V. KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG
5.1. Quy trình vận hành của doanh nghiệp
5.1.1. Quy trình vận hành của bộ phận buồng
Khách sạn sẽ vận hành theo sơ đồ sau: Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Yêu cầu sử dụng dịch vụ sẽ được tiếp nhận bởi bộ phận Lễ tân từ điện thoại, email, website, Facebook hoặc đặt phòng trực tiếp. Các yêu cầu đặc biệt khác của khách sẽ được lưu lại. ghi nhận và được đáp ứng nhất có thể. Lễ tân sẽ báo cho nhân viên phục vụ kiểm tra phòng và thực hiện các yêu cầu đặc biệt đi kèm khác của khách hàng khi đến ngày khách đến check-in.
44 Sau khi nhận được yêu cầu đặt phòng, các thông tin của khách hàng như tên, số điện thoại, email, ngày giờ đặt phòng, dự kiến checkout, yêu cầu đặc biệt,... sẽ được lễ tân lưu lại và bảo mật kỹ càng.
Bước 3: Cập nhật chi phí phát sinh
Trong quá trình khách lưu trú có thể phát sinh các dịch vụ khác như giặt là, sử dụng dịch vụ tại quán cafe. Các chi phí đó sẽ được lưu lại và cập nhật thường xuyên, giúp việc thanh toán được rõ ràng và thuận lợi hơn.
Bước 4: Thanh toán cho khách hàng
Lễ tân cập nhật tình trạng phòng từ nhân viên phục vụ, hóa đơn các dịch vụ phát sinh trong thời gian khách lưu trú cẩn thận, chính xác và đầy đủ. Sau khi khách hàng xác nhận, lễ tân thực hiện việc thanh toán cho khách hàng.
Bước 5: Chuyển hóa đơn, chứng từ đến bộ phận kế toán
Sau khi thanh toán cho khách hàng, cuối ngày, lễ tân chuyển tất cả hóa đơn, chứng từ đến bộ phận kế toán để tiến hành tổng hợp, ghi chép.
Bước 6: Kiểm toán và điều chỉnh
Kế toán có nhiệm vụ kiểm toán đêm cuối ngày. Nhiệm vụ của kế toán là rà soát các giao dịch,doanh thu của khách sạn trong cả ngày làm việc. Các chứng từ, hóa đơn phải được phân loại, ghi chép và lưu lại cẩn thận. Nếu có vấn đề cần báo ngay cho lễ tân và quản lý để điều chỉnh và có hướng giải quyết.
Bước 7: Chăm sóc khách hàng
Sau khi khách rời đi, sau khoảng 1-2 ngày sau, lễ tân phải thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng, như: gửi email xin phản hồi của khách hàng, gọi điện thăm hỏi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
5.1.2. Quy trình vận hành của quán cà phê
Bước 1: Tiếp nhận và lưu kho hàng hóa
Để đảm bảo sản phẩm luôn trong tươi ngon, một số nguyên liệu đặc thù sẽ được đưa đến quán cafe hàng ngày như rau củ quả, bánh ngọt, đá lạnh,... để sơ chế và sử dụng trong ngày. Các nguyên liệu khác sẽ được tiếp nhận khi có yêu cầu.
Bước 2: Đón tiếp và phục vụ khách hàng
Nhân viên phục vụ hoặc lễ tân sẽ đón tiếp và hướng dẫn khách hàng gọi món. Khách hàng có thể là khách đang sử dụng dịch vụ khách sạn hoặc khách tự do, vì vậy nhân viên phục vụ và lễ tân cần chú ý. Khi khách gọi món, nhân viên phục vụ cần giới
45 thiệu về sản phẩm của quán cafe và các gói trải nghiệm khách sạn đi kèm của doanh nghiệp. Sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, nhân viên phục vụ sẽ chuyển phiếu order đến nhân viên pha chế để chuẩn bị đồ. Đồ uống, đồ ăn phải được giao cho khách ngay khi đã chuẩn bị xong.
Bước 3: Chăm sóc khách hàng
Trong quá trình khách sử dụng dịch vụ, cần để ý khách từ xa để đáp ứng kịp thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đồng thời phối hợp với nhân viên khách sạn để phục vụ khách sử dụng gói trải nghiệm Khách sạn Tổ Kén Cafeđi kèm.
Bước 4: Thanh toán và tiếp nhận phản hồi
Lễ tân hoặc nhân viên phục vụ sẽ tiến hành thanh toán cho khách hàng tại bàn hoặc trực tiếp tại quầy. Sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng sử dụng cần được ghi rõ trong hóa đơn chính xác và đầy đủ. Nhân viên phục vụ hoặc lễ tân sẽ trực tiếp xin phản hồi của khách hàng về trải nghiệm tại cafe hoặc khách sạn. Hóa đơn của quán cafe sẽ được chuyển về quầy lễ tân để bảo quản.
Bước 5: Chuyển hóa đơn, chứng từ đến bộ phận kế toán
Sau khi thanh toán cho khách hàng, cuối ngày, lễ tân chuyển tất cả hóa đơn, chứng từ (bao gồm cả hóa đơn bên cafe) đến bộ phận kế toán để tiến hành tổng hợp, ghi chép.
Bước 6: Kiểm toán và điều chỉnh
Kế toán có nhiệm vụ kiểm toán đêm cuối ngày. Nhiệm vụ của kế toán là rà soát các giao dịch,doanh thu của khách sạn trong cả ngày làm việc. Các chứng từ, hóa đơn phải được phân loại, ghi chép và lưu lại cẩn thận. Nếu có vấn đề cần báo ngay cho lễ tân và quản lý để điều chỉnh và có hướng giải quyết.