cấp.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là mức dịch vụ tối thiểu mà đơn vị lựa chọn để cung cấp và thỏa mãn được các khách hàng mục tiêu của mình.
Theo Kotler (dẫn từ Lin, 2003), sự hài lòng cảm giác vui lịng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm dịch vụ .
Theo Heskett và cộng sự (1994), chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên sự trung thành của khách hàng. Hệ quả
là doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng, đến lượt nó, sẽ tác động trở lại để doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng.
Để đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ, theo Parasuraman và cộng sự (1985) cũng khái niệm hóa các thành phần của chất lượng sản phẩm dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đó là: tính tin cậy (reliability), tính đảm bảo (Assuarance), tính hữu hình (tangibles), tính đáp ứng (responsiveness), tính đồng cảm (empathy) và bộ thang đo chất lượng dịch vụ Servqual).
Các thành phần chất lượng sản phẩm dịch vụ theo mơ hình Servqual có thể được hiểu như sau:
(1). Tính tin cậy: thể hiện khả năng hồn thành chính xác dịch vụ như cam kết.
- Hiểu nhu cầu của khách hàng
- Phát triển hệ thống quy trình và thủ tục cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ được cung ứng một cách nhất quán và đáng tin cậy.
- Quản trị được những mong đợi của khách hàng
- Các lời hứa thông qua phương tiện truyền thơng là có thật và có thể đạt được.
(2) Tính đảm bảo: thể hiện qua kiến thức và tinh thần trách nhiệm của nhân viên cũng như năng lực làm việc tạo cho khách hàng tin tưởng
- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên - Tạo tính liên tục phục vụ của nhân viên
- Tạo hình ảnh rộng khắp tổ chức, phản ánh giá trị công ty - Xây dựng thương hiệu lớn mạnh
- Sử dụng sự hữu hình như trang phục, trang trí nội thất của cơng ty, thái độ của nhân viên, tài liệu để tạo sự đảm bảo đối với khách hàng.
(3) Tính hữu hình: thể hiện qua các phương tiện cũng như tác phong làm việc của nhân viên.
- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh
dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu…
(4) Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ được yêu cầu của khách hàng - Phát triển các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời các câu hỏi, yêu cầu,
khiếu nại của khách hàng.
- Xác định được quá trình nào, kết quả nào được khách hàng chấp nhận - Chắc chắn rằng khách hàng không chờ quá lâu khi được cung cấp dịch vụ - Cá nhân hóa loại hình dịch vụ nhắm tới khách hàng
(5) Tính cảm thơng: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng:
- Tạo cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng bằng cách phát triển mối quan hệ lâu dài
- Tạo cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ
- Đào tạo nhân viên nhận thức được nhu cầu của khách hàng và gọi họ bằng tên.
Như vậy, sự cạnh tranh của ngân hàng cũng được nhân lên nếu mức độ thỏa mãn của khách hàng ngày càng tăng.