CHƢƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TR ẠNG THƢƠNG HIỆU VOLANO
22 Ph nt ch thự ct ng thƣơng hiệu VOLANO
3.3. Các giải pháp nhằm góp phần phát triển thƣơng hiệu VOLANO ti Việt Nam
3.3.1 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm
Sản phẩm do VOLANO cung cấp đƣợc xem nhƣ điểm tham chiếu trong ngành gạch Porcelain nên cách thức mà VOLANO khẳng định về mặt chất lƣợng đƣợc thể hiện
60
qua chất lƣợng dịch vụ, đó là: chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên; chế độ hậu mãi sau bán hàng; hƣớng dẫn thi cơng thực tế tại cơng trình; chính sách giao nhận hàng; chính sách chăm sóc khách hàng; giải đáp thắc mắc và xử lý tình huống vƣớng mắc kịp thời, nhanh chóng; những cam kết và sự thực hiện chuẩn xác. Nhằm khẳng định hình ảnh thƣơng hiệu với chất lƣợng hàng đầu đến từ Italy.
Dịng sản phẩm cơng ty cần đa dạng hóa cập nhật xu hƣớng thị trƣờng nhằm bổ sung các mặt hàng mới vào dịng sản phẩm hiện có để khai thác những cơ hội thị trƣờng và đối phó với tình hình cạnh tranh. Cá biệt hóa nhằm bổ sung thêm một số sản phẩm có thiết kế đặc biệt phù hợp với yêu cầu chuyên biệt của khách hàng, nhƣ bổ sung chủng loại kích thƣớc, màu sắc, hiệu ứng bề mặt đặc biệt,… Bổ xung dòng TriBoo của nhà máy Mirage với thiết kế hiệu ứng bề mặt là những vân đá marble quý hiếm.
Hình 3.1: Catalogue Triboo – Mirage
61
Các nhà thiết kế của nhà máy Mirage đã thổi hồn vào những viên gạch một sức sống mãnh liệt, những họa tiết thật sinh động nhƣ những phiến đá tự nhiên. Với dịng Triboo, VOLANO có thể đáp ứng đƣợc thị yếu của những khách hàng có nhu cầu sử dụng đá marble nhƣng ngại những nhƣợc điểm của loại đá này đó là: mềm xốp, dễ thấm nƣớc,…
Hình 3.2: Catalogue Triboo - Mirage
( Nguồn: Tài liệu Cơng ty Mirage Italy)
Tăng cƣờng và cải tiến bộ phận giao hàng: công ty đầu tƣ trong việc mua thêm xe bán tải Ford Ranger màu đen để thực hiện nhiệm vụ vận chuyển hàng hố đến cơng trình. Chủ động trong việc giao các đơn hàng có khối lƣợng nhỏ, đơn hàng sử dụng thêm của khách hàng, khối lƣợng gạch trên 01 xe là dƣới 35m². Đội xe bán tải Ford Ranger màu đen vừa chủ động trong việc giao các đơn hàng vừa thể hiện sự mạnh mẽ, đẳng cấp của thƣơng hiệu làm tăng thêm sự gợi nhớ về thƣơng hiệu VOLANO trong lòng ngƣời tiêu dùng.
Căn cứ vào các khiếu nại và đóng góp từ phía khách hàng: đây là nguồn thơng tin có giá trị rất lớn và rất sát thực tế, những chia sẻ của khách hàng cho công ty thấy đƣợc những gì họ mong muốn và chƣa thật hài lòng. VOLANO có thể tiến hành thu thập ý kiến khách hàng xem thử khách hàng chƣa hài lòng ở khâu nào của quá trình trƣớc và sau giao dịch ( tƣ vấn sản phẩm, giao nhận hàng hoá, sản phẩm khi sử dụng), sau đó tiến hành khắc phục hoặc xây dựng nhanh chóng khâu đó, đồng thời liên kết với bộ phận chăm sóc khách hàng để có kết quả chính xác hơn.
Độ lệch màu giữa các lô hàng trên cùng một mã sản phẩm là điều khó tránh khỏi trong q trình sản xuất do đó cần lƣu ý với khách hàng giữa hàng tồn kho với khối lƣợng cần sử dụng; nhân viên kinh doanh cần nắm lƣợng hàng tồn kho để có những hƣớng tƣ vấn vừa đáp ứng nhu cầu sử dụng vừa đảm bảo tính mỹ thuật trong q trình sử dụng.
Là ngƣời rất hiểu về sản phẩm của VOLANO cung cấp, chính vì thế nhân viên công ty cần đƣa ra những lời tƣ vấn sử dụng các vật liệu phù hợp với từng không gian riêng biệt. Ví dụ: gạch lát sàn trệt, khu vực nhiều ngƣời đi lại nên tƣ vấn khách hàng sử dụng vật liệu có bề mặt nhẵn để dễ vệ sinh, kích thƣớc mẫu gạch tùy vào diện tích khơng gian, diện tích trên 100m² sử dụng loại 600x120 (cm), dƣới 50m² sử dụng loại 60x60, màu sắc dựa vào ý thích của từng gia chủ; khu vực vệ sinh cần loại gạch có độ bán ma sát cao, chống trơn trƣợt, lợi thế tuyệt vời của gạch Porcelain Italy do VOLANO cung cấp là dù bề mặt có độ thơ mộc nhƣng chống bám bẩn giúp khách hàng an tâm sử dụng cho khu vực vệ sinh với các tiêu chí khắc khe: chống bám bẩn, chống trơn trƣợt, kích thƣớc gạch sử dụng dựa vào diện tích hiện hữu của khơng gian nhƣ sau: tƣờng có thể phối 300x600 (cm) với (100x600) hoặc Mosaic, đôi khi phá cách với 600x600 (cm), sàn có thể dùng 300x300 (com), 600x600 (cm) hoặc 300x600 (cm),... Đó là sự kết hợp hài hoà giữa gu thẩm mỹ của khách hàng và sự tin thông sản phẩm của nhân viên VOLANO nhằm mang đến giá trị tinh thần vô giá cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm do VOLANO cung cấp.
3.3.2Hồn thiện hệ thống thơng tin
3.3.2.1 Đầu tƣ mạnh cho việc ph n t ch các đối thủ cạnh tranh
VOLANO cần thực hiện thƣờng xuyên việc phân tích các đối thủ cạnh tranh để hiểu đƣợc đối thủ cạnh tranh và đƣa ra đƣợc những chính sách thích hợp để mở rộng thị
phần và phát triển doanh nghiệp.Thông tin về các đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết và quan trọng khi hoạch định chiến lƣợc phát triển, VOLANO phải có biện pháp ngăn cản các đối thủ khác xâm nhập thị trƣờng, thu hút khách hàng của đối thủ và cạnh tranh với các đối thủ hiện tại bằng cách không ngừng đa dạng chủng loại mẫu mã sản phẩm, bổ sung vật liệu có hiệu ứng bề mặt đặc biệt, độc đáo mà khách hàng quan tâm để đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tham khảo từ đối thủ cạnh tranh: VOLANO có thể định kỳ tiến hành các cuộc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, thu thập những thông tin về sản phẩm của đối thủ nhằm trau dồi kiến thức, nâng cao hiểu biết về sản phẩm trên thị trƣờng để từ đó có đủ thơng tin tƣ vấn mọi thắc mắc và thoả mãn khách hàng.
Để thực hiện nhiệm vụ trên đạt kết quả cao thì VOLANO cần xây dựng và triển khai quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh. Quy trình này có thể đƣợc xây dựng và triển khai theo các bƣớc cụ thể sau: xác định nguyên tắc cơ bản cho việc xây dựng quy trình, rồi tiến tới xây dựng nội dung quy trình, tiếp đó phải tổ chức thử nghiệm quy trình trên một số đối thủ cạnh tranh. Sau thời gian thử nghiệm, công ty sẽ thực hiện tổng kết đánh giá để hồn thiện quy trình, rồi tổ chức triển khai chính thức quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, trong q trình thực hiện quy trình này thì cơng ty phải thƣờng xuyên kiểm tra, đánh giá để hồn thiện cơng tác phân tích các đối thủ cạnh trạnh.Tuy nhiên để thực hiện việc phân tích các đối thủ cạnh tranh đạt hiệu quả cao thì VOLANO cần phải thiết lập một phịng chun trách về phân tích các đối thủ cạnh tranh. Phịng này có nhiệm vụ giúp ban điều hành của cơng ty có đƣợc những quyết định hợp lý trên cơ sở là đầu mối tập hợp thông tin, các ý kiến đánh giá và dự báo về các đối thủ cạnh tranh chủ yếu.
3.3.2.2Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu thị trƣờng
Nghiên cứu thị trƣờng là việc làm có ý nghĩa hết sức quan trọng và đóng vai trị rất to lớn trong quá trình mở rộng và phát triển của một doanh nghiệp.Tuy vậy, những hoạt động mang tính chất nghiên cứu thị trƣờng hiện tại vẫn chƣa đƣợc công ty chú trọng và thực hiện một cách thƣờng xuyên và hiệu quả. Trong thời gian tới công ty cần đẩy mạnh thực hiện những hoạt động nghiên cứu thị trƣờng thông qua các nghiên cứu về nhu cầu, mức độ thoả mãn của khách hàng, thực hiện nghiên cứu sâu sức khoẻ thƣơng hiệu để việc
kiểm tra, đánh giá thƣơng hiệu VOLANO đạt hiệu quả hơn. Ngồi các hoạt động trên, cơng ty cũng nên thực hiện nghiên cứu theo hƣớng chuyên sâu về hành vi khách hàng, hiệu quả của các chƣơng trình truyền thơng, quảng cáo, chăm sóc khách hàng hay các hoạt động PR của công ty. Các nghiên cứu này phải đƣợc thực hiện hàng năm để nắm bắt đƣợc những thay đổi trên thị trƣờng, từ đó làm cơ sở để điều chỉnh chính sách phù hợp hơn với những thay đổi của thị trƣờng. Bên cạnh đó, đội ngũ làm cơng tác nghiên cứu thị trƣờng phải là đội ngũ có trình độ chuyên môn cao, đủ năng lực và hoạt động độc lập để đảm bảo tính khách quan trong quá trình điều tra, nghiên cứu. Kết quả của công tác nghiên cứu sẽ là căn cứ quan trọng để có thể có đƣợc các biện pháp kinh doanh phù hợp với từng thời kỳ phát triển của thị trƣờng.
3.3.2.3Xây dựng tốt hệ thống chăm sóc khách hàng
Một hệ thống chăm sóc khách hàng hồn chỉnh sẽ là cầu nối hữu hiệu giữa công ty và khách hàng.Rất nhiều công ty đã thành công nhờ xây dựng tốt hệ thống chăm sóc khách hàng của mình. Trên thực tế, thời gian VOLANO hoạt động trên thị trƣờng gạch Porcelain Italy chƣa đƣợc lâu, hơn nữa hệ thống chăm sóc khách hàng vẫn chƣa đƣợc xây dựng một cách hồn chỉnh nên VOLANO vẫn chƣa có một bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập và đội ngũ nhân viên chuyên trách. Tuy hiện tại VOLANO đã xây dựng đƣợc quy trình giải quyết thắc mắc của khách hàng nhƣng thực tế hoạt động vẫn cịn tồn tại nhiều khó khăn cần giải quyết. Chính vì vậy, để giữ vững vị trí trên thị trƣờng và xây dựng hình ảnh một cơng ty chun nghiệp thì vấn đề hồn chỉnh hệ thống chăm sóc khách hàng đối với VOLANO lúc này là cực kỳ cần thiết. Trƣớc hết, VOLANO cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng và có các nhân viên phụ trách về cơng tác này, có nhƣ vậy thì việc sắp xếp và xử lý công việc mới không bị chồng chéo với nhau. Bộ phận chăm sóc khách hàng này sẽ phụ trách tất cả các vấn đề liên quan tới khách hàng nhƣ giải quyết khiếu nại, thu thập dữ liệu về khách hàng, tiếp xúc, ghi nhận đóng góp của khách hàng…
Cơng việc đầu tiên của bộ phận này là lập một cơ sở dữ liệu đầy đủ về những khách hàng đã sử dụng sản phẩm gạch Porcelain Italy của VOLANO và cập nhật thƣờng xuyên danh sách này. Với cơ sở dữ liệu thu thập đƣợc, VOLANO có thể dễ dàng
nắm bắt đƣợc tình hình sử dụng sản phẩm gạch Porcelain Italy của khách hàng, khu vực sử dụng nhiều, hoặc có thể trích lọc một danh sách khách hàng thỏa điều kiệu nào đó nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu, khuyến mãi. Bộ phận chăm sóc khách hàng cũng cần phối hợp với nhân viên kinh doanh để cập nhật dữ liệu khách hàng đƣợc chính xác hơn. Nhiệm vụ cần thiết tiếp theo đối với bộ phận chăm sóc khách hàng là xây dựng một chƣơng trình xử lý khiếu nại và tiếp nhận đóng góp của khách hàng sao cho thật nhanh chóng và hiệu quả. Hiện tại, VOLANO đã có đƣợc một quy trình giải quyết thắc mắc nên việc thực hiện nhiệm vụ này sẽ dễ dàng hơn. Tuy nhiên, VOLANO cũng vẫn cần phải chú trọng đến thái độ của nhân viên để làm sao cho khách hàng cảm thấy công ty thực sự quan tâm đến những thắc mắc, những điều họ khó chịu và thực sự tơn trọng ý kiến của khách hàng, có nhƣ vậy thì mới phát huy đƣợc vai trò của bộ phận này.
3.3.2.4Nâng cao chất lƣợng của dịch vụ tiền mãi, hậu mãi để giữ chân và thu hútkhách hàng khách hàng
Bên cạnh các dịch vụ tƣ vấn thiết kế 3D miễn phí khi khách hàng chọn và chốt mẫu vật liệu thì cơng ty nên tăng cƣờng thêm các dịch vụ khách nhƣ cung cấp tài liệu thi công ốp lát, tƣ vấn các loại keo dán gạch, bột chà joint đi kèm phù hợp với tính năng khơng hút nƣớc của gạch Porcelain Italy. Tổ chức đội ngũ nhân viên đến trực tiếp cơng trình đã sử dụng sản phẩm gạch Porcelain Italy để ghi nhận những phản ánh, chia sẻ của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm định kỳ 06 tháng/lần. Gởi các thông tin bộ sƣu tập mới nhất từ nhà sản xuất đến khách hàng nhằm cung cấp thêm kiến thức về xu thế sử dụng vật liệu gạch trên thế giới cũng nhƣ kiến thức về xu hƣớng thiết kế của tân thời. Với dịch vụ cộng thêm này VOLANO sẽ thu hút thêm một số đối tƣợng khách hàng mới, đó là những gia chủ có gu thẩm mỹ hiện đại hay các nhà doanh nghiệp thƣờng. Ngoài ra, trên cơ sở dữ liệu thu thập đƣợc của bộ phận chăm sóc khách hàng, công ty nên lọc ra những khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty để có những chế độ ƣu đãi với họ. Từ đó cơng ty sẽ có đƣợc một lƣợng khách hàng trung thành nhiều hơn, và hơn thế nữa qua việc làm nay cơng ty cũng có thể thu hút thêm một lƣợng khách hàng tiềm năng.
3.3.3Hoàn thiện hệ thống nhận diện thƣơng hiệu
VOLANO đã thiết lập cho mình khẩu hiệu bằng tiếng Anh : “ EXTRA HOME FOR EXTRA PEOPLE’ đã tạo một vị thế cho VOLANO trên thị trƣờng; tuy nhiên nó chƣa thể đi vào lịng ngƣời, khó nhớ. Sáng tác Slogan: “ VĂN HĨA VẬT LIỆU”, với khẩu hiệu này VOLANO muốn truyền đạt đến khách hàng một giá trị nhân văn sâu sắc, vừa gần gũi, thân thƣơng, dễ đi vào tâm thức ngƣời Việt.
3.3.3.2Nhạc hiệu
Nhạc hiệu có sức thu hút ngƣời nghe và làm cho quảng cáo trở nên hấp dẫn, sinh động hơn. Nhạc hiệu có thể là một đoạn nhạc nền hoặc một bài hát ngắn có thể đƣợc lƣu truyền nhanh và rộng trong công chúng. Nhạc hiệu thƣờng mang giai điệu nhanh hoặc chậm, vui tƣơi hoặc trang trọng tùy vào tính cách của thƣơng hiệu. Nhạc hiệu thƣờng in sâu vào trí nhớ khách hàng rất lâu, chỉ cần nghe đoạn nhạc có thể nhận biết đƣợc đó là thƣơng hiệu gì. Chính vì vậy, VOLANO cần tổ chức cuộc thi sáng tác nhạc hiệu trên phạm vi cả nƣớc bằng cách thông báo trên phƣơng tiện truyền thơng, báo chí,… vừa quảng bá thƣơng hiệu đến khách hàng.
3.3.3.3Hệ thống tem nhãn của sản phẩm
Để giới thiệu sản phẩm mới đến đối tác kiến trúc sƣ, khách hàng nhân viên cần sử dụng đến catalogue, quyển vật liệu gạch mẫu từ nhà sản xuất Italy. Nhƣng nội dung ghi trên những tài liệu này chỉ có thơng tin nhà sản xuất bên Italy, do đó cơng ty cần phải thiết kế tem nhãn của công ty để dán lên catalogue, quyển vật liệu mẫu nhằm giúp khách hàng nhớ về thƣơng hiệu VOLANO và biết về thông tin nhà cung cấp, tiện việc liên hệ khi có nhu cầu sử dụng.
Hình 3.3: Hệ thống tem nhãn VOLANO
Hình 3.4: Catalogue Flair 7, Plan, E.motions, Tune
( Nguồn: Tài liệu Cơng ty Caesar Italy, Tập đồn Atlas Concorde Italy) 3.3.3.4Hệ thống truyền thông và bán hàng
Bao gồm các ấn phẩm quảng cáo: áp phích, brochure, banner,… Những ấn phẩm quảng cáo này góp phần mang sản phẩm gạch Porcelain 100% Italy VOALANO đến gần với ngƣời tiêu dùng hơn và cũng là kênh thơng tin hữu ích nhằm giúp cơng ty truyền đạt thơng tin đến khách hàng.
Hình 3.5: Brochure VOLANO
( Nguồn: Thiết kế đề xuất của tác giả)
Hình ảnh cơ gái trên brochure với phong cách thời trang hiện đại ở đây không phải khốc trên mình những bộ cánh của các nhà thiết kế thời trang nổi tiếng, mà đó lại là sự
kết hợp ngẫu nhiên, mềm mại và độc đáo giữa các mảng gạch thô mộc trên cơ thể của cô siêu mẫu. Và ở đây hình ảnh nữ ngƣời mẫu với phong thái phóng khống và tốt lên sự tự tin sải bƣớc trên sàn diễn trong chƣơng trình thời trang danh tiếng, nó nhƣ thơng điệp mà VOLANO muốn chuyển tới khách hàng rằng sản phẩm VOLANO khơng có giới hạn về thiết kế, nó là đất diễn cho những kiến trúc sƣ bậc thầy và làm thỏa mãn nhu cầu của những khách hàng có gu thẩm mỹ cao. Gạch Porcelain 100% Italy do VOLANO cung cấp không chỉ mang lại giá trị sử dụng vĩnh cửu mà đó cịn là nền nhấn nhằm tơn lên giá trị thẩm mỹ của các cơng trình. Thơng tin đƣợc ghi trên brochure chính là những thơng điệp về định hƣớng và cam kết của VOLANO về sản phẩm mình thƣơng mại. Với những nội dung và hình thức trình bày trên brochure sẽ là dấu ấn khó phai trong lịng khách hàng về thƣơng hiệu VOLANO.
Thơng tin và hình thức trình bày trên banner: Hình ảnh trung tâm xốy vào viên