Sau khi phát ra 250 bản câu hỏi thì có 220 bản câu hỏi được thu về. Trong các bản câu hỏi thu về có 40 bản câu hỏi khơng hợp lệ vì khơng đảm bảo độ tin cậy khi đưa vào phân tích. Do đó, tác giả loại bỏ 40 bản câu hỏi không hợp lệ này, 180 bản câu hỏi còn lại được đưa vào phân tích dữ liệu
Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu phân chia theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, loại smartphone của người sử dụng được trình bày trong bảng 4.1.
Bảng 4.1 : Thống kê mẫu nghiên cứu Đặc điểm Đặc điểm
của mẫu Chỉ tiêu Tần số Phần trăm
(%) Phần trăm tích lũy (%) Giới tính Nam 93 51.7 51.7 Nữ 87 48.3 100 Tổng cộng 180 100 Độ tuổi 14 - 18 0 0 0 19 - 23 19 10.6 10.6 24 - 25 147 81.7 92.2 36 - 45 14 7.8 100 Trên 45 0 0 100 Tổng cộng 180 100 Nghề nghiệp Học sinh/Sinh Viên 12 6.7 6.7 Nhân viên văn phòng 144 80 86.7
Tự doanh 15 8.3 95 Lao động phổ thông 7 3.9 98.9
Nội trợ/về hưu 0 0 98.9 Khác 2 1.1 100
Tổng cộng 180 100 Hệ điều hành IOS 49 27.2 27.2 Android 94 52.2 79.4 Window Phone 30 16.7 96.1 RIM 6 3.3 99.4 Symbian 1 0.6 100 Khác 0 0 100 Tổng cộng 180 100
Bảng 4.2. Thống kê về mức độ nhận biết của khách hàng đối với các ứng dụng OTT Số trường hợp Phần trăm (%) Ứng dụng OTT đang sử dụng Zalo 94 52.46 Viber 59 32.97 Line 10 5.54 Kakao talk 8 4.3 Wechat 5 2.69 WhatsApp 3 1.78 Khác 1 0.15
Bảng 4.2 cho ta thấy trong 180 đối tượng quan sát thì có 94 đối tượng khách hàng nghĩ ngay đến ứng dụng Zalo khi được hỏi về các ứng dụng OTT phổ biến nhất, đây là ứng dụng có mức độ nhận biết nhiều nhất, tiếp theo đó là ứng dụng Viber với số trường hợp là 59 người.
4.2. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Theo Nunnally & Bernstein (1994), nếu một biến đo lường có tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là đạt yêu cầu và thang đo có độ tin cậy tốt phải đạt trên 0,7 (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
4.2.1. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo các thành phần tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của ứng dụng Zalo (được thể hiện qua bảng 4.3)
Bảng 4.3. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo các thành phần nhân tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của ứng dụng Zalo
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach' s Alpha nếu loại biến
Tin cậy (Cronbach's Alpha = 0,836 )
Zalo là một ứng dụng thuần Việt 15.7056 17.583 0.685 0.793 Zalo cung cấp đầy đủ tính năng cơ bản 15.5167 18.128 0.566 0.820 Có nhiều bạn bè sử dụng Zalo 15.4056 17.494 0.662 0.798 Không phạm sai lầm cung cấp DV 15.9111 19.467 0.563 0.818 Xử lý tốt các vấn đề phát sinh 14.7000 20.792 0.522 0.826 Giải quyết triệt để thắc mắc/khiếu nại 15.7056 17.650 0.677 0.795
Đáp ứng (Cronbach's Alpha = 0,801)
Tìm kiếm/cài đặt/sử dụng dễ dàng 12.9278 10.928 0.493 0.797 Khơng mất phí sử dụng 12.7889 10.503 0.648 0.742 Chất lượng nghe, gọi, nhắn tin… 12.6889 10.718 0.690 0.731 Sử dụng được mọi lúc, mọi nơi 12.9667 11.585 0.589 0.763 Các ứng dụng giải trí… 12.8056 11.431 0.528 0.780
Đảm bảo (Cronbach's Alpha = 0.824 )
An toàn khi sử dụng 12.5056 11.425 0.580 0.803 Tốc độ xử lý thông tin 12.3556 10.789 0.661 0.778 Website cập nhật đầy đủ 12.2444 10.633 0.688 0.769 Không ngừng cải tiến, thể hiện sự
chuyên nghiệp
12.7500 11.831 0.691 0.772 Thông tin/dữ liệu của người sử dụng
được bảo mật 12.0556 13.975 0.520 0.819
Đồng cảm (Cronbach's Alpha = 0,710)
Tính tương tác/kết nối 8.7833 4.416 0.541 0.625 Tính năng phù hợp với nhu cầu 8.7444 3.890 0.655 0.549
Luôn hợp tác với khách hàng xử lý các vấn đề
7.9500 3.992 0.540 0.620 Các hoạt động xã hội, tin tức nóng được
cập nhập
8.4056 4.812 0.292 0.772
Phương tiện hữu hình (Cronbach's Alpha = 0,800)
Hình ảnh sản phẩm, người mẫu đại diện, thông điệp quảng cáo thân thiện
12.2722 9.093 0.697 0.724 Zalo là ứng dụng OTT được cấp phép
phát triển ở trong nước
11.8222 7.376 0.773 0.693 Các chương trình khuyến mãi, event
liên kết
12.0444 9.071 0.645 0.741 Liên kết được với các tài khoản cá nhân
khác
12.1278 8.771 0.785 0.696 Website thiết kế đẹp, truy cập nhanh, dễ
truy tìm thơng tin
13.4000 14.152 0- .016
0.876
Cơ sở hạ tầng/viễn thông (Cronbach's Alpha = 0,792)
Giá cước sử dụng hợp lý 10.2278 3.920 0.533 0.772 Tốc độ truy cập dữ liệu nhanh, ổn định 10.1556 3.484 0.678 0.703 Truy cập được dịch vụ tại bất kì vị trí
địa lý nào 10.2889 3.201 0.662 0.708 Tương thích với mọi thiết bị 10.0278 3.513 0.545 0.770
Nhận xét
- Thang đo nhân tố Độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,836 > 0,7 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo. Bên cạnh đó, nhìn vào cột cuối cùng, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,836 nên tác giả sẽ không loại biến nào.
- Thang đo nhân tố Đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,801 > 0,7 và các hệ số tương quan biến tổng đều hơn 0,3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo. Bên cạnh đó, nhìn vào cột cuối cùng, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,801 nên tác giả sẽ không loại biến nào.
- Thang đo nhân tố Đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,824 > 0,7 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo. Bên cạnh đó, nhìn vào cột cuối cùng, hệ
số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,824 nên tác giả sẽ không loại bỏ biến quan sát nào.
- Thang đo nhân tố Đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,710 > 0,7 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 trừ biến 4 hệ số tương quan bằng 0.292 < 0.3 nên chỉ có 3 biến cịn lại DongCam1; DongCam2; DongCam3 đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo. Bên cạnh đó, nhìn vào cột cuối cùng, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,710 nên tác giả sẽ không loại bỏ thêm biến quan sát nào.
- Thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,800 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 ngoại trừ biến HuuHinh5 có hệ số tương quan bằng -0.016 < 0,3 nên chỉ có 4 biến Huuhinh1; Huuhinh2; Huuhinh3; Huuhinh4 đạt yêu cầu đư a vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo. Bên cạnh đó, nhìn vào cột cuối cùng, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,800 nên tác giả sẽ không loại bỏ thêm biến quan sát nào.
- Thang đo nhân tố Cơ sở hạ tầng/viễn thơng có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,792 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo. Bên cạnh đó, nhìn vào cột cuối cùng, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,792 nên tác giả sẽ không loại bỏ biến quan sát nào.
4.2.2. Kết quả Cronbach’s Alpha thang sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ứng dụng Zalo (được trình bày trong bảng 4.4) sử dụng ứng dụng Zalo (được trình bày trong bảng 4.4)
Nhìn vảo bảng 4.4, thang đo nhân tố mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của Zalo có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,796> 0,7 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo. Bên cạnh đó, nhìn vào cột cuối cùng, hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn 0,796 nên tác giả sẽ không loại bỏ biến quan sát nào.
Bảng 4.4. Kết quả Cronbach’s Alpha thang sự hài lòng của khách hàng Biến Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
Sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ứng dụng Zalo (Cronbach's Alpha = 0,796)
1. Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Zalo
7.0333 2.792 0.684 0.674
2. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Zalo trong thời gian tới
6.9333 2.778 0.630 0.739
3. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân biết và sử dụng ứng dụng Zalo
7.4556 3.400 0.621 0.750
4.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) Factor Analysis)
4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập
Kết quả EFA lần 1
Sáu nhân tố thành phần với 29 biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố sau khi phân tích Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu. Kết quả EFA được trình bày trong bảng 4.5.
Bảng 4.5. Kết quả ma trận nhân tố xoay lần 1
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7 DamBao4 0.760 DamBao3 0.716 DamBao2 0.715 DamBao1 0.642 DamBao5 0.635 DapUng1 0.518 HuuHinh2 0.865 HuuHinh4 0.826 HuuHinh1 0.737 HuuHinh3 0.634 TinCay6 0.898 TinCay1 0.896 TinCay5 0.894 DapUng4 0.743 DapUng3 0.670 DapUng2 0.651 DapUng5 0.646 CoSo2 0.829 CoSo3 0.820 CoSo1 0.733 CoSo4 0.723 DongCam2 0.856 DongCam3 0.803 DongCam1 0.793 TinCay2 0.723 TinCay4 0.646 TinCay3 0.644 Eigenvalue 7.737 2.772 2.105 1.918 1.821 1.200 1.112 Tổng phương sai trích (%) 28.656 38.921 46.718 53.822 60.568 65.013 69.130 KMO 0,807
Kiểm định Bartlett's Test Sig.=0,000
Kết quả phân tích nhân tố cho ra bảy nhân tố được rút trích tại điểm Eigenvalue bằng 1,112 >1, tổng phương sai bằng 69.130% cho biết bảy nhân tố này
hệ số KMO = 0,807 > 0,5. Kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa về mặt thống kê (Sig. = 0,000 < 0,05), các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải hài lòng yêu cầu các trọng số nhân tố ≥ 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá mới được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Bên cạnh đó, giá trị chênh lệch giữa các trọng số nhân tố của cùng một biến quan sát phải lớn hơn 0,3. Theo như bảng 4.5 thì có các biến quan sát khơng đáp ứng được điều kiện và cần phải loại bỏ khỏi thang đo là biến TinCay6; TinCay5; TinCay1.
Kết quả EFA lần 2:
Sau khi loại bỏ 3 biến TinCay6; TinCay5; TinCay1 còn lại 24 biến, tác giả tiếp tục đưa các biến này vào phân tích nhân tố một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả EFA lần 2 được trình bày trong bảng 4.6