QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN ĐƠN HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
2.3.2 Theo đơn đặt hàng (BTO: Build To Order)
Sự đo lường phổ biến cho một doanh nghiệp/dây chuyền cung ứng sản xuất theo đơn đặt hàng là:
- Thời gian phản hồi khách hàng được trích dẫn và tỷ lệ hồn tất đúng thời hạn. - Tỷ lệ giao hàng đúng hạn.
- Giá trị của đơn đặt hàng muộn và số đơn hàng muộn. - Tần số và thời hạn của đơn đặt hàng muộn.
- Số lượng thu hồi bảo hành và sửa chữa.
Tình huống sản xuất theo đơn đặt hàng (BTO) là trường hợp mà một sản phẩm được tùy chỉnh theo yêu cầu của khách hàng. Đây là tình huống một sản phẩm được xây dựng dựa trên một đơn đặt hàng cụ thể và được định hình để đáp ứng một loạt các quyết định theo yêu cầu của khách hàng. Một ví dụ của việc này là cách mà Boeing sản xuất máy bay cho những khách hàng cụ thể và theo yêu cầu của họ, hay cách mà hãng Dell lắp ráp máy tính để phù hợp với các đơn đặt hàng và thông số kỹ thuật của khách hàng cá nhân.
Trong một môi trường BTO, điều quan trọng là phải theo dõi cả về thời gian phản ứng khách hàng được báo giá lẫn tỷ lệ hoàn thành đúng thời gian. Sẽ dễ dàng hơn cho một doanh nghiệp đạt tỷ lệ hoàn thành đúng thời gian, nếu như họ thể hiện trong báo giá thời gian đáp ứng của khách hàng lâu hơn. Tuy nhiên, một câu hỏi được dặt ra ở đây là liệu các khách hàng thực sự muốn có một thời gian phản ứng ngắn hay sẽ chấp nhận một thời gian phản ứng lâu hơn. Thời gian đáp ứng được đưa ra cần phải gắn kết với đề xuất giá trị và chiến lược canh tranh của doanh nghiệp.
42
CHƯƠNG 3