1. 3 Phân loại vốn lưu động
3.2.5. Xây dựng chính sách khách hàng
Để xây dựng và triển khai tốt Chính sách khách hàng, chi nhánh cần quan tâm đến bốn nội dung chính, đó là:
- Hình thức tín dụng và các dịch vụ đi kèm phải được thiết kế phù hợp với đối tượng DN: nghiên cứu, khảo sát nhu cầu tín dụng và nhu cầu sử dụng
các dịch vụ ngân hàng của DN tại địa bàn của chi nhánh. DN tại từng địa bàn có những đặc điểm, tiềm năng khai thác khác nhau nên từng chi nhánh cần chủ động kết hợp với Hộii sở để đưa ra những gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp, thuận tiện cho khách hàng của mình. Một số đề xuất cụ thể như sau:
+ Tài trợ trọn gói cho DN từ khâu thu mua nguyên vật liệu đầu vào đến khâu tiêu thụ đầu ra nếu các doanh nghiệp trong chu trình sản xuất này cùng có quan hệ với Ngân hàng TMCP Quân đội. Sản phẩm tín dụng có thể cung cấp: cho vay ngắn hạn theo món hoặc theo hạn mức (với cả doanh nghiệp bán hàng và mua hàng); bao thanh toán (với doanh nghiệp bán hàng); thấu chi tài khoản thanh toán (với doanh nghiệp bán hàng và mua hàng)... Dịch vụ đi kèm: thu hộ, chi hộ, quản lý danh mục công nợ...
+ Lựa chọn các sản phẩm và hình thức tài sản bảo đảm phù hợp với đặc điểm ngành nghề của DN từng vùng miền như nhận thế chấp bất động sản, tài sản cố định của doanh nghiệp; nhận thế chấp hàng tồn kho hoặc khoản phải thu luân chuyển và không luân chuyển...
+ Tập trung phát triển những sản phẩm, hướng dẫn phát triển ngành do Khối Khách hàng Doanh nghiệp đưa ra phù hợp với tiềm năng của địa bàn tỉnh, thành phố nơi có chi nhánh của Ngân hàng TMCP Quân đội.
Một số hướng có thể áp dụng như sau:
• Miền Bắc: tập trung vào các DNN&V trong ngành phân phối, công nghệ thông tin và viễn thông dược và y tế, khai thác than và khoáng sản, xăng dầu dầu khí, bao bì, giấy, hoá chất, innox...
• Miền Trung: tập trung vào các DNN&V có hoạt động xuất nhập khẩu đồ gỗ, thủ công mĩ nghệ, dệt may, điện...;
• Miền Nam: tập trung vào các DNN&V trong ngành công nghệ thông tin và viễn thông, phân phối, xuất nhập khẩu nông thuỷ sản, innox, dược và y tế...;
đây là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ ngân hàng. Ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên của từng đơn vị kinh doanh phải nhận thức được và vận dụng tốt các chính sách, quy trình từ phía Hội sở. DN mặc dù có quy mô nhỏ, dư nợ không lớn nhưng lại chiếm số lượng lớn trên tổng số khách hàng của Ngân hàng, thường xuyên phát sinh nhu cầu giao dịch và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, thời gian giao dịch cũng như độ chuẩn xác trong quá trình giao dịch là yếu tố cạnh tranh lớn của Ngân hàng để thu hút được những DN có nhu cầu, có chất lượng tốt và giữ được những DN truyền thống, có uy tín với Ngân hàng.
- Độ tiện ích trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: DN luôn đặt vấn đề lợi ích, độ thuận tiện đạt được trong từng dịch vụ, sản phẩm mà họ sử dụng. Vì vậy, Chi nhánh cần quan tâm đến việc mở rộng mạng lưới, chất lượng công nghệ để tự nâng cao lợi thế so sánh của mình so với các chi nhánh của các Ngân hàng khác trên cùng địa bàn. Đồng thời, không chỉ Hội sở cần đẩy mạnh hoạt động quảng bá truyền thông mà bản thân các chi nhánh cũng cần chủ động thực hiện thông tin, tuyên truyền trên các phương tiện đại chúng tại địa phương nhằm mang đến thông tin về sản phẩm, tiện ích khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân đội tới các khách hàng nói chung và DNN&V nói riêng.
Xây dựng và triển khai tốt Chính sách khách hàng đối với DN sẽ tạo nên mối quan hệ chặt chẽ giữa Ngân hàng và DN, giúp Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng vay vốn. Đồng thời, giúp Ngân hàng chủ động có những biện pháp thích ứng kịp thời, phát hiện và giải quyết những khó khăn vướng mắc trong hoạt động kinh doanh của khách hàng nhằm hạn chế những rủi ro không lường trước được, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.