CHƯƠNG 3 : THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Nghiên cứu sơ bộ
3.2.2. Kết quả thảo luận nhóm với chuyên gia và khách hàng
Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành dựa trên bảng câu hỏi thảo luận nhóm chuẩn bị sẵn để xin ý kiến đóng góp về các biến quan sát được xây dựng theo 5 thành phần của thang đo SERVPERF. Nhóm 1: chuyên gia để phỏng vấn có 7 người, là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ giải trí qua internet, các chuyên gia giữ vị trí quan trọng trong đội ngũ phát triển ứng dụng Zalo. Nhóm 2: Khách hàng - được chọn qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi
xác suất: Thông qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè, đồng nghiệp, tác giả đã chọn ra được 13 người trong độ tuổi từ 22 tuổi đến 30 tuổi và là những người thường xuyên sử dụng các ứng dụng OTT để thảo luận về các khái niệm nghiên cứu. Chương trình thảo luận do chính tác giả điều khiển (xem dàn bài thảo luận nhóm tại Phụ lục 1).
Bước đầu tiên, tác giả thảo luận với các chuyên gia bằng một số câu hỏi mở có tính chất khám phá để phát hiện các nhân tố nào và theo những khía cạnh nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của Zalo. Sau đó, tác giả giới thiệu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của Zalo được tác giả đề xuất trong mục 3.2.1 để các thành viên thảo luận và nêu chính kiến. Cuối cùng, tác giả tổng hợp các ý kiến được 2/3 số thành viên tán thành. Kết quả thảo luận nhóm cho thấy cần bổ sung, chỉnh sửa một vài biến quan sát như sau:
- Ở thang đo “Độ tin cậy”, biến “Zalo là một ứng dụng thuần Việt của VNG” được yêu cầu bổ sung vì đây là một ứng dụng Việt Nam đầu tiên được phát hành trên thị trường và được đăng kí bảo hộ thương hiệu, và đối với một ứng dụng di động thì việc kinh nghiệm trải nghiệm và được bạn bè sử dụng nhiều điều này ít nhiều tạo được sự tin cậy ở người sử dụng. Đồng thời biến “Zalo thực hiện đúng các cam kết về dịch vụ sản phẩm” được điều chỉnh thành biến “Có nhiều bạn bè sử dụng Zalo” vì đối với một ứng dụng việc được trải nghiệm và bạn bè sử dụng nhiều đã tạo dựng sự tin tưởng dễ nhận biết hơn biến các cam kết về dịch vụ của sản phẩm.
- Ở thang đo “Sự đáp ứng”, kết quả cho thấy biến “Khơng mất phí sử dụng dịch vụ” quan trọng vì đây là ưu thế hàng đầu của sản phẩm, do đó cần bổ sung vào thang đo này.
- Ở thang đo “Sự đảm bảo”, biến “Thông tin/dữ liệu của người sử dụng được hoàn toàn bảo mật” cần được bổ sung vì so với tính hai mặt khi sử dụng các dịch vụ online thì vấn đề bảo mật thông tin khách hàng luôn và mối quan tâm hàng đầu nơi người sử dụng dịch vụ.
- Ở thang đo “Sự đồng cảm”, cần loại bỏ biến “Zalo ln khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về sản phẩm dịch vụ” vì có khả năng gây sự trùng lặp với biến “Zalo không phạm sai lầm trong quá trình cung cấp dịch vụ” ở phần trên, đồng thời biến “Người sử dụng có thể liên hệ với các kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng dễ dàng” được điều chỉnh thành biến “Tính tương tác/kết nối với bạn bè của Zalo cao” vì đây là một dịch vụ sử dụng kết nối internet và mang tính lan truyền cao, hiệu ứng lan toả mạnh nên việc sử dụng dịch vụ để cập nhập thông tin của bạn bè cùng sử dụng sẽ có ý nghĩa với khách hàng hơn trong việc đo lường sự hài lịng thay vì yếu tố dễ dàng trong việc tìm kiếm các kênh liên hệ tiếp nhận ý kiến của khách hàng.
- Ở thang đo “Phương tiện hữu hình”, biến “Liên kết được với các tài khoản cá nhân khác như Zing, Facebook” cần được bổ sung vì đây là ưu điểm giúp thuận tiện cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.
Các chuyên gia cũng cho rằng việc đo lường sự hài lòng trong việc cung cấp dịch vụ của ứng dụng Zalo còn bị ảnh hưởng bởi một yếu tố nữa đó là yếu tố cơ sở hạ tầng viễn thông của các nhà mạng bởi dịch vụ của Zalo chỉ có thể đến tay người sử dụng qua con đường truy cập internet hoặc kết nối 3G với các biến quan sát sau đây “Giá cước sử dụng hợp lý”, “Tốc độ truy cập dữ liệu nhanh, ổn định”, “Truy cập được dịch vụ tại bất kì vị trí địa lý nào ở Việt Nam”, “Tương thích với mọi thiết bị (Smartphone, máy tính bảng, latop…)”
Ngồi ra, việc thảo luận nhóm cũng đề xuất rằng các đặc điểm cá nhân của khách hàng bao gồm giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, loại hệ điều hành của các loại điện thoại/smartphone/máy tính bảng khách hàng đang sử dụng, mục đích sử dụng Zalo… có nhiều khả năng tạo sự khác biệt giữa các nhân tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Zalo.