2.1. T nh huống 1: Nghề Sa es hay s ừa dối ngọt ngào[5]
Nếu nhƣ dân marketing bóng bẩy, cao xa và vĩ mơ thì dân sales (bán hàng) lại có vẻ lam lũ, gần gũi với nhân tình thế thái và rất vi mơ.
Lắm khi hai phía cũng lên án nhau. Sales chạy ngồi đƣờng nhiều quá thì bảo Marketing chẳng làm (đƣợc) gì. Marketing thì bảo Sales sao khơng (biết) bán hàng khi đã có thị trƣờng dọn sẵn rồi.
Trong số những kỹ năng làm việc mà ngƣời ta thƣờng học thì kỹ năng sales là kỹ năng có nhiều học viên nhất. Ngƣời ngƣời muốn học xem thử bán hàng thì phải làm sao, dĩ nhiên cũng có ngƣời đi học chỉ để xem ngƣời khác làm việc đó nhƣ thế nào.
Nghề nào cũng có cái để bị mang tiếng, kiểu thợ may ăn giẻ, thợ vẽ ăn hồ; nghề sales cũng vậy nhƣng khổ hơn: Họ mang tiếng là hay… nói dối!
Tại sao thế nhỉ? Có lẽ suy luận thế này: Do sales tức là lấy đƣợc tiền của ngƣời khác, mà tiền thì ai chẳng qu , ai chẳng muốn giữ, vì thế nếu lấy đƣợc tiền của ngƣời ta thì chỉ có cách là… dối trá!
Suy nghĩ ngộ nghĩnh thế mà lại có thật ở rất nhiều ngƣời và nhiều nơi, vậy mới lạ!
Có câu chuyện tiếu lâm kể là anh nọ đi xin việc mãi mà không đƣợc, nộp hồ sơ vào đâu cũng bị từ chối. Một lần, thấy công ty kia thông báo tuyển nhân viên kinh doanh, anh ta bí quá nên quyết định nộp hồ sơ luôn.
Tuy nhiên, do cơng ty đó u cầu một loạt các kinh nghiệm và kiến thức mà anh chƣa bao giờ có nên anh quyết định… bịa ra tồn bộ. Qua đƣợc vịng sơ tuyển, đến vịng phỏng vấn cuối cùng, anh gặp ơng giám đốc công ty.
Thấy ông giám đốc cầm hồ sơ của anh trên tay, nhìn đi nhìn lại với vẻ mặt rất nghiêm trọng, xong nói: “Chúng tơi đã thẩm tra hồ sơ của anh! Anh làm giả hồ sơ và khai dối từ đầu tới cuối!”. Nghe đến đó anh cảm thấy vơ cùng thất vọng! Ơng giám đốc tiếp: “Thật tuyệt! Chúng tôi mời anh vào phịng Sales của cơng ty! Xin chúc mừng!”.
Sales còn một “tật” dễ thƣơng nữa là bệnh hứa; hệt nhƣ ngƣời ta vẫn nghêu ngao: “Hứa thật nhiều…” Tại sao gọi là “tật” ? Vì đi đâu cũng hứa: Bên em có bán cái này khơng ? Có chứ anh ! (Mặc dù trong đầu vẫn chƣa biết cái đấy là cái gì). Thiết bị này làm đƣợc chuyện này khơng em ? Có chứ anh ! Cái đó dễ
39 lắm, để em “bảo” kỹ thuật bên em làm cho anh ! (Mặc dù khơng hề biết có lắm, để em “bảo” kỹ thuật bên em làm cho anh ! (Mặc dù khơng hề biết có làm đƣợc khơng).
Mâu thuẫn giữa Sales và các bộ phận hậu cần hay kỹ thuật thƣờng đến từ đó: Khi sales đã hứa thì tất cả bộ máy phải chạy theo, vì anh ta đã trót hứa với…Thƣợng đế!
Bất chấp những lời phàn nàn, Sales vẫn cứ hứa đều đều, bởi không hứa không đƣợc! Khơng hứa là mất khách hàng. Khơng hứa thì khơng ai có việc làm cả. Đó là l do tại sao mà tật hứa của Sales lại… dễ thƣơng !
Nhƣ một đội bóng có tiền đạo, cơng ty có đội ngũ Sales đứng ở tuyến đầu: Sản phẩm dịch vụ có đến đƣợc với khách hàng hay khơng là bắt đầu từ họ. Vì thế họ đƣợc cƣng chiều. Nhƣng cũng vì thế mà cơng việc của họ rất khắc nghiệt: khơng có kết quả tốt là mọi thứ đổ lên đầu họ.
Ngƣời Mỹ có câu nói dành riêng cho Sales: Number talks. Con số, tức là kết quả kinh doanh, nói lên tất cả! Ngắn gọn thì vui buồn sƣớng khổ của một công ty ra sao, Sales là ngƣời cảm nhận dễ và rõ ràng nhất.
Sales là một việc làm vất vả từ bản chất khi phải đổi sản phẩm của mình (tài sản có rủi ro cao) lấy tiền của Khách hàng (tài sản ít rủi ro nhất). Nghe là đã thấy khó rồi, vậy mà họ vẫn lạc quan lắm! Đơn giản, khơng lạc quan thì khơng thể làm sales đƣợc!
Lúc nào đó bạn gặp một ngƣời đang nói rất hùng hồn về một chuyện anh ta khơng hề biết tí gì thì đấy rất có thể là một tay… Sales chun nghiệp!
Thảo luận:
1) Nhân viên bán hàng nói quá về chất lƣợng sản phẩm của công ty với khách hàng nhằm mục đích bán đƣợc hàng có vi phạm đạo đức kinh doanh không? 2) Là một nhân viên bán hàng, đứng trƣớc 2 phƣơng án: thứ nhất, nói dối thì bán đƣợc hàng và nói thật thì khơng bán đƣợc hàng, em sẽ lựa chọn phƣơng án nào? Hãy giải thích?
2.2. Tình huống 2: Nhân viên t vấn bảo hiểm nhân thọ [12]
(1) Đeo b m h ch hàng qu iên tục và th ờng xuyên
Kiên trì, nhẫn nại là đức tính cần có ở mỗi tƣ vấn viên bảo hiểm nhân thọ. Nhƣng kiên trì khơng có nghĩa làm bám riết lấy khách hàng quá thƣờng xuyên.
Việt Nam là một thị trƣờng bảo hiểm đầy tiềm năng, nhƣng số ngƣời tiếp cận còn hạn chế do bị hiểu nhầm, hoặc một số tƣ vấn viên cố tình trục lợi, tạo ra
40 định kiến không đúng về bảo hiểm nhân thọ, nên nếu đại l bảo hiểm cố tình định kiến không đúng về bảo hiểm nhân thọ, nên nếu đại l bảo hiểm cố tình liên hệ với khách hàng quá nhiều trong thời gian dài, thì chẳng những không chốt đƣợc hợp đồng bảo hiểm, tƣ vấn viên cịn đang tự làm khó mình khi tự gây ra ác cảm của khách hàng về bảo hiểm.
Gọi điện thƣờng xuyên, với ngƣời bán bảo hiểm là sự quan tâm, nhƣng với khách hàng đôi khi lại là sự phiền tối. Nếu khách hàng ngay từ đầu đã khơng thấy dễ chịu khi nghe cụm từ “bảo hiểm nhân thọ”, thì khả năng họ đến với sản phẩm tài chính này cũng là cực kì thấp.
Tƣ vấn viên bảo hiểm nên từ tốn, tiếp cận khách hàng một cách chủ động. Khi khách hàng hoàn toàn chƣa hài lịng với những thơng tin đƣợc đƣa ra, hoặc bản thân đại l bảo hiểm cảm thấy khách hàng chƣa sẵn sàng tham gia bảo hiểm nhân thọ, bạn hãy nhanh chóng đƣa cho khách hàng một vài ngày để suy nghĩ, vừa để khách hàng cảm thấy thoải mái, vừa để thể hiện sự chuyên nghiệp của tƣ vấn viên.
Hãy chỉ quay lại sau 7 tới 10 ngày, thời gian đủ để khách hàng vẫn nhớ tới bạn, đủ để suy nghĩ về hợp đồng bảo hiểm cũng nhƣ khơng thấy khó chịu khi đƣợc liên hệ lại.
(2) Đặt hoa hồng bảo hiểm lên trên quyền lợi khách hàng
Đây là một trong những điều “đại kị” với một tƣ vấn viên bảo hiểm, bởi nó khơng chỉ ảnh hƣớng tới danh tiếng của chính ngƣời tƣ vấn đó, mà cịn gián tiếp tạo ra những hình ảnh tiêu cực về nghề bảo hiểm cũng nhƣ thƣơng hiệu của cơng ty bảo hiểm đó.
Có cho mình một mục tiêu hoa hồng bảo hiểm cao không phải là một điều xấu, trái lại, nó là động lực giúp cho những ngƣời làm bảo hiểm thêm khao khát cống hiến. Tuy nhiên, nếu đặt lợi ích cá nhân lên trên quyền lợi khách hàng lại là điều vô cùng nguy hiểm.
Làm tƣ vấn viên bảo hiểm không dừng lại ở công việc chỉ có mỗi bán sản phẩm là xong, mà còn phải giải đáp các câu hỏi về sản phẩm khi khách hàng thắc mắc, nhắc nhở ngƣời tham gia đóng phí bảo hiểm đúng hạn, sẵn sàng đƣa cho khách hàng những lời khuyên khi đƣợc yêu cầu. Nếu chỉ “chăm chăm” đƣa thông tin, rồi “dúi” bảo hiểm vào tay ngƣời mua mà không cần quan tâm khách hàng muốn gì, nghĩ gì, cần gì, thì cả việc giữ chân khách hàng cũ hay mở rộng mạng lƣới khách hàng cũng đều vơ cùng khó khăn.
Hãy nhớ: đừng cố bán, hãy giúp khách hàng mua, và đừng quên mang theo trái tim khi đi gặp khách hàng. Những tƣ vấn viên nên đặt mức hoa hồng bảo hiểm cao, nhƣng phải luôn ƣu tiên quyền lợi của khách hàng lên trên hết. Có
41 nhƣ thế, ngƣời tham gia mới yên tâm và gắn bó với sản phẩm, cũng nhƣ có nhƣ thế, ngƣời tham gia mới yên tâm và gắn bó với sản phẩm, cũng nhƣ có niềm tin vào hãng, tƣ vấn viên và bảo hiểm.
(3) Nói xấu các cơng ty bảo hiểm khác
Việc “dìm” các cơng ty bảo hiểm khác của một số tƣ vấn viên nhằm mục đích tạo ra sự nghi ngờ của khách hàng với các sản phẩm của cơng ty bảo hiểm đó, đồng thời, cũng để thu hút ngƣời mua tìm đến sản phẩm của hãng mình đang có. Tuy nhiên, những tƣ vấn viên này khơng biết rằng, họ không chỉ đang hạ thấp uy tín của các hãng đối thủ, mà cịn gián tiếp làm xấu đi hình ảnh của bảo hiểm nhân thọ và của ngƣời tƣ vấn viên.
Thay vì lơi kéo khách hàng theo những cách khơng “đƣờng hồng”, mỗi tƣ vấn viên hãy tự biến mình thành một trong những sức hút của thƣơng hiệu bảo hiểm đó. Đơi khi khách hàng phân vân giữa nhiều hãng, nhiều gói dịch vụ, nhƣng chỉ cần đƣợc hƣớng dẫn chu đáo, đƣợc quan tâm, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu của mình, cảm nhận đƣợc sự chân thành của ngƣời tƣ vấn, ngƣời mua lại sẵn sàng kí ngay vào hợp đồng bảo hiểm.
Với tƣ vấn viên bảo hiểm, con đƣờng đến với thành công mất nhiều thời gian hơn, nhƣng lại có tác dụng lâu dài và bền bỉ hơn là tự tạo dựng thƣơng hiệu cá nhân cho chính mình. Hãy đem hình ảnh đẹp của một chuyên gia tài chính đến với khách hàng, tƣ vấn viên bảo hiểm hồn tồn cạnh tranh lành mạnh và sịng phẳng với các hãng khác. Điều đó khơng chỉ giúp cải thiện ánh nhìn của mọi ngƣời với bảo hiểm, mà cịn góp phần giúp cộng đồng tƣ vấn bảo hiểm ngày một lớn mạnh.
(4) Không gặp tr c tiếp ng ời ợc bảo hiểm
Đây là điều tƣởng nhƣ chắc chắn các tƣ vấn viên không mắc phải nhƣng chỉ cần lơ là một lần, tƣ vấn viên sẽ phải chịu trách nhiệm rất lớn.
Bảo hiểm không giống nhƣ những sản phẩm khác, vì có tới 2 đối tƣợng khách hàng: bên mua bảo hiểm và ngƣời đƣợc bảo hiểm. Trong nhiều trƣờng hợp, cả 2 đối tƣợng này có thể cùng là một ngƣời, nhƣng khi bố mẹ tham gia bảo hiểm cho con cái, hoặc con cái tham gia bảo hiểm cho bố mẹ, vợ mua cho chồng, chồng mua cho vợ, mọi chuyện hoàn toàn khác.
Gặp khách hàng để chốt hợp đồng bảo hiểm là đƣơng nhiên, nhƣng nếu chỉ gặp bên mua bảo hiểm mà không gặp ngƣời đƣợc bảo hiểm thì tƣ vấn viên, dù đang giúp ngƣời khác hạn chế rủi ro, tƣ vấn viên lại gián tiếp tự đẩy rủi ro về phía mình.
Đã từng xuất hiện nhiều trƣờng hợp, dù ngƣời thân không đạt đủ điều kiện về sức khỏe, ngƣời tham gia vẫn cố gắng che giấu thông tin, làm giả các chứng từ
42 có liên quan, nhằm mục đích giúp cho ngƣời nhà của mình đƣợc bảo vệ, và có liên quan, nhằm mục đích giúp cho ngƣời nhà của mình đƣợc bảo vệ, và đƣợc chi trả khi có những điều khơng may xảy ra.
Do tin tƣởng khách hàng hoặc do chủ quan, tƣ vấn viên không gặp trực tiếp ngƣời đƣợc bảo vệ và khơng biết tình trạng thực tế của ngƣời đó là nhƣ thế nào. Khi hậu quả xảy đến, đƣơng nhiên tƣ vấn viên phải “hứng chịu”, vì đó là sơ suất do chính họ tự tạo ra.
Dù gặp ngƣời đƣợc bảo hiểm không giúp cho tƣ vấn viên tránh đƣợc 100% gian lận từ phía khách hàng nhƣng điều đó phần nào giúp tƣ vấn viên giảm thiểu đƣợc một phần rủi ro. Mỗi đại l bảo hiểm hãy tự trang bị cho mình sự nhiệt huyết và sự tỉnh táo, thận trọng, gặp mặt trực tiếp cả ngƣời tham gia lẫn ngƣời đƣợc bảo vệ trƣớc khi để khách hàng đặt bút kí vào hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.
(5) Kê khai hộ thông tin cho khách hàng
Nghe qua có vẻ nhƣ đây là việc tốt, nhƣng ngƣợc lại, điều này gây thiệt hại cả cho khách hàng lẫn ngƣời tƣ vấn viên. Vì một số trƣờng hợp, khách hàng là ngƣời quen của tƣ vấn viên, hoặc do ngƣời mua q bận và khơng muốn tìm hiểu kỹ nên họ nhờ đại l bảo hiểm kê khai thơng tin cá nhân hộ hoặc kí thay. Đơi khi, vì sự cả nể, sai sót khi ghi chép, hoặc nghiêm trọng hơn là thông đồng giữa các cá nhân, những số liệu về khách hàng bị “bóp méo”, sai lệch với sự thật, từ tình trạng sức khỏe, tình trạng hơn nhân, nghề nghiệp hoặc thậm chí là cả… giới tính.
Thơng tin mà khách hàng cung cấp trong hồ sơ yêu cầu bảo hiểm là những yếu tố quan trọng và là cơ sở trong việc thẩm định điều kiện tham gia bảo hiểm nhân thọ của khách hàng. Nếu vi phạm điều này, cả 2 phía đều đối mặt với những hậu quả nghiêm trọng.
Về phía khách hàng, khi rủi ro xảy ra, cơng ty bảo hiểm sẽ không chi trả do hãng sẽ đối chiếu lại thơng tin đƣợc liệt kê có khớp với thực tế hay khơng, nếu khơng chính xác, dù mất tiền đóng phí nhƣng ngƣời tham gia sẽ khơng đƣợc hƣởng bất cứ quyền lợi nào vì khơng thỏa mãn đủ điều kiện đƣợc bảo hiểm. Về phía nhân viên tƣ vấn, hành vi này vi phạm cả về Luật kinh doanh bảo hiểm lẫn đạo đức nghề nghiệp. Khi sự việc bị phát giác, cả hai bên có thể “đổ thừa” cho nhau do không bên nào muốn nhận trách nhiệm. Hành động đó của đại l bảo hiểm khơng phải là giúp đỡ ngƣời tham gia mà còn trực tiếp đẩy cả ngƣời mua và tƣ vấn viên vào “vịng lao lí” với tội danh lừa đảo, nhƣ vậy vừa giúp bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, vừa tạo đƣợc ấn tƣợng tốt của xã hội về nghề bảo hiểm, đồng thời đảm bảo cho các nhân viên bảo hiểm tuân thủ pháp luật, những nguyên tắc và đạo đức nghề nghiệp.
43
Thảo luận:
1) Trong 5 hành vi nói trên của nhân viên tƣ vấn bảo hiểm nhân thọ, hành vi nào vi phạm đạo đức kinh doanh? Tại sao?
2) Nếu đã xác định đƣợc hành vi vi phạm đạo đức kinh doanh, hãy chỉ ra cách xử lý tốt nhất mà không vi phạm đạo đức kinh doanh.