- Mức độ phù hợp.
7. Thảo luận kết quả hồi quy * Hệ số chưa chuẩn hóa
* Hệ số chưa chuẩn hóa
Biến F1: Có hệ số 0,298, quan hệ cùng chiều với biến Hài lòng chung về sản phẩm dịch vụ (G). Khi các khách hàng đánh giá nhân tố “Độ tin cậy” tăng lên 1
điểm thì mức độ ảnh hưởng của nó đến chất lượng dịch vụ tại Agribank Bến Tre tăng thêm 0,298 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,298).
Biến F2: Có hệ số 0,422, quan hệ cùng chiều với biến Hài lòng chung về sản phẩm dịch vụ (G). Khi các chuyên gia đánh giá nhân tố “Đáp ứng” tăng lên 1 điểm thì mức độ ảnh hưởng của nó đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank Bến Tre tăng thêm 0,422 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,422).
Biến F3: Có hệ số 0,331, quan hệ cùng chiều với biến Hài lòng chung về sản phẩm dịch vụ (G). Khi các chuyên gia đánh giá nhân tố “Đảm bảo” tăng lên 1 điểm thì mức độ ảnh hưởng của nó đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank Bến Tre tăng thêm 0,331 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,331).
Biến F4: Có hệ số 0,278, quan hệ cùng chiều với biến Hài lòng chung về sản phẩm dịch vụ (G). Khi các chuyên gia đánh giá nhân tố “Thơng cảm ” tăng lên 1 điểm thì mức độ ảnh hưởng của nó đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank Bến Tre tăng thêm 0,278 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,278).
Biến F5: Có hệ số 0,290, quan hệ cùng chiều với biến Hài lòng chung về sản phẩm dịch vụ (G). Khi các chuyên gia đánh giá nhân tố “Phương tiện hữu hình” tăng lên 1 điểm thì mức độ ảnh hưởng của nó đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank Bến Tre tăng thêm 0,290 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,290).
Biến F6: Có hệ số 0,373, quan hệ cùng chiều với biến Hài lòng chung về sản phẩm dịch vụ (G). Khi các chuyên gia đánh giá nhân tố “Sản phẩm dịch vụ” tăng lên 1 điểm thì mức độ ảnh hưởng của nó đến mức độ hài lịng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank Bến Tre tăng thêm 0,373 điểm (tương ứng với hệ số tương quan chưa chuẩn hóa là 0,373).
Hệ số này xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập. Các hệ số hồi quy chưa được chuẩn hóa có thể chuyển đổi dưới dạng phần trăm như sau:
Bảng: Vị trí quan trọng các nhân tố
Biến độc lập (nhân tố) Giá trị tuyệt đối %
F1 0,298 14.96% F2 0,422 21.18% F3 0,331 16.62% F4 0,278 13.96% F5 0,290 14.56% F6 0,373 18.72% Tổng số 1,992 100,0
* Phương trình hồi quy được viết lại là:
HLKH : 4,8082 + 0,298*F1 + 0,422*F2 + 0,331*F3 + 0,278*F4 + 0,290* F5 + 0,373* F6
* Kết luận: Sau khi tiến hành kiểm định, các thành phần đanh giá mức độ
hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và bộ thang đo được chấp nhận và đặt tên nhân tố như sau:
STT BIẾN MÔ TẢ
A THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY
1 Ngân hàng sẳn sàng trợ giúp tư vấn khách hàng các dịch vụ khi cần thiết 2 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì họ đã cam kết
3 Ngân hàng ln đảm bảo an tồn khi giao dịch
4 Khách hàng tin tưởng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
5 Kiến thức về sản phẩm dịch vụ của nhân viên được vừa lòng khách hàng 6 Khách hàng tin tưởng ngân hàng là thương hiệu uy tín
7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng 8 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng 9 Nhân viên tạo được niềm tin với khách hàng
10 Thời gian giao dịch (nộp tiền, rút tiền, chuyển tiền) tại ngân hàng nhanh 11 Ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhắm tới khách hàng
C THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO
12 Nhân viên có kiến thức, nghiệp vụ chun mơn để giải quyết các yêu cầu của khách hàng
13 Đảm bảo an toàn các giao dịch cho khách hàng 14 Phong cách dịch vụ khách hàng tận tâm
15 Tác phong làm việc của nhân viên vừa lòng khách hàng.
16 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết với khách hàng về thời gian
D THÀNH PHẦN THÔNG CẢM (ĐỒNG CẢM)
17 Thái độ nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình 18 Nhân viên xử lý giao dịch cho khách hàng nhanh chóng 19 Ngân hàng luôn quan tâm đến những khách hàng truyền thống.
20 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng khi có nhu cầu trao đổi, giải quyết các khó khăn
21 Nhân viên NH quan tâm chăm sóc khách hàng
E THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
22 Địa điểm (trụ sở) giao dịch thuận tiện, khang trang, thơng thống, dể nhận biết
23 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, thuận tiện giao dịch 24 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại, hấp dẫn
25 Tờ rơi quảng cáo dịch vụ ngân hàng thu hút, bắt mắt
26 Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, thanh lịch. 27 Thời gian làm việc thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng.
F THÀNH PHẦN SẢN PHẦM DỊCH VỤ
28 Phí giao dịch hợp lý 29 Mức lãi suất hấp dẫn
30 Dịch vụ sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 31 Các chương trình khuyến mãi, hậu mãi hấp dẫn.
G HÀI LỊNG CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NH
33 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá cả dịch vụ của ngân hàng 34
Tôi tin tưởng vào các sản phẩm dịch vụ và tiếp tục giao dịch với ngân hàng, đồng thời sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch tại ngân hàng.
PHỤ LỤC 2