhóm khách hàng này với sự tư vấn và hỗ trợ kinh nghiệm từ cổ đơng nước ngồi IFC vào năm 2012. Tại ABBANK, khách hàng SME sẽ được tư vấn và cung cấp một gói sản phẩm bao gồm tồn bộ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng từ tiền vay, bảo lãnh, tiền gửi đến các dịch vụ thanh toán quốc tế, quản lý tiền tệ... Các sản phẩm trong mỗi “gói” sản phẩm được chọn lọc theo loại hình hoạt động của doanh nghiệp (kinh doanh trong nước hay xuất nhập khẩu; doanh nghiệp sản xuất hay thương mại, dịch vụ; nhà thầu…). Sau đó, sẽ được cấu trúc lại để phù hợp với đặc điểm riêng của mỗi doanh nghiệp (tình hình tài chính, chu kỳ phát triển, phương thức kinh doanh…) cùng với một mức giá trọn gói hợp lý giúp tối đa hóa hiệu quả tài chính cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, ABBANK cịn tiếp tục tham gia dự án SMEFP III do chính phủ Nhật Bản tài trợ, cũng như thường xuyên triển khai các gói ưu đãi nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn trung và dài hạn của doanh nghiệp vừa và nhỏ.
+ Nhóm khách hàng cá nhân: ABBANK tự tin cung cấp tới khách hàng nhanh chóng và đầy đủ chuỗi sản phẩm tiền gửi an toàn, hiệu quả và các sản phẩm cho vay tiêu dùng linh hoạt (vay mua nhà, vay sản xuất kinh doanh, vay mua xe; vay du học…), cùng các dịch vụ đa dạng (chuyển tiền trong và ngồi nước, thanh tốn tiền điện…). Đặc biệt, ABBANK chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, phù hợp với xu thế mới và gia tăng tiện ích cho khách hàng như Online Banking, SMS Banking, Mobile Banking… Mới đây nhất, ABBANK đã đáp ứng những yêu cầu khắt khe để được công nhận là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế Visa, đánh dấu bước phát triển lớn của ABBANK về công nghệ và mở rộng hoạt động trên thị trường thẻ.
+ Đối với nhóm khách hàng thuộc Tập đoàn Điện lực và các đơn vị thành viên: Với lợi thế am hiểu chuyên sâu ngành điện, thấu hiểu khách hàng, ABBANK
đã nghiên cứu và triển khai nhiều sản phẩm tối ưu dành riêng cho khách hàng điện lực: thu hộ tiền điện, quản lý dòng tiền, thu xếp vốn cho các dự án truyền tải điện, gói sản phẩm dành cho nhà thầu điện lực…
− Về phương hướng hoạt động:
ABBANK phấn đấu trở thành một ngân hàng bán lẻ, định vị sự khác biệt trên thị trường tài chính – trở thành ngân hàng thân thiện với cộng đồng. Thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ nhân viên vừa là tiêu chí vừa là kim chỉ nam cho hoạt động của ABBANK. Chọn phương châm kinh doanh “Trao giải pháp – Nhận nụ cười”, ABBANK mong muốn trở thành địa chỉ tin cậy, mang đến những giải pháp tài chính hiệu quả, nhận được nụ cười và sự hài lòng của khách hàng sau mỗi lần giao dịch.
Năm 2014, dự báo nền kinh tế còn gặp nhiều thách thức, ABBANK đã đề ra kế hoạch vượt qua các thách thức, phát triển bền vững, an toàn, nâng cao chất lượng tài sản, xử lý nợ xấu và đạt tối đa hóa lợi nhuận. Các cơng tác phát triển kinh doanh mà ABBANK đặt ra gồm: tăng cường huy động vốn nhằm đảm bảo tính thanh khoản, phát triển tín dụng với phương châm an tồn – hiệu quả, tập trung nguồn lực quản lý tín dụng nhằm đảm bảo chất lượng tài sản, các khoản nợ tín dụng được theo dõi sát sao để có phương án xử lý linh hoạt, kịp thời đảm bảo an toàn vốn cho ngân hàng. Dự kiến tổng tài sản năm 2014 của ABBANK sẽ tăng 15% so với 2013, đạt 66.178 tỷ đồng; Huy động tăng 8% so với 2013, đạt 55.381 tỷ đồng; Lợi nhuận trước thuế tăng 110%, đạt 400 tỷ đồng. Cũng từ năm 2014, với định hướng phát triển bền vững, ABBANK sẽ tiếp tục hoàn thiện tái cấu trúc hệ thống, ổn định và vận hành theo cơ cấu tổ chức mới, sẵn sàng cho chiến lược phát triển dài hạn. Theo đó, ABBANK sẽ tái định vị lại tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu phát triển trong 5 năm (2014 – 2018). Mục tiêu của dự án tái cấu trúc nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ABBANK trong hệ thống Ngân hàng TMCP tại Việt Nam thông qua sự thay đổi về cơ chế vận hành, nâng cao năng lực quản trị, hướng tới kinh doanh bán
lẻ giúp ABBANK ngày càng lớn mạnh. Về phát huy trí tuệ, ABBANK khuyến khích các khối kinh doanh và các chi nhánh “hiến kế” phát triển sản phẩm, xây dựng thương hiệu ABBANK thân thiện – nhân văn. Tập trung trí tuệ nội tại vào các nhiệm vụ phát triển ứng dụng Corebanking, xây dựng trung tâm công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu kinh doanh. Hội đồng quản trị tưởng thưởng cho các đơn vị trong ngành có sáng kiến và thực hiện thành công dự án công nghệ thông tin mà trước đây phải thuê nước ngoài. Tập trung xây dựng ngân hàng bán lẻ thân thiện thông qua các hoạt động truyền thông và các hoạt động phúc lợi như: chương trình Tết An Bình, chương trình “Hè yêu thương – 20 năm gắn kết và chia sẻ”. Tập trung trí tuệ và nguồn lực để nâng cao hiệu quả hoạt động, cụ thể cùng với sự hỗ trợ tư vấn của Deloitte Consulting (Singapore) để thực hiện dự án tái cấu trúc với mục tiêu cung cấp bức tranh tổng thể về tương lai ABBANK phù hợp với định hướng chiến lược giai đoạn 2011-2020.
2.1.3 Đặc điểm về hoạt động kinh doanh
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng gồm bốn hoạt động kinh doanh chính sau đây: Huy động vốn, cho vay vốn, thu phí dịch vụ và thẻ.
− Huy động vốn: do tồn bộ cán bộ nhân viên thực hiện.
Quy trình phát triển hoạt động huy động vốn được thực hiện như sau:
Thứ nhất, giao chỉ tiêu huy động cho từng giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng…
Thứ hai, các giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng xây dựng kế hoạch hành động cụ thể cho từng tuần, từng tháng và tổ chức thực hiện theo các bước đã đề ra.
Thứ ba, tiếp thị phát triển khách hàng mới.
+ Tiếp thị trực tiếp: thông qua khách hàng hiện đang gửi tiền có số tiền gửi tiết kiệm (100 triệu đồng trở lên), từ những người quen của họ: anh, em, bạn bè của khách hàng. Thông qua các mối quan hệ quen biết để lấy danh sách khách hàng gửi tiền của một số ngân hàng và tìm cách tiếp cận, mời chào. Thơng qua kiểm ngân tại
các điện lực để tiếp thị đến người dân có nhu cầu sử dụng tiền điện cao, thu nhập khá.
+ Tiếp thị gián tiếp: Thông qua các kênh như roadshow, direct sales, phát thư ngỏ, treo băng rôn…
Thứ tư, giữ chân khách hàng. Lãnh đạo phòng cùng với chuyên viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên thăm hỏi, tặng quà khách hàng VIP (ngày lễ, ngày tết). Giải đáp các thăc mắc của khách hàng các vấn đề về lãi suất…Các nhân viên phải nắm rõ các nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng phù hợp giữa chi phí và lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng. Niềm nở, nhiệt tình, chu đáo và vui vẻ thực hiện các giao dịch. Khéo léo trong giao tiếp và xử lý tình huống, nâng cao sự hài lịng của khách hàng. Kết hợp với các bộ phận để tiến hành bán chéo các sản phẩm khác của ngân hàng.
− Cho vay vốn: do bộ phận Quan hệ khách hàng thực hiện. Với phương châm chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất để nhận được sự hợp tác tồn diện của khách hàng.
Do đó, quy trình phát triển hoạt động cho vay vốn được tiến hành như sau: Thứ nhất, phát triển khách hàng. Khai thác tốt khách hàng hiện có, phục vụ tốt, uy tín để nhờ các mối quan hệ này phát triển thêm nhiều khách hàng tốt.
Thứ hai, căn cứ vào nhóm khách hàng đã được phân khúc các chuyên viên quan hệ khách hàng xây dựng kế hoạch tiếp thị và tiến hành thực hiện theo kế hoạch được phê duyệt.
Thứ ba, thực hiện công tác thẩm định khách hàng sát với thực tế, đi thẩm định khách hàng cùng trưởng bộ phận hoặc ban lãnh đạo để đảm bảo tính khách quan và nắm bắt đánh giá khách hàng tốt hơn.
Thứ tư, quản lý tốt dòng tiền của khách hàng. Thứ năm, thực hiện kiểm tra định kỳ khách hàng. Thứ sáu, đôn đốc thu nợ kịp thời.
Ngoài ra, đối với lãnh đạo phòng: Hỗ trợ tiếp thị và thẩm định khách hàng (đối với các khách hàng lớn). Hỗ trợ việc kiểm tra tình hình hoạt động của khách hàng. Hỗ trợ việc đơn đốc thu nợ đối với khách hàng chậm trả gốc và lãi.
− Thu phí dịch vụ: do chuyên viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên thực hiện với phương châm chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất để nhận được sự hợp tác toàn diện của khách hàng.
Quy trình phát triển hoạt động thu phí dịch vụ được thực hiện như sau:
Thứ nhất, mở rộng, phát triển dịch vụ thông qua việc tập trung phát triển các khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế và bảo lãnh.
Thứ hai, duy trì dịch vụ. Nâng cao năng lực cán bộ nhân viên thông qua đào tạo và học hỏi lẫn nhau để có thể cung cấp các dịch vụ khó thu phí cao.
− Thẻ: do chun viên quan hệ khách hàng, giao dịch viên thực hiện. Quy trình phát triển thẻ được thực hiện như sau:
Thứ nhất, phát triển thẻ.
+ Chủ yếu bán chéo sản phẩm là chính, dựa vào mối quan hệ, thơng qua tín dụng để triển khai bán chéo tối đa các sản phẩm khác.
+ Phát hành thẻ trả lương cho công nhân viên trong khu công nghiệp, công ty điện. + Phát hành thẻ để thanh toán tiền điện
+ Đối với khách hàng là cá nhân vay vốn, tư vấn để khách hàng mở thẻ.
Thứ hai, cung cấp các chương trình ưu đãi khuyến khích khách hàng duy trì sử dụng thẻ (thẻ thanh tốn và thẻ tín dụng). Riêng đối với các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng điện lực, tạo các chương trình hỗ trợ khác nhằm tạo dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng (phát triển các sản phẩm thẻ đổ lương).
2.2 Thực trạng đo lường, đánh giá thành quả hoạt động tại ngân hàng TMCP An Bình
Tầm nhìn và chiến lược của ABBANK được tác giả trích ngun văn từ “Tầm nhìn và giá trị cốt lõi” của ngân hàng TMCP An Bình, bao gồm 03 phần tầm nhìn chiến lược, tơn chỉ hoạt động và giá trị cốt lõi. Cụ thể:
“Tầm nhìn chiến lược: ABBANK hướng đến trở thành một ngân hàng thương
mại hàng đầu Việt Nam; hoạt động theo mơ hình ngân hàng thương mại trọng tâm bán lẻ, theo những thông lệ quốc tế tốt nhất với công nghệ hiện đại, đủ năng lực cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và quốc tế hoạt động tại Việt Nam.
Tôn chỉ hoạt động
+ Phục vụ khách hàng với sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả và linh hoạt; + Tăng trưởng lợi ích cho cổ đơng;
+ Hướng đến sự phát triển toàn diện, bền vững của ngân hàng;
+ Đầu tư vào yếu tố con người làm nền tảng cho sự phát triển lâu dài.
Giá trị cốt lõi: ABBANK hướng đến 05 giá trị cốt lõi.
+ Hướng đến kết quả: Nỗ lực, cống hiến hết sức mình cho mục tiêu đề ra. Đưa ra giải pháp trong mọi tình huống với thời gian nhanh nhất, chi phí thấp nhất và hiệu quả cao nhất.
+ Trách nhiệm: Hiểu rõ và duy trì tinh thần trách nhiệm không chỉ ở bản thân và cho cả người khác để đạt được kết quả nhất quán với định hướng của tổ chức.
+ Sáng tạo có giá trị gia tăng: Luôn làm mới các giải pháp từ việc kết hợp giữa