CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2.3. Đối với nhân tố tin cậy
Liên tục cải tiến, liên tục đổi mới các phiên bản, các tính năng phù hợp với mọi loại hệ điều hành, mọi loại điện thoại, máy tính bảng để Zalo ngày càng đơn giản, dễ sử dụng, gần gũi với khách hàng hơn. Thống kê cho thấy hơn một nữa số người sử dụng ở độ tuổi từ 18 đến 35, điều đó cho thấy Zalo chưa thực sự tiếp cận được hết các khách hàng tiềm năng. Đâu đó còn tồn tại các khó khăn trong q trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ.
hài lòng khách hàng hiện tại của mình, để khách hàng cảm thấy tin tưởng và giới thiệu người thân, bạn bè cùng sử dụng Zalo trong việc trao đổi thông tin, liên lạc…
Ứng dụng nào khi mới ra đời trong thời gian đầu bao giờ cũng mắc lỗi, Zalo phải thật sự cẩn trọng trong việc khắc phục lỗi và thông báo đến khách hàng về sự cố hoặc có lỗi xảy ra, đồng thời ln có các cam kết về chất lượng cung cấp dịch vụ đối với khách hàng.
Hiện tại Zalo chưa thu bất kỳ một khoản chi phí nào từ người dùng, việc trị chuyện, gọi điện hồn tồn miễn phí. Người dùng chỉ mất dung lượng khi sử dụng, nếu người dùng sử dụng 3G sẽ mất tiền theo gói cước phí dung lượng sử dụng, cịn khi sử dụng Wifi thì hồn tồn miễn phí. Trước sự bùng nổ của các ứng dụng OTT như hiện nay thì doanh thu của các nhà mạng viễn thông truyền thống đang bị thắt chặt, thậm chí giảm đáng kể. Đứng trước vấn đề này đang có một sự tranh cãi gay gắt giữa quyền lợi của nhà mạng, nhà cung cấp nội dung OTT và người sử dụng, vậy theo kiến nghị cá nhân của tác giả, các nhà mạng và các doanh nghiệp cung cấp nội dung OTT nên có sự bắt tay đàm phán với nhau về mức cước phí và phân chia lợi ích hợp lý, đảm bảo người sử dụng/khách hàng sẽ không bị ảnh hưởng quyền lợi.
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
Do thời gian có hạn nên tác giả đã lựa chọn phương pháp lấy mẫu là thuận tiện, phi xác suất với số mẫu thu thập được là 180 nên có thể nghiên cứu này chỉ mang tính cục bộ chưa bao quát hết bản chất vấn đề các nhân tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Zalo. Mẫu khảo sát chưa có sự phân bổ cân đối về độ tuổi, nghề nghiệp, loại điện thoại/thiết bị thông minh đang sử dụng… nên chưa phản ánh hết thị trường thực tế.
Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại TP.HCM nên chưa phản ánh được đầy đủ và chính xác cho toàn bộ tổng thể các nhân tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Zalo ở thị trường Việt Nam.
Kết quả phân tích hồi quy với R2 hiệu chỉnh bằng 0,702 chứng tỏ mơ hình chỉ giải thích được 70,2% sự thay đổi của biến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, điều này cho thấy còn các thành phần khác tham gia vào tác động chất lượng cung cấp dịch vụ của ứng dụng nhưng chưa được đề cập trong mơ hình nghiên cứu.
5.3.2. Kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo
Để khắc phục những hạn chế nêu trên, trong những nghiên cứu tiếp theo nên: - Tăng kích thước mẫu và thực hiện rộng rãi ở các tỉnh thành của Việt Nam. - Mở rộng phạm vi nghiên cứu thêm các nhân tố khác có thể tác động đến chất
lượng cung cấp dịch vụ như thói quen, hành vi người sử dụng, môi trường sống, yếu tố xã hội…
- Sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu cao cấp hơn SPSS chẳng hạn như AMOS.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, tập 1 – tập 2. TP.HCM: NXB Hồng Đức.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2011. Thống kê ứng dụng trong kinh
tế-xã hội. Tái bản lần 3. Hà Nội: NXB Lao Động – Xã Hội.
3. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại Học Kinh tế Quốc dân 4. Nguyễn Đình Thọ cùng các tác giả (2003), Đo lường chất lượng vui chơi giải trí
ngồi trời Tp.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại Học Kinh Tế
Tp.HCM
5. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Hà Nội: NXB Lao Động - Xã Hội.
6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009. Nghiên cứu thị trường. Hà Nội: NXB Lao Động.
7. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, 2013. Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh
doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22
8. Philip Kotler, 1967. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ
Trọng Hùng, 2009. Hà Nội: NXB Lao Động - Xã Hội. 9. Website Công ty cổ phần VNG: https://www.vng.com.vn/
Tiếng Anh
1. Caruana, A. & Malta, M, (2002), Serviceloyalty-The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction, European Journal of
Marketing,Vol.36 No.7/8, 2002, pp.811-828
2. Cronin, J.J., & Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68
3. Gronroos, Christian (1984), A Service Quality Model And Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, Vol. 18 Iss: 4, pp.36 - 44
4. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice
Hall, USA
5. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service Quality Perspectives
and Satisfaction In Private Banking, International Journal of Bank Marketing,
18/4: 181-199
6. Oliver, R.L. and Satisfaction, A Behavioral Perspective on The Customer, Irwin McGraw Hill, (1997)
7. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A Concept Model of Service Quality and Its Implications For Future Research, Journal of
Marketing, 49 (Fall): 41– 50
8. Robinson, S., (1999), Measuring Service Quality: Current Thinking And Future
Requirements, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 17 Iss: 1, pp.21 - 32
9. Svensson, G. A, (2002), Triadic Network Approach to Service Quality, Journal of Service Marketing, 16 (2): 158-179.
10. Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996), An Empirical Examination Of A Model
Of Perceived Service Quality And Satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2):
201-14
11. Zeithaml, V.A. & M.J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-
Hill.
12. Wisniewski, M. (2001), Using SERVQUAL To Assess Customer Satisfaction With Public Sector Services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380-388.
13. https://www.tinhte.vn/threads/vi-sao-cac-ung-dung-nhan-tin-tuc-thoi-cang-
PHỤ LỤC 1
GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VNG
Được thành lập vào ngày 9 tháng 9 năm 2004, gồm năm cổ đông với tham vọng mở một cơng ty tiên phong trong lĩnh vực trị chơi trực tuyến còn rất sơ khai tại Việt Nam.
2006: Công ty phát triển mạnh mẽ và liên tục phát hành nhiều sản phẩm, cho ngành cơng nghiệp giải trí tại Việt Nam. Khơng chỉ những sản phẩm giải trí, mà VNG cịn tập trung nguồn nhân lực để phát triển những phần mềm mang đến người dùng những tiện ích thú vị, như: phần mềm quản lý đại lý Internet Cyber Station Manager (CSM).
2007: VNG tự hào đứng trong top 50 công ty có mơi trường làm việc tốt nhất tại Việt Nam trong cuộc bình chọn do Navigos - AC Nielson tổ chức. Khơng dừng tại đó, VNG khánh thành trung tâm dữ liệu hiện đại nhất Việt Nam và phát triển thêm sản phẩm trên nền tảng web với việc ra mắt Zing MP3 – cơng cụ nghe và tìm kiếm nhạc trực tuyến phổ biến tại Việt Nam.
2008: Trải qua những kinh nghiệm thực tế, học hỏi từ các đối tác, đào tạo được nhiều nhân lực chất lượng cao đầy nhiệt huyết mang lại nhiều giá trị cho ngành công nghiệp giải trí trực tuyến tại Việt Nam, VNG đã đúc kết sáu giá trị cốt lõi “Trách nhiệm; Cầu tiến; Năng động; Nhiệt huyết; Đồng đội và Khách hàng”. Điểm nhấn nổi bật của năm 2008 là dòng sản phẩm với thương hiệu Zing – một phức hợp tồn diện từ thơng tin, kết nối và giải trí cho người dùng Internet tại Việt Nam đã được Alexa xếp hạng trang web được truy cập nhiều nhất tại Việt Nam vào tháng 8/2008.
2009: VNG triển khai chiến lược thu hút nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực công nghệ thông tin đến từ nhiều công ty lớn trong và ngồi nước, với việc khuyến khích những sáng tạo, thử nghiệm mới và hệ thống đánh giá năng lực phạm vi. Với chiến lược này, Zing Me, dự án mạng xã hội được hoàn thiện trong thời gian kỷ lục sáu
tháng đã được ra mắt cộng đồng mạng và có hơn bốn triệu thành viên hoạt động thường xuyên hàng tháng chỉ sau sáu tháng ra mắt.
2010: là năm đánh dấu nhiều thành cơng trong việc sản xuất trị chơi trực tuyến khi Thuận Thiên Kiếm đoạt giải thưởng Sao Khuê cho nhóm “Sản phẩm/giải pháp game và giải trí điện tử” hay như Khu Vườn Trên Mây liên tục nằm ở vị trí thứ hai trong bảng Top 10 game Zing Me chỉ sau vài tháng ra mắt.
2011: những thử nghiệm, nỗ lực của VNG được vinh danh trong Top 200 thương hiệu Sao Vàng Đất Việt 2011; và là doanh nghiệp duy nhất được vinh danh “Doanh nghiệp nội dung số có sản phẩm, dịch vụ thương hiệu Việt Nam thành công nhất” do Bộ Thông tin và Truyền thông trao tặng tại lễ trao giải Giải thưởng CNTT-TT Việt Nam 2010 (VICTA). VNG xuất khẩu trò chơi Ủn Ỉn tại Nhật Bản.
2012: VNG và nhân viên tham gia vào những hoạt động xã hội nhằm mang nhiều giá trị cho cộng đồng và đất nước, như: Chạy bộ từ thiện vì nụ cười trẻ em, đóng góp chiếc xuồng trị giá 3,5 tỷ đến Trường Sa. Zing.vn đánh dấu cột mốc 16 triệu người dùng thông qua Google AdPlanner.
2013: VNG tập trung nguồn lực phát triển nhiều sản phẩm trên nền tảng mobile, có thể kể đến sản phẩm 123phim.vn với tính năng mua vé xem phim trên cả web và mobile; Zing Me phiên bản mobile… nhưng nổi bật nhất chính là Zalo - ứng dụng nhắn tin và gọi điện miễn phí hoạt động trên nền tảng di động đã đạt cột mốc bảy triệu người dùng chỉ sau hơn một năm ra mắt.
2014: với quan điểm phải ln đặt nhân tài ở vị trí trung tâm và nhiệm vụ quan trọng nhất chính là phải thu hút, nuôi dưỡng và giữ chân người tài mà vào tháng 02/2014, VNG được bình chọn là nơi làm việc tốt nhất trong ngành Internet, thương mại điện tử trong top “100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” do công ty Anphabe và AC Nielsen thực hiện.
PHỤ LỤC 2
TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ ỨNG DỤNG OTT TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
Viber
Đối thủ chính của Zalo là Viber với con số thống kê hiện nay ước chừng lên tới hơn mười hai triệu người sử dụng. So với thời điểm cùng kỳ của năm trước, Viber đã đạt được bước tiến lớn khi lượng người dùng của họ đã tăng trưởng đến 50% chỉ trong vòng chưa đầy một năm. Điều này không quá ngạc nhiên bởi gần đây Viber đã bắt đầu có những dấu hiệu cho thấy Viber đang đầu tư về mặt truyền thông nhằm cạnh tranh trực tiếp với Zalo. Và với việc đặt văn phòng đại diện tại Việt Nam, Viber cho thấy đang có tham vọng chiếm một phần lớn trong số 21 triệu người dùng thiết bị thông minh. Vào cuối năm 2013, Viber đã tung ra gói cước Viber Out giá rẻ nhằm thu hút người dùng; động thái này giúp cho Viber có thêm lượng người dùng ổn định, từ 8 triệu (tháng 11/2013) lên 12 triệu (tháng 5/2014).
Viber là một trong những ứng dụng OTT có mặt sớm nhất ở thị trường Việt Nam và được nhiều người dùng tin cậy, nhưng ứng dụng này đang tỏ ra kém ưu thế cạnh tranh hơn bởi tính năng hạn chế và đường truyền dữ liệu từ máy chủ đặt ở nước ngoài nên khả năng nghe gọi khơng cịn hiệu quả. Viber được thiết kế theo phong cách đơn giản nhất, một ứng dụng liên lạc trên mạng thay thế cho phương pháp gọi điện thoại truyền thống nên mọi tính năng đều tập trung vào việc nghe gọi là chính, cịn những tính năng phụ như: nhắn tin bằng giọng nói, mạng xã hội, kết nối cộng đồng, quét mã QR… vẫn chưa phát triển.
Viber tự động dị tìm trong danh bạ điện thoại và cập nhật những người đang dùng Viber vào ứng dụng. Tuy nhiên, khuyết điểm của Viber chính là dù người dùng có cài đặt Viber nhưng vẫn chưa đăng nhập vào ứng dụng thì cũng giống như việc chưa đăng kí và sử dụng.
Tính năng nhắn tin cũng theo phong cách đơn giản chỉ gồm ba chức năng chính là: gửi ảnh, gửi đoạn phim và gửi vị trí định vị bản đồ hoạt động ổn định còn những ứng dụng OTT khác thì khơng cho phép. Tính năng chèn biểu tượng của Viber là đẹp nhất bởi được thiết kế theo phong cách hình ảnh lớn, nổi bật gợi nhớ các bảng quảng cáo trên mạng, ấn tượng cho màu sắc rực rỡ.
Line
Xếp ở vị trí số ba hiện nay là LINE với khoảng bốn triệu người sử dụng. So với Viber và Zalo, LINE không được đánh giá cao về chất lượng đường truyền khi thường xuyên xảy ra tình trạng trễ và kết nối. Điểm mạnh nhất của ứng dụng này so với hai đối thủ cạnh tranh là việc phát triển thêm rất nhiều sticker (hình ảnh ngộ nghĩnh) đi kèm, qua đó đánh vào thị hiếu của những người dùng trẻ, việc bán các sticker cho người sử dụng cũng đem về một nguồn thu đáng kể và quan trọng cho sự tồn tại của LINE.
Đối với Line thì cấu trúc tính năng ít hơn so với Zalo nhưng vẫn chia làm ba phần rõ nét: giao tiếp (gồm tính năng bạn bè và trò chuyện), mạng xã hội (gọi là timeline) và phần xem thêm tổng hợp tồn bộ các tính năng phụ cịn lại như tìm kiếm bạn bè, kết nối cộng đồng hoặc chơi game. Trong phần giao tiếp, Line dò quét trong danh bạ của người dùng những ai đang sử dụng ứng dụng và tích hợp vào danh sách bạn bè. Ngồi ra, tính năng trị chuyện cũng có đầy đủ các tính năng tương tự Zalo như chèn đoạn nhắn tin bằng giọng nói (thời lượng tối đa một phút), gửi ảnh, chèn hình ảnh động… và có một điểm hay hơn Zalo là cho phép gửi đoạn phim quay trực tiếp nhưng không quá một phút.
Bên cạnh đó, nguồn ảnh động của LINE khá bài bản và người dùng có thể tặng bạn bè bằng cách mua thêm trên kho ứng dụng riêng của LINE. Để giúp cho phần giao tiếp thêm sinh động, LINE có sự hỗ trợ từ những ứng dụng phụ cài đặt thêm như: LINE Camera, Antivirus, Tools, Play… dùng để tăng khả năng chỉnh sửa hình ảnh trước khi gửi đi, chặn virus, những cơng cụ tiện ích trên thiết bị như: chuyển đổi tiền tệ, đơn vị khối lượng, tính tốn…
Phần mạng xã hội cũng hoạt động tương tự như Facebook nhưng phân định rõ từng thao tác cho người dùng sử dụng luân phiên như: chèn ảnh chụp từ camera, chèn đoạn phim, chèn link thông tin. Đặc biệt tính năng kết bạn hoạt động theo cơ chế ngẫu nhiên, tự động chọn ra trong danh sách những người dùng trong cộng đồng LINE và đề nghị kết bạn. Tuy nhiên, trong ứng dụng vẫn có thêm những cách kết bạn khác như quét mã QR, tìm kiếm hoặc dùng tay lắc nhẹ điện thoại. Đây là một cách thức khá độc đáo chỉ có LINE và Kakaotalk áp dụng thành công.
Kakao Talk
Đối với KakaoTalk cũng đang dần dần xác lập được chỗ đứng trên thị trường Việt Nam nên có sự cạnh tranh tính năng khơng thua kém gì so với Zalo. Cụ thể cách phân loại tính năng cũng tương tự LINE nhưng có thêm phần game được tách rời. Đây là phần ứng dụng riêng của Kakao cho phép các game của hãng được tải miễn phí qua Google Play nhưng bạn bè trong danh sách có thể chia sẻ thơng tin với nhau về điểm số của trò chơi. Danh sách game khá đa dạng, đủ thể loại nhưng nếu so với LINE trong lĩnh vực này thì KakaoTalk cịn thua kém bởi những trò chơi của LINE đều đạt con số hàng triệu lượt tải về, trong khi của Kakaotalk chỉ mới vài chục ngàn người sử dụng.