- Mức độ phù hợp.
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính thưa q khách hàng!
Tơi tên là Nguyễn Phan Duy hiện công tác tại Agribank Bến Tre đang làm đề tài nghiên cứu về một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại Agribank Bến Tre. Tôi rất mong nhận được sự hỗ trợ của quý Anh/chị bằng việc trả lời những câu hỏi trong bảng khảo sát. Bản thông tin này không nhằm mục đích kinh doanh mà chỉ dùng cho việc kiểm tra những lý thuyết của tôi trong chủ đề này. Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của quý khách hàng.
Phần I: Phần câu hỏi:
Sau đây là những phát biểu về sản phẩm của ngân hàng. Xin Anh/ chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn trong từng dòng. Những con số này thể hiện mức độ Anh/ chị đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước như sau:
(Vui lòng khoanh trịn vào một ơ mà Anh/chị chọn)
MƠ TẢ Hồn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình
thường Đồngý Hoàntoàn đồng
ý
THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY
Ngân hàng sẳn sàng trợ giúp tư vấn khách hàng
các dịch vụ khi cần thiết 1 2 3 4 5 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì họ đã
cam kết 1 2 3 4 5
Ngân hàng ln đảm bảo an tồn khi giao dịch 1 2 3 4 5 Khách hàng tin tưởng vào hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. 1 2 3 4 5 Kiến thức về sản phẩm dịch vụ của nhân viên
Khả năng xử lý giao dịch tại ngân hàng đáng
tin cậy 1 2 3 4 5
Khách hàng tin tưởng ngân hàng là thương hiệu
uy tín 1 2 3 4 5
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
Ngân hàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho KH 1 2 3 4 5 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện với KH 1 2 3 4 5 Nhân viên tạo được niềm tin với khách hàng 1 2 3 4 5 Thời gian giao dịch (nộp tiền, rút tiền, chuyển
tiền) tại ngân hàng nhanh chóng 1 2 3 4 5 Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng
đầy đủ và dễ hiểu 1 2 3 4 5 Ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ
nhắm tới khách hàng 1 2 3 4 5
THÀNH PHẦN ĐẢM BẢO
Nhân viên có kiến thức, nghiệp vụ chuyên môn
để giải quyết các yêu cầu của khách hàng 1 2 3 4 5 Đảm bảo an toàn các giao dịch cho khách hàng 1 2 3 4 5 Phong cách dịch vụ khách hàng tận tâm 1 2 3 4 5 Tác phong làm việc của nhân viên vừa lòng KH 2 3 4 5 Ngân hàng thực hiện đúng cam kết với khách
hàng về thời gian 1 2 3 4 5
THÀNH PHẦN THÔNG CẢM (ĐỒNGCẢM) CẢM)
Thái độ nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt
tình 1 2 3 4 5
Nhân viên xử lý giao dịch cho khách hàng
nhanh chóng 1 2 3 4 5
Ngân hàng luôn quan tâm đến những khách
hàng truyền thống. 1 2 3 4 5 Khách hàng được đối xử công bằng 1 2 3 4 5 Nhân viên NH luôn sẵn sàng phục vụ khách
hàng khi có nhu cầu trao đổi, giải quyết các khó khăn
1 2 3 4 5
Nhân viên NH quan tâm chăm sóc khách hàng 1 2 3 4 5
THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮUHÌNH HÌNH
Địa điểm (trụ sở) giao dịch thuận tiện, khang
trang, thơng thống, dể nhận biết 1 2 3 4 5 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, thuận
tiện giao dịch 1 2 3 4 5
Trang thiết bị ngân hàng hiện đại, hấp dẫn 1 2 3 4 5 Tờ rơi quảng cáo dịch vụ ngân hàng thu hút,
bắt mắt 1 2 3 4 5
Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn
gàng, thanh lịch. 1 2 3 4 5 Thời gian làm việc thuận lợi cho việc giao dịch
khách hàng 1 2 3 4 5
THÀNH PHẦN SẢN PHẦM DỊCH VỤ 1
Phí giao dịch hợp lý 1 2 3 4 5 Mức lãi suất hấp dẫn 1 2 3 4 5 Dịch vụ sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng 1 2 3 4 5
Các chương trình khuyến mãi, hậu mãi hấp
dẫn. 1 2 3 4 5
HÀI LÒNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng đối với
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 1 2 3 4 5 Nhìn chung Anh/Chị hồn tồn hài lịng với giá
cả dịch vụ của ngân hàng 1 2 3 4 5 Tôi tin tưởng vào các sản phẩm dịch vụ và tiếp
tục giao dịch với ngân hàng, đồng thời sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch tại ngân hàng.
1 2 3 4 5
Phần II: Thông tin về cá nhân:
Xin anh chị vui lịng cho biết về thơng tin cá nhân?
A. Giới tính:
1. Nam 2. Nữ
B. Tuổi đời Anh Chị thuộc nhóm nào:
1.Dưới 25 2. Từ 25 đến 30 3. Từ 30 đến 40 4. Trên 40 trở lên
8.8% 31.7%PHỤ LỤC 3: PHỤ LỤC 3: