1. Tính cấp thiết của đề tài:
3.2. Các giải pháp nhằm phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Ngân
3.2.1.4. Tăng cường hoạt động Marketing Ngân hàng:
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình nói chung và các hình thức TTKDTM nói riêng, Chi nhánh phải nhận thấy được tầm quan trọng của Marketing Ngân hàng. Hiện nay, hầu hết các NHTM đều tích cự cạnh tranh đưa ra các sản phẩm tiện ích cao và hấp dẫn. Khách hàng giừo đây đã trở thành những “thượng đế” của Ngân hàng. Do vậy nếu khơng có sự đầu tư vào Marketing thì Chi nhánh khó có thể thu hút được khách hàng sử dụng các cơng cụ thanh tốn hiện đại và mới mẻ của mình. Muốn khuyến khích mọi người sử dụng phương tiện thanh toán qua Ngân hàng cần có giải pháp tun truyền, khuyến mãi thích hợp. Ví dụ như người có tài khoản thanh tốn qua Ngân hàng thanh toán thường xuyên các dịch vụ như điện, nước, trả cước phí bưu điện, điện thoại… trong thời gian 6 tháng trở lên được tham gia quay sổ số dự thưởng hoặc những khách hàng thanh toán qua Ngân hàng với những khoản thanh toán lớn và đều đặn sẽ được nhânk những món q có giá trị hoặc được miễn phí thanh toán trong thời hạn 1 tháng…
Chi nhánh phải đề ra được chiến lược phát triển mạng lưới, mở rộng khách hàng, thành lập bộ phận tiếp thị Ngân hàng nhằm tiếp cận thị trường. Qua đó thu thập và phân tích đầy đủ thơng tin thị trường nhằm phân loại đối tượng khách hàng, tìm hiểu và nắm được các nhu cầu của khách hàng để tạo thêm các sản phẩm dịch vụ đáp ứng cho khách hàng.
Hiện nay, Chi nhánh cần tập trung vào việc mở tài khoản cá nhân bởi đây là cơ sở để ứng dụng các công cụ TTKDTM qua Ngân hàng.
Với một tài khoản cá nhân tại Ngân hàng, hiện nay khách hàng có thể sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích: thực hiện thanh tốn qua Ngân hàng rất dễ dàng, gửi tiền cho người thân ở xa, vừa có nơi cất giữ tiền an tồn và sinh lãi, vừa có điều kiện sử dụng các dịch vụ liên quan đến tào khoản Ngân hàng… Ngồi lợi ích mang lại cho khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng, Ngân hàng có thể sẽ thu hút được lượng tiền đáng kể trong dân cư, tăng thêm thu nhập về chi phí dịch vụ, đa dạng hóa các sản phẩm của mình.
Để đạt được điều nay, công tác Marketing của Chi nhánh hiện nay và trước mắt là tập trung vào giá cả dịch vụ (ở đây là phí mở tài khoản) và xúc tiến khách hàng (quảng cáo và khuếch trương sản phẩm đến khách hàng):
Có thể bước đầu miễn phí dịch vụ mở tài khoản và thẻ để khuyến khích các
giao dịch bằng các cơng cụ TTKDTM qua Chi nhánh. Như một số NHTM hiện nay: mở thẻ ATM khơng cần có số dư trong tài khoản; trả lãi tiền gửi thanh toán để được sử dụng vào nhu cầu thanh toán thường nhật.
Việc thu hút khách hàng để gia tăng khối lượng tài khoản cá nhân là tiền đề
phát triển khả năng đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân.
Mục tiêu lợi nhuận của Chi nhánh trong giai đoạn đầu cần đặt sau mục tiêu
khách hàng để phát triển số lượng khách hàng. Những chi phí Chi nhánh bỏ ra trong giai đoạn đầu của chiến lược mở rộng thị trường có thể được bù đắp bằng lượi nhuận thu được từ sử dụng một tỷ lệ nhất định tiền gửi thanh toán đã phát triển ổn định.
Sau một thời gian khi các dịch vụ Ngân hàng đã được khách hàng ưa chuộng,
trở thành tiện nghi sinh hoạt trong đời sống đại bộ phận dân cư, đó chính là thời kì để Chi nhánh chuyển sang thu phí dịch vụ về mở tài khoản, xử lý thông tin và tư vấn khách hàng. Trong giai đoạn này, thực hiện thu phí dịch vụ, mục tiêu lợi nhuận của Chi nhánh và lợi ích khách hàng được chú trọng ngang nhau và có nhiều cơ hội để cải thiện, nâng cao.
Tham gia tài trợ các chương trình lớn và có nhiều khách hàng tham gia, đến
từng nơi tập trung nhiều khách hàng tiềm năng để khuếch trương sản phẩm. Chi nhánh cần chủ động làm tốt công tác tiếp thị tới các trường Đại học, Cao đẳng bao gồm cả Nhà trường và nhu cầu của cán bộ, sinh viên…, đầu tư máy móc, thiết bị, bố trí cán bộ, mở quầy giao dịch riêng cho các trường; thậm chí có thể mở chi nhánh cấp II hoặc Phòng giao dịch, lắp đặt máy ATM ngay trong trường. Ngồi ra, Chi nhánh đẩy mạnh truyền thơng, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, tại các trường thơng qua các áp phích, buổi hội thảo,... đồng thời có thể miễn giảm
Phát triển mạnh dịch vụ hỗ trợ khách hàng như phát sách hướng dẫn và tư
vấn khách hàng miễn phí, thường xuyên cung cấp cho khách hàng tiềm năng giá cả của các loại hình dịch vụ và sự ưu đài của Ngân hàng. Cần có chính sách rõ ràng, ưu tiên khách hàng có hoạt động thường xun, có số dư tài khoản thanh tốn ổn định. Chi nhánh nên đưa ra các chương trình bốc thăm trúng thưởng trên các số hiệu tài khoản cảu khách hàng nhằm tạo động lực vật chất để thu hút khách hàng.
3.2.1.5. Phát triển tài khoản tiền gửi cá nhân:
Hiện nay việc mở rộng tài khoản cá nhân tại VietinBank chi nhánh KCN Hải Dương tuy có tăng nhưng khơng đáng kể. Chi nhánh cần khuyến khích cá nhân mở tài khoản bằng việc: trong một thời gian nhất định nếu cá nhân mở tài khoản tiền gửi và thanh toán qua tài khoản tiền gửi thanh toán tại Chi nhánh sẽ được Chi nhánh cung cấp đầy đủ các loại chứng từ miễn phí và khơng phải nộp bất kì khoản phí nào khi thực hiện nghiệp vụ TTKDTM.
3.2.1.6. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý:
Hoạt động của Ngân hàng bắt đầu từ khách hàng và lớn lên nhờ tác động hai chiều giữa nhu cầu của khách hàng và năng lực đáp ứng của Ngân hàng. Mối quan hệ Ngân hàng – khách hàng trở thành mục tiêu chiến lược được tổ chức một các tế nhị. Dịch vụ TTKDTM nói riêng và các dịch vụ của Ngân hàng nói chung có đặc điểm là thường xuyên có sự giap tiếp giữa nhân viên Ngân hàng với khách hàng. Vì thế thái độ phục cụ và phong cách phục vụ của nhân viên là rất quan trọng. Nhận thức được điều này, trong những năm qua, NHCT Việt Nam chi nhánh KCN Hải Dương đã luôn quan tâm, hướng dẫn nhân viên có thái độ phục vụ tốt, tạo ấn tượng tốt đẹp trong lịng khách hàng.
Để có kết quả tốt hơn, Ngân hàng nên tổ chức nói chuyện, hướng dẫn nhân viên những quy tắc cư xử với khách hàng khi giao dịch và những quy tắc cư xử đã phổ biến trong lĩnh vực dịch vụ khác như không ăn uống trước mặt khách hàng,…
Mặt khác, cần có những quy định chặt chẽ về tác phong làm việc như không làm việc khác để khách hàng phải chờ đợi, mặc đồng phục, khơng nói chuyện riêng giữa các nhân viên khi đang giao tiếp với khách hàng… Đồng thời, nhân viên Ngân
hàng phải ln có thái độ nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Những khách hàng mới đến giao dịch hoặc chưa quen giao dịch với Ngân hàng thường không biết phải đến đâu, gặp ai để thực hiện giao dịch. Họ thường phải hỏi các nhân viên Ngân hàng. Vì thế, Ngân hàng cần có các bảng hướng dẫn vị trí từngphịng ban cụ thể hoặc hức năng hoạc dịch vụ cung cấp ngoài cổng Ngân hàng, tại mỗi phịng nên có bảng hướng dẫnvề quy trình giao dịch những nghiệp vụ chính.
Phịng kế tốn, tại mỗi bàn giao dịch nên ghi rõ chức năng, nhiệm vụ từng nhân viên như thanh toán viên giao dịch, thanh tốn viên điện tử, thanh tốn viên thẻ, phó phịng Kế tốn… và lập một bảng hướng dẫn các nghiệp vụ chính, khi khách hàng muốn giao dịch thì cần gặp ai và phải làm những gì. Bảng hướng dẫn này sẽ đồng thời là một quảng cáo với khách hàng về các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, tiết kiệm thời gian cho cả khách hàng và Ngân hàng.
Ngồi ra, Chi nhánh cần phân nhóm đối tượng khách hàng. Đối tượng nào thướng xuyên sử dụng phương tiện TTKDTM với số lượng giao dịch nhiều, doanh số lớn thì cấn giảm phí cho khách hàng, có những ưu tiên trong q trình giao dịch như được phục vụ ngay khi khách hàng đó tới bất cứ điểm giao dịch nào của Chi nhánh VietinBank KCN Hải Dương.
Đối tượng khách hàng nào thường xuyên rút tiền mặt thanh tốn thì khuyến khích họ chuyển tiền bằng cách miễn phí chuyển tiền trong một thời gian. Đến khi khách hàng thấy được tiện ích của TTKDTM thì sẽ thường xuyên sử dụng dịch vụ TTKDTM.