CHƢƠNG 3 : XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC KINH DOANH ĐẾN NĂM 2015
3.3 Một số giải pháp để thực hiện chiến lƣợc
3.3.4 Nhóm giải pháp cho bộ phận kỹ thuật
Hiện tại bộ phận kỹ thuật chƣa chuẩn bị tốt và sắp xếp thời gian chƣa đƣợc hợp lý gây mất nhiều thời gian cho khách hàng và công ty. Chẳng hạn khi khách hàng có nhu cầu thay thế, bộ phận kỹ thuật sẽ cử nhân viên xuống nhà máy của
khách để kiểm tra mà có khi khơng kiểm tra thơng tin: máy đang sử dụng biến tần của hãng nào? Sơ đồ kết nối, chƣơng trình có tƣơng thích với biến tần của cơng ty đang cung cấp hay không…nên khi xuống lắp đặt sẽ gặp nhiều khó khăn nhƣ thiếu tài liệu để xử lý sự cố hoặc mất thời gian tra tài liệu… Hoặc khi đi lắp đặt có sự cố mà khơng hiểu rõ nguyên nhân không phản hồi thông tin kịp thời về cơng ty để có sự chỉ dẫn, hỗ trợ từ cấp cao hơn (ngƣời có kinh nghiệm hơn) mà trực tiếp làm khơng rõ chủ đích nhƣ vậy sẽ rất mất thời gian của khách hàng, làm cho họ có cảm giác không tin tƣởng.
Một số biện pháp để nâng cao chất lƣợng của bộ phận kỹ thuật
- Cần nâng cao tay nghề cho bộ phận kỹ thuật: đặc biệt là những nhân viên mới. Thƣờng xuyên có cuộc thảo luận, trao đổi định kỳ để hƣớng dẫn kỹ thuật, cập nhật những vấn đề khó khăn gặp phải trong q trình lắp đặt, sửa chữa cho khách để mọi ngƣời tích luỹ thêm đƣợc kinh nghiệm để khi gặp vấn đề tƣơng tự có thể giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng nhất.
- Trƣớc khi đi lắp đặt sản phẩm cho khách hàng cần liên hệ với khách hàng trƣớc về hệ thống máy của khách, ứng dụng, đang sử dụng sản phẩm của hãng nào (đối với việc thay thế sản phẩm của hàng khác)… để có thể tìm hiểu tài liệu trƣớc nhƣ vậy công việc lắp đặt sẽ dễ dàng và nhanh chóng hơn. Điều này giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tƣởng hơn khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Công ty.
Cải thiện về dịch vụ hậu mãi: Thông thƣờng, khi sản phẩm gặp sự cố khách hàng sẽ liên hệ với nhân viên đã bán hàng cho họ. Khi nhận đƣợc thông tin từ phòng kinh doanh về yêu cầu của khách hàng nhƣ hỗ trợ cài đặt, bảo hành…thì bên hậu mãi cũng phải tiếp nhận đồng thời cả thông tin công ty và ngƣời liên hệ. Sau khi giải quyết xong vấn đề, bên hậu mãi sẽ trực tiếp liên hệ với khách hàng, sau đó sẽ phản hồi thơng tin lại cho bộ phận kinh doanh. Tránh tình trạng bộ phận kỹ thuật báo tình trạng cho bộ phận kinh doanh, bộ phận kinh doanh báo lại cho khách hàng. Nếu tiếp tục có vấn đền bên kinh doanh lại phải liên hệ lại với bộ phận kỹ thuật. Nhƣ vậy nhằm mục đích:
Đỡ mất thời gian
Khi có vấn đề về kỹ thuật hay bảo hành, bộ phận hậu mãi sẽ giải quyết vấn đề tốt hơn bên kinh doanh. Ví dụ: biến tần bị hƣ gì? Bảo hành hay khơng? Ngun nhân nhƣ thế nào?...
Tạo thành thông lệ cho khách hàng, khi có vấn đề về kỹ thuật, khách hàng sẽ liên hệ trực tiếp cho bộ phận hậu mãi. Bộ phận kinh doanh sẽ tiếp nhận lại thông tin khách hàng từ bộ phận hậu mãi để bổ sung thông tin về khách hàng.