1. 3 Phân loại vốn lưu động
3.2.1. Tổ chức đào tạo tại Chi nhánh
Tổ chức đào tạo tại Chi nhánh về gói sản phẩm quản lý vốn lưu động, đảm bảo từng CVQHKH phải hiểu rõ gói sản phẩm chiến lược, sử dụng thành thạo bộ công cụ bán hàng và phương pháp bán hàng.
Trong mọi hoạt động kinh doanh, yếu tố quyết định cho sự thành công là con người. Trong hoạt động ngân hàng, yếu tố nhân lực luôn là yếu tố hàng đầu cần quan tâm vì họ là những đại sứ của Ngân hàng, mang những dịch vụ cao cấp đến tay các doanh nghiệp. Chất lượng CVQHKH ảnh hưởng đến chất lượng tiếp thị bán hàng, do đó phải không ngừng nâng cao chất lượng CVQHKH, không những đủ về số lượng mà còn phải đảm bảo về mặt chất lượng .
dưỡng chu đáo về kiến thức chuyên môn, am hiểu thị trường, pháp luật và phải là những người có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp cao, trung thực, có trách nhiệm và tâm huyết với ngân hàng. Đánh giá đúng chất lượng CVQHKH phải đánh giá đồng thời cả hai mặt này, nếu thiếu một trong hai mặt thì việc sử dụng cán bộ cũng sẽ bất cập, hạn chế và nhiều khi còn phản tác dụng. Trong thời gian tới ngân hàng cần:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ CVQHKH, thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn, bồi dưỡng kiến thức, nâng cao nghiệp vụ gói sản phẩm quản lý vốn lưu động: chia thành nhiều đợt, nhiều lớp đào tạo, mỗi lớp khoảng <50 người, số lượng học viên ít sẽ giúp lớp học có hiệu quả hơn, các CVQHKH sẽ được thực hành ngay trên máy cách sử dụng từng sản phẩm trong gói, cách cài đặt và tính ưu việt, thực hành trả lời các câu hỏi dễ gặp khi đi bán sản phẩm. Không chỉ vậy, mỗi khóa đào tạo cần phải xây dựng một số kịch bản tiếp thị khách hàng để CVQHKH như được trải nghiệm với thực tế. Sau mỗi khóa học cần phải có bài kiểm tra thử cả lý thuyết và thực hành giúp CVQHKH nhuần nhuyễn với các kỹ năng. Mục tiêu của việc đào tạo là làm cho các cán bộ tác nghiệp am hiểu về chuyên môn, phục vụ khách hàng và có khả năng phát hiện, ngăn ngừa và hạn chế rủi ro.
- Công tác tuyển dụng cán bộ mới phải đảm bảo đúng quy trình và đáp ứng được yêu cầu công việc. Đi đôi với công tác đào tạo thì việc tuyển dụng bổ sung nguồn nhân lực cũng cần phải được ngân hàng quan tâm hơn nữa. Tiêu chuẩn của CVQHKH mà MB Trần Duy Hưng hướng tới là phải nắm vững các kỹ năng:
+ Kỹ năng phục vụ khách hàng: đòi hỏi CVQHKH có những kỹ năng và kiến thức nhất định về marketing để thu hút khách hàng và phục vụ khách hàng. CVQHKH phải nắm vững sản phẩm quản lý vốn lưu động, đồng thời
nắm được những sản phẩm mang tính chất tương tự nhưng khá rời rạc của các Ngân hàng khác để khi tiếp xúc trực tiếp khách hàng có khả năng thu hút và mở rộng, so sánh ưu thế từ gói dịch vụ của mình.
+ Kỹ năng tìm hiểu thông tin: CVQHKH phải cách thu thập và khai thác thông tin có ích, đồng thời phải giữ thông tin để bảo vệ quyền lợi trước hết là Ngân hàng sau đó là khách hàng của mình, khắc phục một phần tình trạng thông tin mất cân xứng giữa Ngân hàng và khách hàng nhằm tiếp thị thành công gói sản phẩm đồng thời bán chéo các sản phẩm khác như: huy động, cho vay, thanh toán quốc tế, bảo lãnh,...
+ Kỹ năng đàm phán khách hàng : CVQHKH phải biết cách đàm phán thương lượng với khách hàng về các vấn đề có liên quan tới việc tuân thủ các điều khoản trong chế độ, thể lệ gói sản phẩm nhằm bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng.
+ Kỹ năng phân tích: đòi hỏi CVQHKH có khả năng từ những thông tin, số liệu mà khách hàng cung cấp, có thể trực tiếp hỗ trợ khách hàng cài đặt dịch vụ, nhập thông tin tài chính nguồn để chạy được phần mềm MB Cash Planning hiệu quả.
+ Kỹ năng tổng hợp: trên tất cả các dữ liệu đã thu thập được CVQHKH phải có khả năng tổng hợp được điểm mạnh, điểm yếu của khách hàng đồng thời nêu được quan điểm của mình trên từng điểm đó. đây là khả năng hết sức quan trọng đối với CVQHKH, không phải ai cũng có khả năng này.
- Có chính sách sàng lọc, sử dụng có hiệu quả đội ngũ CVQHKH. Hàng năm cần thực hiện việc rà soát, đánh giá, phân loại CVQHKH để có hướng đào tạo, bổ sung kịp thời tránh sự thiếu hụt. Đồng thời, qua phân loại CVQHKH để thực hiện việc tiêu chuẩn hoá CVQHKH trên cả hai mặt chất lượng và số lượng nhằm tạo ra đội ngũ CVQHKH vững mạnh. Kiên quyết không sử dụng CVQHKH thiếu bản lĩnh chính trị, bản lĩnh kinh doanh, thiếu
trung thực, năng lực kém…
- Ngân hàng nên thực hiện chế độ đãi ngộ CVQHKH: đãi ngộ về mặt tiền lương, tiền thưởng, hệ số tiền lương… Làm như vậy, một mặt có thể khuyến khích, động viên tinh thần làm việc, phát huy tính sáng tạo và nhiệt tình hăng say trong công việc, mặt khác có thể giữ chân những CVQHKH vững về chuyên môn và kinh nghiệm. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thực hiện cơ chế thưởng, phạt nghiêm minh tạo ra không khí thi đua nhằm phát huy tinh thần tự chịu trách nhiệm và nâng cao hiệu quả trong công việc.
- Về công tác quản lý CVQHKH: Định kỳ ngân hàng tổ chức các cuộc họp, hội thảo, các cuộc tọa đàm trong nội bộ chi nhánh để tổng kết những thành tích, kết quả đạt được và những hạn chế, tồn tại của CVQHKH, tìm ra nguyên nhân và đưa ra biện pháp khắc phục.