Mục tiêu Chỉ tiêu Hành động
Tài chính
Nâng cao giá trị cho cổ
đông ROE Sử dụng nguồn vốn hiệu quả.
Tối đa hóa lợi nhuận
Lợi nhuận trước thuế Tăng doanh thu, giảm chi phí trong các mảng hoạt động kinh doanh.
Thu nhập thuần dịch vụ Chi phí hoạt động Tăng trưởng về tài sản
Tăng ròng huy động Tiếp cận khách hàng thực hiện các giao dịch nhằm đạt mức tăng trưởng về huy động và dư nợ. Tăng rịng dư nợ
Kiểm sốt rủi ro Tỷ lệ nợ xấu (NPL ratios) Tăng cường thẩm định và kiểm sốt các món vay.
Khách hàng
Gia tăng thị phần Thị phần Nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của KH nội bộ Làm thỏa mãn nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Sự hài lịng của KH bên ngồi Nâng cao thương hiệu
của ABBANK
Nhãn hiệu được ưa thích và nhận biết
Chương trình quảng bá thương hiệu, chương trình từ thiện. Thu hút khách hàng mới Số lượng KH mới Tiếp cận khách hàng.
Giữ chân khách hàng cũ Số lượng KH đóng tài khoản Tìm hiểu ngun nhân đóng tài khoản của KH.
Quy trình kinh doanh nội bộ
Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực
Số lượng sáng kiến cải tiến công việc, tiết kiệm chi phí được thực hiện
Khuyến khích nhân viên nêu sáng kiến và giải pháp. Tăng cường hoạt động xã
hội
Số lượng các chương trình hoạt động xã hội tham gia
Tăng cường các chương trình hoạt động xã hội.
Phát triển sản phẩm mới
Số lượng sản phẩm/ dịch vụ được cải tiến (mới) được thị trường chấp nhận
Thăm dò và khảo sát nhu cầu mới của khách hàng
Chi phí dịch vụ cải tiến, dịch
vụ mới Chương trình kiểm sốt chi phí. Tăng hiệu quả hoạt động
sau cung cấp dịch vụ
Thời gian trung bình giải quyết khiếu nại của KH
Quy định thời gian giải quyết khiếu nại cho khách hàng.
Tăng chất lượng dịch vụ
Tỷ lệ sai sót trong cung cấp dịch vụ
Cải tiến các quy trình giao dịch với khách hàng.
Tỷ lệ số vụ kiện thắng/ số vụ
kiện thua Hội thảo chấn chỉnh và sửa sai. Rút ngắn thời gian cung
cấp MCE
Cải tiến các quy trình tư vấn, lưu trữ để rút ngắn thời gian thực hiện dịch vụ.
Học hỏi và phát triển
Năng suất làm việc của
nhân viên Doanh thu mỗi nhân viên
Xây dựng chế độ ưu đãi, khen thưởng hợp lý.
Nâng cao đạo đức nghề nghiệp
Các vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp
Hoàn thiện chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của ABBANK. Tăng sự hài lòng của
nhân viên Sự hài lịng của nhân viên
Cải thiện mơi trường của nhân viên.
Nâng cao năng lực của hệ thống thơng tin.
Mức độ sẵn có các thơng tin chiến lược
Cải tiến và nâng cấp các phần mềm ứng dụng.
Liên kết các mục tiêu cá nhân
Mức độ tham gia ra quyết định của các nhân viên
Tăng các biện pháp khuyến khích đề xuất ý kiến.
Nâng cao năng lực của nhân viên
Số đợt đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và lãnh đạo
Tăng cường công tác đào tạo kỹ năng.
Tỷ lệ nhân viên đạt từ đào tạo Khuyến khích học tập.
3.2.7. Triển khai tổ chức vận hành thẻ BSC
Như phân tích các phần trên, quy trình đo lường, đánh giá thành quả hoạt động được thể hiện tổng trên thẻ BSC (Bảng 3.7). Bảng 3.7 được xây dựng theo mẫu của thẻ BSC của Akzobobel, (2014) và được cụ thể hóa trên phần mềm Excel ở (Phụ lục 6).
Quy trình vận hành thẻ BSC được thể hiện cụ thể như sau :
Bước 1: Khối chiến lược & phát triển, Hội sở công bố, diễn giải về các mục tiêu, thước đo và chỉ tiêu kế hoạch chung cho toàn ngân hàng.
Bước 2: Triển khai BSC cho từng bộ phận. Thực chất là giao chỉ tiêu cho từng
Khối, Trung tâm, Chi nhánh và các bộ phận. Cụ thể, việc triển khai thẻ BSC được tiến hành như sau: Các phương diện trên BSC được cụ thể hóa thành những bảng. Việc thu thập thông tin đo lường, đánh giá được thực hiện trên cơ sở mối quan hệ giữa từng phương diện với tầm nhìn – chiến lược trên Bản đồ chiến lược và hệ
thống đo lường, đánh giá các phương diện được thể hiện qua từng mục tiêu, thước đo, chỉ tiêu, hành động. Hàng kỳ, kế toán sẽ cụ thể thành những Bảng đo lường, giám sát, tổng hợp tình hình thực hiện các phương diện cũng như sự kết nối của nó với các mục tiêu, chiến lược.
Trong đó:
(1) Tầm nhìn và chiến lược: cột này dùng để mơ tả tầm nhìn – chiến lược .
(2) Mục tiêu theo từng phương diện: cột này dùng để ghi nhận, cụ thể mục tiêu cho từng phương diện.
(3) Chỉ tiêu: ghi nhận cụ thể từng chỉ tiêu theo từng phương diện.
(4) Thực thi: dùng để ghi nhận số liệu cụ thể hoặc tiêu chuẩn cụ thể của từng chỉ tiêu theo từng phương diện.
(5) Bộ phận (cá nhân) thực hiện: để ghi rõ địa chỉ bộ phận (cá nhân) chịu trách nhiệm thực thi.
Về kỹ thuật tính tốn
- Tùy theo tầm nhìn – chiến lược sẽ xây dựng trọng số cho từng phương diện. - Tùy theo từng phương diện sẽ xây dựng trọng số cho từng chỉ tiêu.
- Điểm cân bằng được thể hiện qua kế hoạch, thực tế theo phương trình sau:
Trong đó:
(Nguồn: Akzobobel, 2014)
: là trọng số của từng phương diện. Trọng số này được xây dựng trên cơ sở tầm nhìn – chiến lược và vị thế của từng phương diện.
: là trọng số từng chỉ tiêu của phương diện tài chính. : là trọng số từng chỉ tiêu của phương diện khách hàng.
: là trọng số từng chỉ tiêu của phương diện học hỏi và phát triển.
Bước 3: Các bộ phận thu thập và nhập dữ liệu dự toán vào bảng trên. Bước 4: Khối dịch vụ & hỗ trợ thu thập và nhập dữ liệu thực tế
Bước 5: Khối dịch vụ & hỗ trợ tiến hành tổng hợp. Căn cứ vào kết quả tổng hợp, Ban kiểm soát kiểm tra dữ liệu đầy đủ và chính xác trước khi gửi đến Khối chiến lược phát triển.
Bước 6: Khối chiến lược phát triển đánh giá về tiến trình thực hiện kế hoạch hay thành quả hoạt động của ngân hàng. Cảnh báo về những sai phạm trong việc thực hiện hoặc những sai phạm xuất phát từ mục tiêu, chiến lược ban đầu.
Bước 7: Kiện toàn mục tiêu, chiến lược cho phù hợp với tình hình thực tế. Công bố và diễn giải về những thay đổi trên Thẻ điểm cân bằng.
Mơ hình tổ chức vận hành thẻ BSC được tóm tắt qua Sơ đồ 3.3.