QUAN CHO HÀNG XUẤT, NHẬP KHẨU
(2) TỜ RƠI QUẢNG CÁO cho dịch vụ cơng ty theo đề tài mà nhóm đã chọn (Khoảng 1
đến 2 trang)
(3) BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT liên quan đến đề tài. Lưu ý: Câu hỏi phải liên quan đến
đề tài của nhóm, khơng được đặt câu hỏi ngồi lề. - Thời gian nộp lần đầu: Buổi thứ 2/6 của môn học
- Thời gian nộp lại (sau khi đã chỉnh sửa): Các buổi học 3, 4, 5, 6
Sau khi hoàn tất bảng khảo sát, chuyển sang bảng khảo sát trực tuyến (online).
(4) TẠO CLIP với tình huống liên quan đến đề tài
- Có nhân vật, tình huống liên quan đến đề tài. Trong đó, tình huống đưa ra phải có vấn đề liên quan đến khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng. Công ty phải đưa ra được cách xử lý vấn đề đó.
- Các thành viên trong nhóm phải có vai trị trong clip của nhóm (ngoại trừ người quay phim khơng thể hiện trong clip).
- Lưu ý: hình ảnh rõ ràng, âm thanh nghe được, có kèm theo phụ đề chữ tiếng việt (viết chữ lớn và dễ nhìn) để người nghe có thể nghe và theo dõi câu chuyện.
- Nhóm chuẩn bị phần trình chiếu clip trước lớp (kiểm tra âm thanh, hình ảnh chạy thử trước khi chiếu chính thức).
- Kết cấu thứ tự trong clip:
+ Giới thiệu thành viên và vai trị trong clip + Giới thiệu tóm tắt tình huống
59
+ Nội dung chính: Tình huống và cách giải quyết + Tổng thời gian: Từ 7 – 10 phút.
- Các nhóm hồn tất clip, gửi cho GV trước buổi thứ 3/6 của môn học, gửi qua mail.
(B) CÂU HỎI VẬN DỤNG
(1) Hãy cho biết những ưu điểm và nhược điểm của việc tiếp nhận phản hồi từ khách hàng thông qua kênh thông tin trực tiếp và gián tiếp ? Hướng xử lý khắc phục nhược điểm này như thế nào ? Cho tình huống cụ thể để minh họa ?
(2) Hãy minh họa quy luật 7%-38%-55% bằng tình huống cụ thể ?
(3) Tại sao phải duy trì quan hệ khách hàng ? Cho ví dụ cụ thể để giải thích lý do ?
(4) Cho tình huống cụ thể để phân tích cấu trúc kỳ vọng của khách hàng thông qua 3 bậc (Bậc tuyệt đối, Bậc rõ ràng và Bậc tiềm ẩn) ?
Sinh viên lưu ý: Các tình huống, ví dụ minh họa phải liên quan đến chuyên ngành Xuất
60
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đặng Đình Đào, Trần Văn Bão, Phạm Cảnh Huy, Đặng Thị Thúy Hồng, (2018), Giáo
trình quản trị logistics.
2. Nguyễn Thanh Hùng, (2011), Giáo trình Logistics.
3. Đồn Thị Hồng Vân, Kim Ngọc Đạt, (2013), Logistics những vấn đề cơ bản.
4. Alan Rushton, Phil Croucher, Peter Baker, (2010), The Handbook of Logistics & Distribution Management.
5. Jacobs&Chase,(2017), Quản trị vận hành và dây chuyền cung ứng.
6. Michael Hugos, (2010), Tinh hoa Quản trị Dây chuyền cung ứng - Nhà xuất bản tổng
hợp TP.HCM.
7. Alan Rushton, Phil Croucher, Peter Baker, (2010), The Handbook of Logistics & Distribution Management
8. Michael Heppell, (2018), Dịch vụ khách hàng 5 sao, NXB Alphabooks
9. Bùi Xuân Phong (2019), Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ, NXB Alphabooks. 10. Jeff Gee & Val Gee, (2018), Siêu dịch vụ Siêu lợi nhuận, NXB Alphabooks.
11. Ron Kaufman, (2016), Nâng tầm dịch vụ, NXB Trẻ 12. Ken Blanchard, (2016), Khách hàng là số Một, NXB Trẻ