2.3. Giới thiệu ứng dụng OTT Zalo và ứng dụng của thang đo SERVPERF trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của ứng dụng Zalo trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của ứng dụng Zalo
2.3.1. Khái niệm về các ứng dụng nhắn tin OTT
OTT (Over The Top) là giải pháp cung cấp nội dung cho người sử dụng dựa trên nền tảng Internet. Lĩnh vực được ứng dụng nhiều nhất là cung cấp các nội dung truyền hình qua giao thức internet (IPTV) và các video theo yêu cầu (VOD) tới người dùng cuối. Ưu thế lớn nhất của công nghệ OTT là việc cho phép cung cấp
Phương tiện hữu hình Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
nguồn nội dung phong phú và đa dạng theo yêu cầu của người sử dụng vào bất kì thời điểm nào và tại bất cứ nơi đâu chỉ với một thiết bị phù hợp có kết nối Internet. Ngồi ra, cơng nghệ này cịn cung cấp nhiều loại cơng cụ tiện ích khác mang tính ứng dụng cao như: VoIP, Mạng xã hội, Live Broad Casting. Với nhiều ứng dụng thiết thực, công nghệ OTT được dự báo sẽ còn phát triển mạnh trong tương lai và trở thành một trong những xu thế công nghệ (Theo Dragon Multimedia Technologies Jsc).
2.3.2. Sự ra đời và phát triển của Zalo
Kể từ khi quyết định tham gia với sản phẩm tự phát triển (cuối năm 2011), 8 tháng sau Zalo đã có phiên bản thử nghiệm. Khởi đầu chậm, nhóm phát triển Zalo còn mắc thêm một sai lầm nghiêm trọng, đó là máy móc sử dụng nền tảng web cho ứng dụng trên điện thoại di động. Điều này khiến cho Zalo gặp nhiều lỗi, việc phát triển sản phẩm tưởng như rơi vào bế tắc. Sau khi phát hiện ra sai lầm nghiêm trọng khi thiết kế sản phẩm, nhóm làm Zalo quyết định thực hiện một bước ngoặt lớn. Thay vì tạo ra một sản phẩm dựa trên những kinh nghiệm về sản phẩm web thành công, Zalo đã tập trung thiết kế một ứng dụng chỉ dùng cho các thiết bị di động. Và thay vì so tài với các đối thủ ngoại, Zalo tập trung nguồn lực cho hướng đi quan trọng nhất: đó là việc nhắn tin miễn phí nhanh, ổn định nhất trên mọi môi trường của mạng viễn thông Việt Nam.
Tháng 12-2012, ba tháng sau ngày ra mắt sản phẩm thử nghiệm thất bại, Zalo đưa ra sản phẩm chính thức với nhiều cải tiến quan trọng. Sau đó, ứng dụng nhắn tin miễn phí thuần Việt leo dần trên các bảng xếp hạng và ngày 8-1-2013, Zalo có bước nhảy vọt trên App Store Việt Nam, chiếm vị trí số một – vượt qua cả đối thủ mạnh nhất trên thị trường lúc đó là Wechat và liên tục giữ vị trí cho tới nay.
Zalo đang được đánh giá rất cao trong ngành OTT trong nước nói riêng và ngành ứng dụng Việt nói chung. Dù là ứng dụng OTT đượcphát triển sau, so với các ứng dụng OTT đến từ các nước có ngành cơng nghệ thơng tin phát triển và lợi thế của người đi trước, nhưng Zalo vẫn trụ vững với con số mười lăm triệu người dùng,
Viber đứng sau với con số mười hai triệu tại Việt Nam. Với lượng người dùng lên đến mười lăm triệu người và mức tăng trưởng 500.000 người dùng/ tháng, nếu khơng có hạ tầng và nền tảng kỹ thuật tốt, Zalo không thể đảm bảo được những trải nghiệm tốt nhất cho người sử dụng.
2.3.3. Mô tả dịch vụ ứng dụng Zalo
Các tính năng chính của Zalo:
Gửi tin nhắn video: người sử dụng có thể gửi tin nhắn video cho bạn bè trong khi nhắn tin với thời lượng 15 giây.
Quét bạn ở gần: chức năng cho phép tìm kiếm và kết bạn dễ dàng hơn.
Chia sẻ địa điểm: giúp người sử dụng chia sẻ địa điểm hiện tại của mình cho bạn bè trong khi chat.
Nhắn tin bằng giọng nói: nói và gửi tin nhắn khơng cần phải gõ phím; Cho phép gửi tin nhắn bằng giọng nói lên đến 5 phút/tin; Người sử dụng cịn có thể vừa đi vừa nói ở mọi lúc mọi nơi.
Gửi tin nhắn real-time: thông báo trạng thái tin nhắn đã nhận và gửi; Gửi nhắn tin siêu tốc hoàn tồn miễn phí.
Lưu trữ, chia sẻ những khoảnh khăc: ghi lại những khoảnh khắc ý nghĩa nhất của mình trên trang nhật ký.
Trị chuyện nhóm: Zalo cho phép người sử dụng có thể tạo và tham gia các nhóm trị chuyện,chia sẻ thơng tin với bạn bè, đồng nghiệp và gia đình một cách thuận tiện nhất; Trò chuyện và kết bạn cùng lúc năm mươi thành viên khác trong nhóm.
Tìm và kết nối bạn bè xung quanh: tìm kiếm bạn bè xung quanh bạn một cách chính xác nhất; Zalo tích hợp danh sách bạn bè với danh bạ của người sử dụng.
Giải trí: chơi game vẽ hình đốn chữ trí tuệ; tự tin “thách đấu” với bạn bè qua game “Giai Điệu Vui”
Biểu tượng, cảm xúc: giúp người sử dụng có thể vừa trị chuyện vừa thể hiện mọi cảm xúc của mình qua bộ sưu tập biểu tượng cảm xúc khá độc đáo.
(+)
(+)
(+)
(+)
(+)
2.3.4. Ứng dụng thang đo SERVPERF trong việc đo lường chất lượng dịch vụ của Zalo
Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn cho thấy:
- Các nhà nghiên cứu trước đây đã vận dụng thang đo SERVPERF vào nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau, và có ý nghĩa thực tiễn.
- Qua nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, thang đo SERVPERF được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thang đo SERVPERF cần hiệu chỉnh để phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu cụ thể.
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ của Zalo
Dựa trên mơ hình sự hài lịng của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000) và mơ hình chất lượng dịch vụ đã trình bày trong hình 2.5, đặt trong trường hợp cụ thể Zalo là một ứng dụng cung cấp các dịch vụ nhắn tin và gọi điện thoại đa tiện ích dành cho người sử dụng nên tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của
Tin cậy
Đáp ứng
Đảm bảo
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
H1
H3 H2
H4
người sử dụng đối với chất lượng cung cấp dịch vụ OTT của Zalo (trình bày ở hình 2.6) và mơ hình này sẽ được kiểm định cụ thể ở chương 3. Để đo lường sự hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng cung cấp dịch vụ OTT của Zalo tại Việt Nam, tác giả sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố (Cronin & Taylor, 1992) với 22 biến quan sát và chỉ đo sự cảm nhận của khách hàng, không đo sự kỳ vọng. Theo Cronin & Taylor (1992) chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng.
Các giả thiết nghiên cứu
Giả thuyết được đặt ra cho mơ hình nghiên cứu như sau:
H1 - Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại.
H2 - Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
H3 - Thành phần sự bảo đảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại.
H4 - Thành phần đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngược lại.
H5 - Thành phần phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Với mục đích đặt cơ sở khoa học cho việc khám phá và nhận diện mơ hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch OTT của Zalo, chương này tác giả đã:
- Khái quát về chất lượng dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng; mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng và cách đo lường các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Giới thiệu định nghĩa về ứng dụng OTT, trình bày chi tiết về ứng dụng Zalo của công ty cổ phần VNG; quá trình phát triển, các mốc sự kiện, các tính năng chính nổi bật và những mục tiêu trong thời gian tới cho chiến lược phát triển.
- Trình bày các mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước đây có liên quan sau đó đề xuất ra mơ hình nghiên cứu cho đề tài này. Mơ hình nghiên cứu đề nghị gồm 5 giả thiết H1, H2, H3, H4, H5 và chiều tác động là chiều dương đối với Sự hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1. Tổng quan về quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu tổng quát được tác giả trình bày ở hình 3.1.bên dưới: