Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhằm xác định mối tương quan biến - tổng. Nếu các biến quan sát nào có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item -Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo. Tiêu chuẩn để chọn thang đo là khi thang đo có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến quan sát được mô tả như sau:
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Biến quan sát
Kiểm định lần 1 Kiểm định lần 2 (Sử dụng cho việc phân tích EFA) Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item -Total Correlation) Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến Hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item -Total Correlation) Hệ số Cronbach’s Alpha nếu
loại bỏ biến Ghi chú
Thành phần độ tin cậy, Cronbach’s Alpha (lần 1) = 0,886, Cronbach’s Alpha (lần 2) = 0,949 A1 0,808 0,853 0,832 0,940 A2 0,810 0,853 0,828 0,941 A3 0,858 0,846 0,871 0,936 A4 0,827 0,851 0,850 0,938 A5 0,812 0,853 0,831 0,940 A6 -0,068 0,949 Loại biến A7 0,816 0,852 0,841 0,939 Thành phần độ đáp ứng, Cronbach’s Alpha = 0,897 B1 0,792 0,867 B2 0,794 0,867 B3 0,805 0,866 B4 0,814 0,864 B5 0,442 0,923 B6 0,732 0,878
Thành phần đảm bảo, Cronbach’s Alpha (lần 1) = 0,829, Cronbach’s Alpha (lần 2) = 0,875 C1 0,702 0,779 0,716 0,846 C2 0,571 0,808 0,591 0,874 C3 0,729 0,774 0,747 0,839 C4 0,729 0,772 0,732 0,842 C5 0,740 0,769 0,738 0,840 C6 0,084 0,875 Loại biến
Thành phần thông cảm (đồng cảm), Cronbach’s Alpha (lần 1) = 0,863, Cronbach’s Alpha (lần 2) = 0,918 D1 0,744 0,823 0,759 0,907 D2 0,814 0,808 0,827 0,893 D3 0,737 0,824 0,752 0,907 D4 0,014 0,918 Loại biến D5 0,866 0,808 0,870 0,890 D6 0,769 0,819 0,786 0,901
Thành phần phương tiện hữu hình, Cronbach’s Alpha (lần 1) = 0,919
E1 0,762 0,905 E2 0,831 0,896 E3 0,777 0,903 E4 0,768 0,904 E5 0,776 0,903 E6 0,709 0,913 Thành phần sản phẩm dịch vụ, Cronbach’s Alpha (lần 1) = 0,961 F1 0,881 0,955 F2 0,921 0,943 F3 0,910 0,946 F4 0,900 0,949
Mức độ hài lòng chung về sản phẩm dịch vụ, Cronbach’s Alpha = 0,915
G1 0,882 0,831 G2 0,827 0,878 G3 0,777 0,918
Thang đo 1: Thành phần độ tin cậy
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát thuộc thang đo thành phần độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,886 đồng thời hệ số tương quan biến tổng của biến “Khả năng xử lý giao dịch tại ngân hàng đáng tin cậy ” nhỏ hơn 0,3 không đáp ứng điều kiện của lý thuyết nên phải loại các biến A6 ra. Sau đó tiến hành kiểm định lần 2 với các biến cịn lại. Sau khi tiến hành kiểm định lần 2, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,949 với hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Như vậy, có thể kết luận thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được sử dụng trong việc phân tích nhân tố khám phá.
Thang đo 2: Thành phần đáp ứng
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát thuộc thang đo thành phần đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,897 với hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Như vậy có thể kết luận thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được sử dụng trong việc phân tích nhân tố khám phá.
Thang đo 3: Thành phần đảm bảo
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát thuộc thang đo thành phần đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,829 đồng thời hệ số tương quan biến tổng của biến “Nhân viên được sự tin cậy của khách hàng ” nhỏ hơn 0,3 không đáp ứng điều kiện của lý thuyết nên phải loại các biến C6 ra. Sau đó tiến hành kiểm định lần 2 với các biến còn lại. Sau khi tiến hành kiểm định lần 2, hệ số Cronbach’s Alpha là 0,875 với hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Như vậy, có thể kết luận thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được sử dụng trong việc phân tích nhân tố khám phá.
Thang đo 4: Thành phần đồng cảm (thông cảm)
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát thuộc thang đo thành phần đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,863 đồng thời hệ số tương quan biến tổng của biến “Khách hàng được đối xử công bằng ” nhỏ hơn 0,3 không đáp ứng điều kiện của lý thuyết nên phải loại biến D4 ra. Sau đó tiến hành kiểm định lần 2 với các biến còn lại. Sau khi tiến hành kiểm định lần 2, hệ số Cronbach’s Alpha là
0,918 với hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Như vậy, có thể kết luận thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được sử dụng trong việc phân tích nhân tố khám phá.
Thang đo 5: Thành phần phương tiện hữu hình
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát thuộc thang đo thành phần phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,919 với hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Như vậy có thể kết luận thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được sử dụng trong việc phân tích nhân tố khám phá.
Thang đo 6: Thành phần sản phẩm dịch vụ
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát thuộc thang đo thành phần sản phẩm dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,961 với hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Như vậy có thể kết luận thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được sử dụng trong việc phân tích nhân tố khám phá.
Thang đo 7: Hài lòng chung về sản phẩm dịch vụ
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các biến quan sát thuộc thang đo hài lòng chung về chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,917 với hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Như vậy có thể kết luận thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được sử dụng trong việc phân tích nhân tố khám phá.
2.3.5.2.Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
- Kiểm định Bartlett với mức ý nghĩa Sig. = 0,00 < 0,05: Các biến quan sát trong phân tích nhân tố khám phá có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) = 0,943 (thỏa điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤1): phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Bảng 2.14: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,943 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 7.139E3
df 465
Sig. .000
+ Có 6 nhân tố được trích tại Eigenvalue đều lớn hơn 1 và phương sai trích được là 77,996% (thỏa điều kiện > 50%). Điều này cho biết 6 nhân tố đầu tiên giải
thích được 77,996% biến thiên của dữ liệu.
Bảng 2.15. Kiểm định phương sai trích (Total Variance Explained)
Component
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 16.041 51.746 51.746 16.041 51.746 51.746 4.537 14.636 14.636 2 2.340 7.548 59.294 2.340 7.548 59.294 4.432 14.297 28.934 3 1.888 6.090 65.384 1.888 6.090 65.384 4.030 12.999 41.933 4 1.561 5.036 70.420 1.561 5.036 70.420 3.972 12.812 54.745 5 1.264 4.078 74.498 1.264 4.078 74.498 3.620 11.676 66.421 6 1.085 3.498 77.996 1.085 3.498 77.996 3.588 11.575 77.996
- Có 6 nhân tố được trích ra từ phân tích EFA với hệ số phương sai trích (% cumulative) là 77,996% (thỏa điều kiện >50%). Điều này cho biết 6 nhân tố trên giải thích được 77,996% biến thiên của dữ liệu.
- Giá trị hệ số Eigenvalue đều lớn hơn 1: đạt yêu cầu
- Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0,5: đạt yêu cầu
Như vậy, qua kết quả xử lý ta thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank Bến Tre là mối quan hệ giữa 6 nhân tố độ tin cậy, độ đáp ứng, đảm bảo, thơng cảm (đồng cảm), phương tiện hữu hình, sản phẩm dịch vụ với đại diện bởi nhân tố 1 (F1), nhân tố 2 (F2), nhân tố 3 (F3), nhân tố 4 (F4), nhân tố 5 (F5) và nhân tố 6 (F6).
* Xác định điểm nhân tố:
- Điểm nhân tố để kết hợp các biến chuẩn hóa (F) được kết quả tính tốn trong mơ hình có sáu nhân tố chung F1, F2, F3, F4, F5 và F6. Với kết quả cụ thể như sau:
F1: Có sáu biến liên quan là A1, A2, A3, A4, A5 và A7 F2: Có năm biến có liên quan là B1, B2, B3, B4, B6. F3: Có năm biến có liên quan là C1, C2, C3, C4, C5 F4: Có năm biến có liên quan là D1, D2, D3, D5, D6. F5: Có sáu biến liên quan là E1, E2, E3, E4, E5, E6.
F6: Có bốn biến liên quan là F1, F2, F3, F4.
- Cụ thể ước lượng điểm nhân tố của 6 nhân tố F1, F2, F3, F4, F5 và F6 Với các phương trình nhân tố như sau:
* F1 = 0,722A1 + 0,774A2 + 0,709A3 + 0,711A4 + 0,693A5 +0,685A7 * F2 = 0,655 B1+ 0,690B2 + 0,657B3 + 0,737B4 + 0,741B6
* F3 = 0,764C1 + 0,592C2 + 0,777C3 + 0,771C4 + 0,694C5 * F4 = 0,676D1 + 0,889D2 + 0,670D3 + 0,760D5 + 0,872D6
* F5 = 0,784E1 + 0,769E2 + 0,702E3 + 0,690E4 + 0,730E5 + 0,557E6 * F6 = 0,820 F1 + 0,847F2 + 0,828F3 + 0,814F4
Trong 6 phương trình trên cho thấy, biến nào có hệ số điểm nhân tố cao nhất thì biến đó ảnh hưởng lớn nhất đến nhân tố chung. Cụ thể:
+ Nhân tố F1 có hệ số điểm là 0,774 (Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì họ đã cam kết) cao nhất và ảnh hưởng lớn nhất đến nhân tố chung.
+ Nhân tố F2 có hệ số điểm là 0,741 (Ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch vụ nhắm tới khách hàng) cao nhất và ảnh hưởng lớn nhất đến nhân tố chung.
+ Nhân tố F3 có hệ số điểm là 0,777 (Phong cách dịch vụ khách hàng tận tâm) cao nhất và ảnh hưởng lớn nhất đến nhân tố chung.
+ Nhân tố F4 có hệ số điểm là 0, 889 (Nhân viên xử lý giao dịch cho khách hàng nhanh chóng) cao nhất và ảnh hưởng lớn nhất đến nhân tố chung.
+ Nhân tố F5 có hệ số điểm là 0,784 (Địa điểm giao dịch thuận tiện, khang trang, thơng thống, dể nhận biết) cao nhất và ảnh hưởng lớn nhất đến nhân tố chung.
+ Nhân tố F6 có hệ số điểm là 0,847 (Mức lãi suất hấp dẫn) cao nhất và ảnh hưởng lớn nhất đến nhân tố chung.
2.5.2.3.Hệ số hồi quy chuẩn hóa
Hệ số này xác định vị trí ảnh hưởng của các biến độc lập. Các hệ số hồi quy chưa được chuẩn hóa có thể chuyển đổi dưới dạng phần trăm như sau:
Bảng 2.15: Vị trí quan trọng các nhân tố
Biến độc lập (nhân tố) Giá trị tuyệt đối %
F1 0,298 14.96% F2 0,422 21.18% F3 0,331 16.62% F4 0,278 13.96% F5 0,290 14.56% F6 0,373 18.72% Tổng số 1,992 100,0
Qua bảng trên cho thấy, nhân tố F1 “ Độ tin cậy” đóng góp 14,96% đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank Bến Tre (biến phụ thuộc), nhân tố F2 “Đáp ứng” đóng góp cao nhất 21,18% đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank Bến Tre, nhân tố F3 “Đảm bảo” đóng góp 16,62% đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank Bến Tre, nhân tố F4 “Thơng cảm” đóng góp 13,96% đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank Bến Tre, nhân tố F5 “Phương tiện hữu hình” đóng góp 14,56% đến chất lượng dịch vụ của Agribank Bến Tre và nhân tố F6 “Sản phẩm dịch vụ” đóng góp 18,72% đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank Bến Tre
Thơng qua các kiểm định, có thể khẳng định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank Bến Tre của Agribank Bến Tre theo thứ tự tầm quan trọng là “Đáp ứng”, “Sản phẩm dịch vụ”, “Đảm bảo”, “ Độ tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Thơng cảm”
* Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu:
Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ giữ một vị trí rất quan trọng, đóng góp đáng kể trong sự phát triển của doanh nghiệp. Qua kết quả phân tích ở trên, cho ta thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố bao gồm những yếu tố quan sát được và những yếu tố chưa quan sát được. Các yếu tố quan
sát được chỉ ra được mức độ quan trọng của các nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ kết quả phân tích trên đã chỉ ra (sáu) nhân tố Độ tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Thông cảm (đồng cảm), Phương tiện hữu hình, Sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank