Giả định thứ hai là giả định về phân phối chuẩn của phần dư. Tác giả sử dụng các biểu đồ tần số (Histogram, P-P plot) của các phần dư (đã được chuẩn hóa) để kiểm tra giả định này.
Kết quả từ biểu đồ tần số Histogram của phần dư (hình 4.3) cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ. Điều này có nghĩa là giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
Kết quả từ biểu đồ tần số P-P plot (hình 4.4) cho thấy các điểm quan sát không phân tán quá xa đường thẳng kỳ vọng, nên ta có thể kết luận là giả định về phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Hình 4.4. Đồ thị tần số P-P plot
Giả định thứ ba là giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập (đo lường Đa cộng tuyến). Theo kết quả từ bảng 4.15 cho thấy độ chấp nhận biến (Tolerance) của các biến độc lập khá cao, bên cạnh đó, hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF) khơng lớn hơn 10 (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); do đó, giả định khơng có mối tương quan giữa các biến độc lập trong mơ hình hồi quy đa biến không bị vi phạm.
Như vậy, từ kết quả kiểm tra trên cho thấy mơ hình hồi quy được xây dựng không vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính.
4.6. Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Zalo theo các đặc điểm cá nhân. hài lòng về chất lượng dịch vụ của Zalo theo các đặc điểm cá nhân.
Để phân tích sự khác nhau giữa các nhóm Người sử dụng phân biệt bởi yếu tố Giới tính, Độ tuổi, Nghề Nghiệp và Hệ điều hành (của loại điện thoại/thiết bị thông minh khách hàng đang sử dụng) và Mục đích sử dụng Zalo đến sự hài lòng đối với dịch vụ Zalo, tác giả sử dụng các kiểm định sau: Levene test, Independent Samples
T – test (kiểm định sự bằng nhau về 2 trung bình tổng thể) và ANOVA (kiểm định sự bằng nhau của trung bình nhiều tổng thể), phân tích sâu ANOVA.
Trước khi thực hiện kiểm định Independent Samples T– test ANOVA, tác giả kiểm định sự bằng nhau về phương sai của tổng thể. Kiểm định Levene test được thực hiện với giả thiết H0: phương sai của tổng thể bằng nhau. Nếu mức ý nghĩa Sig< 0.05, giả thiết H0 bị bác bỏ. Nếu mức ý nghĩa Sig ≥ 0.05, giả thiết H0 được chấp nhận, nghĩa là phương sai tổng thể bằng nhau có ý nghĩa thống kê.
Tác giả sử dụng kiểm định Independent Samples T– test để kiểm định giả thiết sự khác nhau trong cảm nhận theo giới tính đối với sự hài lịng của người sử dụng dịch vụ Zalo. Kiểm định Independent Samples T– test với giả thiết H0: khơng có sự khác biệt giữa 2 nhóm. Nếu mức ý nghĩa Sig < 0.05, giả thiết H0 bị bác bỏ. Nếu mức ý nghĩa Sig ≥ 0.05, giả thiết H0 được chấp nhận. Trường hợp kiểm định Levene test có Sig < 0.05 thì kết quả kiểm định t ở phần Equal variances not assumed (Giả định phương sai không bằng nhau) được sử dụng. Trường hợp Levene test có Sig ≥ 0.05 thì kết quả kiểm định t ở phần Equal variances assumed (Giả định phương sai bằng nhau) được sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA để so sánh sự khác nhau trong cảm nhận của Người sử dụng được phân biệt bởi độ tuổi, nghề nghiệp, loại hệ điều hành của người sử dụng khi dùng các loại điện thoại thơng minh/máy tính/máy tính bảng và mục đích sử dụng ứng dụng Zalo về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng. Phân tích ANOVA được thực hiện với giả thiết H0: khơng có sự khác nhau giữa các nhóm phân tích. Nếu mức ý nghĩa Sig < 0.05, giả thiết H0 bị bác bỏ. Nếu mức ý nghĩa Sig ≥ 0.05, giả thiết H0 được chấp nhận. Phân tích ANOVA được thực hiện trên cơ sở một số giả định phải được đáp ứng. Căn cứ vào sự đáp ứng của các giả định này, phân tích ANOVA được phân chia thành hai trường hợp sau:
(i) Kết quả kiểm định Levene test có mức ý nghĩa Sig ≥ 0.05, kết quả phân tích ở bảng ANOVA được sử dụng.
(ii) Kết quả kiểm định Levene test có mức ý nghĩa Sig < 0.05, phân tích sâu ANOVA (thủ tục Post Hoc) tiếp tục được thực hiện.
(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
4.6.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
Để kiểm định xem các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Zalo giữa hai nhóm đối tượng nam và nữ có khác nhau hay khơng, tác giả tiến hành kiểm định theo phương pháp Independent Samples T-test (bảng 4.16)
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Zalo theo giới tính
Independent Samples Test
Kiểm định
Levene Kiểm định t-test F Sig. t df Sig. (2- tailed) Sự khác biệt trung bình Sự khác biệt sai số chuẩn
Khoảng tin cậy 95% Thấp hơn Cao hơn
TINCAY Giả định phương sai bằng nhau 0.038 0.846 0.212 178 0.832 0.02027 0.09552 -0.16824 0.20877 Giả định phương sai không bằng nhau 0.212 177.346 0.831 0.02027 0.09550 -0.16820 0.20874 DAPUNG Giả định phương sai bằng nhau 0.008 0.927 -0.140 178 0.889 -0.02049 0.14591 -0.30842 0.26744 Giả định phương sai không bằng nhau -0.140 176.490 0.890 -0.02049 0.14603 -0.30868 0.26771 HUUHINH Giả định phương sai bằng nhau 0.137 0.712 0.471 178 0.638 0.04427 0.09433 -0.14129 0.22984 Giả định phương sai không bằng nhau 0.470 175.375 0.635 0.04427 0.09421 -0.14166 0.23020
Về sự tin cậy, kết quả kiểm định T – test có mức ý nghĩa Sig = 0.832 > 0.05, cho thấy khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ khi cảm nhận sự tin cậy của Zalo với độ tin cậy 95%.
Về sự đáp ứng, kết quả kiểm định T – test có mức ý nghĩa Sig = 0.889 > 0.05, cho thấy khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ khi cảm nhận về sự đáp ứng của Zalo với độ tin cậy 95%.
Về phương diện hữu hình, kết quả kiểm định T – test có mức ý nghĩa Sig = 0.638 > 0.05, cho thấy khơng có sự khác biệt giữa nam và nữ khi cảm nhận về yếu tố hữu hình với độ tin cậy 95%.
4.6.2. Kiểm định sự khác biệt theo nhóm t̉i người sử dụng
Để kiểm định sự khác biệt về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Zalo theo nhóm tuổi, tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố (One-way Anova). Trong phân tích này, tác giả lựa chọn mức ý nghĩa 0,05 (tức là độ tin cậy 95%). Kết quả kiểm định Levene được thể hiện ở bảng 4.17
Bảng 4.17. Kết quả kiểm định Levene của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi
Thống kê Levene df1 df2 Sig. TINCAY 1.545 3 175 0.205 DAPUNG 0.384 3 175 0.764 HUUHINH 0.477 3 175 0.699 Kết quả phân tích trong kiểm định Levene cho thấy Sig. của “TINCAY”, “DAPUNG”, “HUUHINH” lần lượt bằng 0,205; 0,764; 0,699 > 0,05 nên suy ra phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của ba nhân tố các giữa các nhóm tuổi khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Kết quả phân tích Anova của các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Zalo theo các nhóm tuổi như sau:
Bảng 4.18. Kết quả One-way Anova kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo độ tuổi
ANOVA Tổng các chênh lệch bình phương df Trung bình các chênh lệch bình phương F Sig. TINCAY Giữa nhóm 0.519 4 0.130 0.313 0.869 Trong nhóm 72.509 175 0.414 Tổng 73.027 179 DAPUNG Giữa nhóm 9.665 4 2.416 2.632 0.036 Trong nhóm 160.688 175 0.918 Tổng 170.354 179 HUUHINH Giữa nhóm 1.307 4 0.327 0.808 0.521 Trong nhóm 70.739 175 0.404 Tổng 72.045 179
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của “TINCAY” và “HUUHINH” lần lượt bằng 0,869; 0,521 > 0,05; “DAPUNG” là 0,036 < 0,05. Vậy ta có thể kết luận: ở độ tin cậy 95%, khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá sự tin cậy và sự hữu hình giữa các nhóm tuổi người sử dụng và có sự khác biệt về mức độ đánh giá sự đáp ứng giữa các nhóm tuổi của người sử dụng Zalo.
4.6.3. Kiểm định sự khác biệt theo nhóm nghề nghiệp của người sử dụng
Để kiểm định sự khác biệt về các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Zalo theo nhóm nghề nghiệp, tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố (One-way Anova). Trong phân tích này, tác giả lựa chọn mức ý nghĩa 0,05 (tức là độ tin cậy 95%). Kết quả kiểm định Levene được thể hiện ở bảng 4.18
Bảng 4.19. Kết quả kiểm định Levene của các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp
Thống kê Levene df1 df2 Sig. TINCAY 1.026 4 174 0.395 DAPUNG 0.313 4 174 0.869 HUUHINH 1.184 4 174 0.320 Kết quả phân tích trong kiểm định Levene cho thấy Sig. của “TINCAY”, “DAPUNG”, “HUUHINH” lần lượt bằng 0,395; 0,869; 0,320 > 0,05 nên suy ra phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của ba nhân tố các giữa các nhóm nghề nghiệp khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Kết quả phân tích Anova của các nhân tố tác động sự hài lòng chất lượng dịch vụ của Zalo theo các nhóm nghề nghiệp như sau:
Bảng 4.20. Kết quả One-way Anova kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố tác động sự hài lịng về chất lượng dịch vụ theo nhóm nghề nghiệp
ANOVA Tổng các chênh lệch bình phương df Trung bình các chênh lệch bình phương F Sig. TINCAY Giữa nhóm 0.501 5 0.100 0.240 0.944 Trong nhóm 72.526 174 0.417 Tổng 73.027 179 DAPUNG Giữa nhóm 3.208 5 0.642 0.668 0.648 Trong nhóm 167.146 174 0.961 Tổng 170.354 179 HUUHINH Giữa nhóm 0.755 5 0.151 0.368 0.870 Trong nhóm 71.291 174 0.410 Tổng 72.045 179
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của “TINCAY”,“HUUHINH” và “DAPUNG” lần lượt bằng 0,944; 0,648; 0,870 > 0,05. Vậy ta có thể kết luận: ở độ tin cậy 95%, khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá sự tin cậy, sự hữu hình và
4.6.4. Kiểm định sự khác biệt theo loại hệ điều hành của các thiết bị thông minh khách hàng đang sử dụng minh khách hàng đang sử dụng
Để kiểm định sự khác biệt về các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Zalo theo loại hệ điều hành, tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố (One-way Anova). Trong phân tích này, tác giả lựa chọn mức ý nghĩa 0,05 (tức là độ tin cậy 95%). Kết quả kiểm định Levene được thể hiện ở bảng 4.21
Bảng 4.21. Kết quả One-way Anova kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố tác động sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo loại hệ điều
hành
Thống kê Levene df1 df2 Sig. TINCAY 0.506 3 175 0.678 DAPUNG 1.166 3 175 0.324 HUUHINH 2.367 3 175 0.073
Kết quả phân tích trong kiểm định Levene cho thấy Sig. của “TINCAY”, “DAPUNG”, “HUUHINH” lần lượt bằng 0,678; 0,324; 0,073 > 0,05 nên suy ra phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của ba nhân tố các giữa các nhóm hệ điều hành của các thiết bị thông minh không khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Kết quả phân tích Anova của các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ của Zalo theo các nhóm hệ điều hành như sau:
Bảng 4.22. Kết quả One-way Anova kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ theo nhóm hệ điều
hành của các thiết bị thơng minh ANOVA Tổng các chênh lệch bình phương df Trung bình các chênh lệch bình phương F Sig. TINCAY Giữa nhóm 2.303 4 0.576 1.425 0.228 Trong nhóm 70.724 175 0.404 Tổng 73.027 179 DAPUNG Giữa nhóm 4.472 4 1.118 1.179 0.322 Trong nhóm 165.882 175 0.948 Tổng 170.354 179 HUUHINH Giữa nhóm 0.122 4 0.031 0.074 0.990 Trong nhóm 71.923 175 0.411 Tổng 72.045 179
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của “TINCAY”,“HUUHINH” và “DAPUNG” lần lượt bằng 0,228; 0,322; 0,990 > 0,05. Vậy ta có thể kết luận: ở độ tin cậy 95%, khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá sự tin cậy, sự hữu hình và sự đáp ứng giữa các nhóm hệ điều hành của người sử dụng Zalo.
4.6.5. Kiểm định sự khác biệt theo mục đích sử dụng Zalo của khách hàng
Để kiểm định sự khác biệt về các nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Zalo theo mục đích sử dụng, tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai một nhân tố (One-way Anova). Trong phân tích này, tác giả lựa chọn mức ý nghĩa 0,05 (tức là độ tin cậy 95%). Kết quả kiểm định Levene được thể hiện ở bảng 4.18
Bảng 4.23. Kết quả One-way Anova kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ theo mục đích sử dụng ứng dụng
Thống kê Levene df1 df2 Sig. TINCAY 2.184 4 175 0.073 DAPUNG 0.525 4 175 0.717 HUUHINH 1.361 4 175 0.249
Kết quả phân tích trong kiểm định Levene cho thấy Sig. của “TINCAY”, “DAPUNG”, “HUUHINH” lần lượt bằng 0,073; 0,717; 0,249 > 0,05 nên suy ra phương sai của sự đánh giá tầm quan trọng của ba nhân tố các giữa các nhóm hệ điều hành của các thiết bị thơng minh khơng khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Kết quả phân tích Anova của các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ của Zalo theo các nhóm hệ điều hành như sau:
Bảng 4.24. Kết quả One-way Anova kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ theo mục đích sử dụng
ANOVA Tổng các chênh lệch bình phương df Trung bình các chênh lệch bình phương F Sig. TINCAY Giữa nhóm 2.079 4 0.520 1.282 0.279 Trong nhóm 70.948 175 0.405 Tổng 73.027 179 DAPUNG Giữa nhóm 1.595 4 0.399 0.414 0.799 Trong nhóm 168.759 175 0.964 Tổng 170.354 179 HUUHINH Giữa nhóm 1.027 4 0.257 0.633 0.640 Trong nhóm 71.019 175 0.406 Tổng 72.045 179
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của “TINCAY”,“HUUHINH” và “DAPUNG” lần lượt bằng 0,279; 0,799; 0,640 > 0,05. Vậy ta có thể kết luận: ở độ
tin cậy 95%, khơng có sự khác biệt về mức độ đánh giá sự tin cậy, sự hữu hình và sự đáp ứng giữa các nhóm mục đích sử dụng Zalo.
4.7. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Chương này đã trình bày kết quả kiểm định thang đo, mơ hình hồi qui, kiểm định Levene test, Independent Samples T – test, ANOVA và phân tích sâu ANOVA.
Với 29 biến quan sát ban đầu đưa vào mơ hình và giả định có 6 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Zalo (sự tin cậy của sản phẩm, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự hữu hình và cuối cùng là cơ sở hạ tầng viễn thông) của khách hàng theo các lý thuyết cơ bản về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ và cơ sở đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF, kết quả phân tích EFA dữ liệu thu thập tại TP.HCM đối với các đối tượng người sử dụng cho thấy còn 19 biến quan sát phù hợp và rút trích được 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của Zalo. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Zalo bao gồm: sự tin cậy (3 biến quan sát), sự đáp ứng (4 biến quan sát), sự đảm bảo (5 biến quan sát), sự đồng cảm(3 biến quan sát), sự hữu hình (4 biến quan sát), sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (3 biến quan sát).
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, tác giả thực hiện phân tích hồi qui. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy trong 5 yếu tố được đưa vào mơ hình thì có 3 yếu tố với 11 biến quan sát (sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự hữu hình) có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Mức độ tương quan giảm dần theo các yếu tố như sau: sự tin cậy, sự đáp ứng và yếu tố hữu hình.
Để xem xét ảnh hưởng của các biến định tính như giới tính, độ tuổi, nhóm nghề nghiệp, loại hệ điều hành và cuối cùng là mục đích chính sử dụng Zalo, các