Quy trình làm việc của doanh nghiệp

V. KẾ HOẠCH HOẠT ĐỘNG

5.2. Quy trình làm việc của doanh nghiệp

5.2.1. Quy trình làm việc bộ phận buồng Kén

• Nhận đặt phòng: nhận đặt phòng qua website, facebook, điện thoại hoặc trực tiếp từ khách hàng

• Thực hiện thủ tục check-in, check-out cho khách hàng • Dọn dẹp phòng ngủ, phòng tắm, khu sinh hoạt chung • Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách hàng

• Theo dõi thu, chi, thực hiện các thủ tục kế toán, hóa đơn, chứng từ • giải đáp các thắc mắc, nhận phản hồi của khách hàng

46 • Bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị trong khách sạn

• Quy trình nhận đặt phòng: Bước 1: Xác nhận yêu cầu đặt phòng

Nhân viên Lễ tân cần lưu lại các thông tin sau: • Họ tên khách hàng (hoặc người đăng ký) • Địa chỉ, số điện thoại, email của khách • Số lượng khách hàng, số lượng phòng

• Kiểm tra khả năng đáp ứng phòng của khách sạn • Ngày, giờ đến và thời gian lưu trú

• Giá phòng và các yêu cầu đặc biệt khác Bước 2: Nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống

Nhân viên lễ tân nhập thông tin đặt phòng vào hệ thống đặt phòng trên máy tính theo mẫu.

Bước 3: Khách sạn xác nhận thông tin với khách hàng

Trước khoảng thời gian nhận phòng 1-3 ngày, nhân viên lễ tân liên hệ với khách hàng để xác nhận lại thông tin đặt phòng của khách hàng, nhằm tránh trường hợp hủy bỏ hoặc thay đổi thông tin.

Bước 4: Cập nhật tình trạng phòng

Sau khi xác nhận thông tin với khách hàng, lễ tân có nhiệm vụ cập nhật tình trạng phòng nếu có sự thay đổi. Việc này cần phải diễn ra thường xuyên và hàng ngày để đảm bảo tốt nhất việc nhận, đón khách.

Bước 5: Đón tiếp khách hàng

Chuẩn bị đầy đủ hồ sơ thủ tục, nắm được tình hình khách hàng để đảm bảo quy trình check-in được diễn ra tốt nhất.

5.2.2. Quy trình làm việc bộ phận cà phê

• Chuẩn bị đầu giờ: kiểm tra và làm vệ sinh dụng cụ, vật dụng và quanh khu vực làm việc

• Đón tiếp khách hàng và tiếp nhận yêu cầu của khách hàng • Tiến hành pha chế, chuẩn bị yêu cầu của khách hàng • Phục vụ đờ uống, đờ ăn cho khách hàng

• Chăm sóc khách hàng

47 • giải đáp các thắc mắc, nhận phản hời của khách hàng

• Theo dõi và thực hiện thu, chi, hóa đơn và hoạt đợng chứng từ khác • Quy trình đón tiếp khách hàng và tiếp nhận yêu cầu:

Bước 1: Đón tiếp khách hàng

Khi khách vào quán, nhân viên phục vụ phải tiến đến chào hỏi khách, chủ động tiếp chuyện và hướng dẫn khách vào bàn. Nhân viên phục vụ phải chọn bàn phù hợp với yêu cầu, số lượng người của khách.

Bước 2: giới thiệu thực đơn

Sau khi khách ổn định chỗ ngồi, nhân viên phục vụ trình menu cho khách xem. Để khoảng thời gian nhất định phù hợp cho khách xem menu (1-2 phút). Có thể xen lẫn giới thiệu dịch vụ đi kèm như trải nghiệm Khách sạn Tổ Kén Cafeđể thu hút khách trải nghiệm. Sau khi tiếp nhận order, nhân viên phục vụ cần một lần nữa đảm bảo mọi thứ đều chính xác và đầy đủ.

Bước 3: Chuẩn bị order của khách

Nhân viên phục vụ kết hợp với nhân viên pha chế chuẩn bị order của khách hàng. Chuẩn bị sẵn các vận dụng, công cụ phù hợp để phục vụ khách. Sau khi thức ăn và đờ uống hồn thành, phải được phục vụ ngay cho khách để đảm bảo chất lượng.