KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS
3.4 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng 1 Hoạch định chiến lược
3.4.1 Hoạch định chiến lược
Để hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần nhận biết những vấn đề sau:
Nhận ra những giới hạn khả năng doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Doanh nghiệp cần xác định những sản phẩm, dịch vụ nào có thể cung cấp được cho khách hàng và những phần này vượt quá khả năng của doanh nghiệp. Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp, doanh nghiệp xây dựng chính sách khách hàng.
Chính sách khách hàng cần được lập thành văn bản trong đó có những qui định cụ thể về tiêu chuẩn dịch vụ. Nhằm phát huy khả năng làm việc của nhân viên, doanh nghiệp cần đưa ra các chế độ báo cáo, kiểm tra việc thực hiện chính sách này. Việc xây dựng chính sách khách hàng nhằm mục đích:
+ Xác định tiêu chí và tiêu chuẩn (kèm điểm số) trong từng hạng mục của dịch vụ khách hàng.
+ Kiểm tra việc thực hiện của nhân viên thơng qua các tiêu chí và tiêu chuẩn đã đề ra.
+ Đánh giá và thực hiện quy trách nhiệm cho các bộ phận liên quan để xác định các mức thưởng, phạt cụ thể.
53
Tuy nhiên, doanh nghiệp cần xây dựng hai loại văn bản chính sách khách hàng, gồm có:
+ Văn bản chính sách khách hàng nội bộ: sử dụng để đánh giá các kết quả thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho từng bộ phận và từng nhân viên
+ Văn bản chính sách khách hàng cơng khai với khách hàng: công khai trên các phương tiện truyền thông, tại các cửa hàng và thông báo cho các khách hàng.
Việc cơng khai các văn bản chính sách khách hàng sẽ giúp khách hàng có thể nhận biết được các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đồng thời, văn bản chính sách khách hàng còn giúp bảo vệ doanh nghiệp với những sự cố ngồi dự kiến.
Với việc phát triển cơng nghệ, doanh nghiệp cũng cần xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng về mặt hạ tầng, gồm:
+ Hệ thống viễn thông: tổng đài, ứng dụng liên lạc (Contact center), hệ thống ghi âm, hệ thống IVR
+ Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng - CRM
Nhận ra những vấn đề chung cho mọi khách hàng.
Chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp nên hướng tới một giải pháp có thể hiệu quả nhất cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Nếu thành công, doanh nghiệp sẽ giữ được khách hàng để khách hàng tiếp tục gắn kết với doanh nghiệp lâu dài.
Đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề
Khi đưa ra giải pháp dự phịng, doanh nghiệp nên có sự phân loại nhóm các vấn đề mà khách hàng thường gặp. Từ đó, doanh nghiệp chia thành hai loại: nhóm giải pháp chung cho những vấn đề phổ biến và nhóm giải pháp riêng cho những vấn đề đặc biệt hơn