KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS
3.3.1 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Để thực hiện tốt cơng tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần đáp ứng một số nguyên tắc sau:
Qui định thành văn bản các chính sách dịch vụ
Doanh nghiệp cần đề ra các quy tắc cơ bản, nhưng mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều nắm rõ để tuân thủ những quy tắc đó. Chính sách này khơng địi hỏi tính phức tạp và tỉ mỉ, nhưng những điều rất đơn giản và cụ thể, tương tự phương châm của doanh nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng như: “Khách hàng luôn đúng”, hoặc “Bất kỳ nhân viên nào cũng đều có quyền giảm giá tối đa 10% cho bất cứ khách hàng đang khơng hài lịng tại bất cứ thời điểm nào”.
50
Thiết lập hệ thống trợ giúp và hướng dẫn nhân viên cách phát huy tính ưu việt của dịch vụ khách hàng
Những hệ thống này sẽ giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh bằng việc đưa ra nhiều lợi ích hơn cho các khách hàng, đồng thời nhận ra những vấn đề mà khách hàng hay vướng mắc trước khi những vấn đề có phát sinh
Phát triển các công cụ đánh giá dịch vụ khách hàng
Doanh nghiệp cần đưa ra những tiêu chí, cơng cụ, bảng nhận xét, đánh giá kết hợp với việc khen thưởng và phạt vi phạm cho tất cả nhân viên thực hiện cơng việc chun mơn nói chung, cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng.
Đảm bảo nhân viên thấu hiểu quan điểm về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Khi đã hoàn tất việc xây dựng các văn bản chính sách chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần có q trình tập huấn, phổ biến, đào tạo chuyên biệt cho từng bộ phận. Việc này không chỉ đảm bảo tất cả nhân viên làm tốt cơng tác chun mơn mà cịn giúp nhân viên có thể thấu hiểu đầy đủ quan điểm và cách thức chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Cung ứng nhiều lợi ích hơn so với đối thủ cạnh tranh trong cùng lĩnh vực
Doanh nghiệp cần luôn cải tiến, phát triển sáng tạo nhiều cấp độ dịch vụ nhằm tạo ra sự đa dạng, đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng đồng thời doanh nghiệp cũng tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh với đối thủ.
Chia sẻ thông tin với nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng
Người quản lý doanh nghiệp cần thường xuyên tiếp xúc với các nhân viên bán hàng trao đổi về việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Thơng qua đó, người quản lý có thể tiếp thu ý kiến của các nhân viên bán hàng - những người trực tiếp giao dịch với khách hàng nhiều nhất. Từ đó, doanh nghiệp có hướng điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.