CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
3.2.2. Hiệu chỉnh thang đo
Trên cơ sở thang đo nháp, dựa vào kết quả thảo luận nhóm và cơ sở khoa học của thang đo như đã nêu ở trên, tác giả đã hiệu chỉnh bổ sung các thành phần cấu
thành nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Zalo. Thang đo được phát triển dưới hình thức thang đo Likert 5 bậc (1 là hồn tồn khơng đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý) đồng thời bổ sung thêm phần giới thiệu về bản thân, mục đích nghiên cứu, cách trả lời câu hỏi và thông tin cá nhân khách hàng được phỏng vấn (sử dụng thang đo định danh), tác giả thiết kế bảng câu hỏi ban đầu.
Bảng câu hỏi được phỏng vấn thử với người sử dụng ở TP.HCM đã sử dụng qua ứng dụng Zalo nhằm đánh giá khả năng cung cấp thông tin của khách hàng, đồng thời hiệu chỉnh lại một số từ ngữ cho phù hợp và dễ hiểu hơn.
Sau khi căn cứ phỏng vấn thử, tác giả hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi chính thức sử dụng để thu thập thơng tin mẫu nghiên cứu. Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 43 câu tương ứng với 32 biến định lượng và 11 biến định tính, trong đó có 29 biến thuộc 6 thành phần nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, 3 biến thuộc thành phần sự hài lòng của người sử dụng (xem phụ lục 4).
Thang đo chính thức sau khi được hiệu chỉnh và mã hóa như sau:
Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ
TÊN BIẾN MÃ HÓA
Độ tin cậy TinCay
1. Zalo là một ứng dụng thuần Việt của VNG TinCay1 2. Zalo cung cấp đầy đủ tính năng cơ bản của một ứng dụng nhắn tin
và gọi TinCay2
3. Có nhiều bạn bè sử dụng Zalo TinCay 3 4. Zalo khơng phạm sai lầm trong q trình cung cấp dịch vụ TinCay 4 5. Zalo xử lý tốt các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ TinCay 5
6. Zalo giải quyết triệt để các thắc mắc hoặc khiếu nại của người sử
dụng TinCay 6
Thành phần đáp ứng DapUng
1. Quá trình tìm kiếm và cài đặt, sử dụng ứng dụng dễ dàng DapUng1 2. Khơng mất phí sử dụng dịch vụ DapUng 2 3. Chất lượng nghe, gọi, nhắn tin thoại nhanh và ổn định DapUng 3 4. Sử dụng được mọi lúc, mọi nơi không giới hạn địa điểm/thời gian DapUng 4 5. Có các ứng dụng giải trí, xả stress, kết nối với bạn bè DapUng 5
Thành phần đảm bảo DamBao
1. Người sử dụng cảm thấy an toàn khi sử dụng ứng dụng Zalo DamBao1 2. Tốc độ xử lý thông tin và dữ liệu nhanh, ít nghẽn tắc/lỗi DamBao 2 3. Website của Zalo cập nhật đầy đủ các thông tin liên quan DamBao 3 4. Zalo không ngừng cải tiến, thể hiện sự chuyên nghiệp về tính năng
dịch vụ DamBao 4
5. Thông tin/dữ liệu của người sử dụng được hoàn toàn bảo mật DamBao 5
Thành phần đồng cảm DongCam
1. Tính tương tác/kết nối với bạn bè của Zalo cao DongCam1 2. Zalo cung cấp các tính năng phù hợp với nhu cầu đa dạng của người
sử dụng DongCam 2
3. Zalo luôn hợp tác với khách hàng để xử lý các vấn đề phát sinh DongCam 3 4. Các hoạt động xã hội, tin tức nóng được cập nhập ở Zalo Page DongCam 4
Phương tiện hữu hình HuuHinh
thiện
2. Zalo là ứng dụng OTT Việt Nam đầu tiên được cấp phép phát triển
ở trong nước HuuHinh 2
3. Các chương trình khuyến mãi, event liên kết… HuuHinh 3 4. Liên kết được với các tài khoản cá nhân khác (Facebook, Zing…) HuuHinh 4 5. Website của Zalo thiết kế đẹp, truy cập nhanh và dễ truy tìm thơng
tin liên quan HuuHinh 5
Cơ sở hạ tầng viễn thông (2G và 3G và Wifi) CoSo
1. Giá cước sử dụng hợp lý CoSo1 2. Tốc độ truy cập dữ liệu nhanh, ổn định CoSo 2 3. Truy cập được dịch vụ tại bất kì vị trí địa lý nào ở Việt Nam CoSo 3 4. Tương thích với mọi thiết bị (Smartphone, máy tính bảng, latop…) CoSo 4
Thang đo sự hài lịng của khách hàng
Bảng 3.2 Mã hóa thang đo sự hài lịng của khách hàng
TÊN BIẾN MÃ HĨA
Sự hài lịng đôi với dịch vụ của Zalo HaiLong
1. Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Zalo HaiLong1 2. Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Zalo trong thời gian
tới HaiLong 2
3. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân biết và sử dụng