Mục tiêu Chỉ tiêu Cách đo lường Hành động
Nâng cao giá
trị cho cổ đông ROE
Lợi nhuận trước thuế / Vốn chủ sở hữu
Sử dụng nguồn vốn hiệu quả
Tối đa hóa lợi nhuận
Lợi nhuận trước thuế
Tổng thu nhập – Chi phí hoạt động – Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng
Tăng doanh thu, giảm chi phí trong các mảng hoạt động kinh doanh
Thu nhập thuần
dịch vụ Thu nhập thuần dịch vụ Chi phí hoạt động Chi phí hoạt động Tăng trưởng về tài sản Tăng ròng huy động Tổng huy động KHCN và KHDN Tiếp cận khách hàng, thực hiện các giao dịch nhằm đạt mức tăng trưởng về huy động và dư nợ Tăng ròng dư nợ Tổng dư nợ KHCN và
KHDN
ro (NPL ratios) nợ định và kiểm sốt các món vay
- Về mặt kỹ thuật đánh giá, trên cơ sở quy trình kỹ thuật đo lường trên, tiến hành lập bảng báo cáo phương diện tài chính. Về cơ bản báo cáo này gồm:
• Quy trình kỹ thuật đo lường phương diện tài chính dự tính hay sự cụ thể hóa phương diện tài chính theo tầm nhìn, chiến lược trong kỳ ;
• Số liệu thực tế từng giai đoạn của quy trình đo lường phương diện tài chính;
• Sai lệch giữa thực tế với dự tính theo từng giai đoạn của quy trình đo lường phương diện tài chính;
• Xác định điểm và tổng hợp điểm theo từng giai đoạn của quy trình đo lường phương diện tài chính. Từ đó, nhận định tình hình phương diện tài chính cùng sự cân bằng của phương diện tài chính với các phương diện khác, với tầm nhìn – chiến lược của ngân hàng.
3.2.3. Xây dựng quy trình kỹ thuật đo lường, đánh giá phương diện khách hàng
Phương diện khách hàng gắn liền với nhận diện, đo lường, đánh giá về khách hàng, phân khúc thị trường mục tiêu và các tập hợp giá trị mang lại cho khách hàng. Là địn bẩy để đạt được mục tiêu tài chính, tập trung nguồn lực phục vụ thị trường mục tiêu và nhận biết được giá trị mà ngân hàng có thể đạt được.
Mục tiêu đo lường, đánh giá ở phương diện này là gia tăng thị phần, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, nâng cao thương hiệu của ABBANK, thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.
Từ mục tiêu trên, các chỉ tiêu đo lường, đánh giá phương diện khách hàng tương ứng gồm: thị phần, sự hài lòng của khách hàng nội bộ, sự hài lòng của khách hàng bên ngồi, nhãn hiệu được ưa thích và nhận biết, số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng đóng tài khoản.
Quy trình kỹ thuật đo lường phương diện khách hàng thể hiện qua (Bảng 3.3). Để khảo sát về sự hài lòng của khách hàng và nhãn hiệu được ưa thích và nhận biết, tác giả xin mô tả về mẫu khảo sát gồm các câu hỏi liên quan đến những nội dung như: về thời gian, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giá cả, thái độ phục vụ của
nhân viên…được đánh giá theo thang đo từ 1 đến 5 tương ứng với các cấp độ từ rất hài lịng (1) rất khơng hài lịng, (2) khơng hài lịng, (3) bình thường, (4) hài lòng và (5) rất hài lòng. Mẫu khảo sát này được thực hiện bằng cách gửi cho khách hàng hoặc phỏng vấn…Chỉ tiêu này giúp ngân hàng định hướng hoạt động trong tương lai để ngày càng phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng. Các chỉ tiêu thị phần, sự hài lòng của khách hàng được thực hiện định kỳ vào mỗi năm. Các chỉ tiêu còn lại được đánh giá định kỳ theo tháng/quý/năm.